１.顧客的重要性
（1）顧客就是我的衣食父母；
（2）我們的生意來源于顧客；
(3)我們的工資也來源于顧客。
2．保證滿意，超出期望
(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。
(2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。
3．顧客的有關(guān)權(quán)益
(1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
(2)知情權(quán)。
(3)選擇權(quán)。
(4)公平權(quán)。
(5)尊重權(quán)。
4． 顧客服務(wù) 的基本要求
員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。
(1)儀容儀表：
①頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。
②耳朵：上班時(shí)不能戴過多耳飾。
③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。
④口：上班時(shí)口腔不能有異味。
⑤手：手要洗凈，指甲常修。
⑥穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。
⑦站姿：站立姿勢(shì)端正、大方。
(2)店面清潔：
①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。
②貨架：保持清潔，不能有塵跡。
③商品：保持清潔，不能有灰塵。
為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。
(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎。
(4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。
(5)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、正真，不欺騙顧客。
5．服務(wù)規(guī)范
(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。
(2)服務(wù)紀(jì)律。
服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)：
①規(guī)定著裝、整齊劃一；
②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；
③精神飽滿、微笑服務(wù)；
④主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)；
⑤文明禮貌，端莊大方；
⑥規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。
上崗十不準(zhǔn)：
①不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)；
②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；
③不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；
④不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；
⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品；
⑧不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；
⑦不準(zhǔn)挪用貨款；
⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物；
⑨不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；
⑩不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；
(3)服務(wù)用語(yǔ)：
①“你好，歡迎光臨!”
②“請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎?”
②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。
④“請(qǐng)您慢走”。
⑤“謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”。
(4)服務(wù)程序：
①顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎；
②讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間；
③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品；
④顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好商品；
⑤顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。
(5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。
6．如何處理顧客的抱怨或投訴
(1)常見的投訴意見：
①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；
②對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；
③對(duì)購(gòu)物環(huán)境。
(2)處理辦法：
①聆聽；
②表示同情；
③向顧客道歉；
④提出解決方案；
⑤執(zhí)行解決方案；
⑥檢討自身工作。
顧客服務(wù) 的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言
下面是在 顧客服務(wù) 方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言：
◇ 顧客是什么？不管是親自出馬還是通過信件來往，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭(zhēng)辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人爭(zhēng)辯得過顧客。（選自L．L．BEAN呼叫中心的標(biāo)語(yǔ)）
◇ 顧客不會(huì)妨礙我們的工作．（選自L．L．BEAN呼叫中心的標(biāo)語(yǔ)）
◇ 永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。（選自《新市場(chǎng)學(xué)》 斯坦·瑞普和湯姆森·科林斯）
◇ 難道別人過于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)顧客過于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿意的顧客就象過眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自《真理的瞬間》 簡(jiǎn)·卡爾森）
◇ 企業(yè)的目的是贏得顧客。（選自《人和效益》 彼得·Ｆ·筑克）
◇ 你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。（選自《富甲美國(guó)》 山姆·沃爾頓）
◇ 如果 顧客服務(wù) 的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤(rùn)、更多的樂趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來。（選自《偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會(huì)雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)。選自《偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。（美國(guó)鮑勃·伯曼）
◇ 有多少次當(dāng)你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時(shí)，找到的人卻告訴你他不是這個(gè)部門的。為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。（選自《自由市場(chǎng)學(xué)》 大衛(wèi)Ｆ·羅馬西梯）
◇ 不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕?BR>
◇ 顧客服務(wù) 工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無旁貸地隨時(shí)關(guān)注 顧客服務(wù) 和顧客需求。
◇ 顧客服務(wù) 的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無。
◇ 顧客服務(wù) 的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮 顧客服務(wù) 的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。 顧客服務(wù) 是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容 顧客服務(wù) 工作是再貼切不過了。
◇ 顧客服務(wù) 的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對(duì)這個(gè)顧客好，對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的 顧客服務(wù) ，怎么辦？整個(gè)商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的 顧客服務(wù) 體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn) 顧客服務(wù) 的宗旨，是解決這一難題的有效措施。
◇ 顧客到商店購(gòu)買商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)。這好比人們?nèi)タ淳W(wǎng)球比賽，不僅是參與一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展
顧客服務(wù) 的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目
顧客服務(wù) ，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：
(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。
2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。
3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?
(二)從投入的資源分類
1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為 顧客服務(wù) 。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。
2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，我們要給予充分重視。
3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)等。
2．商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。
3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。
商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。
(一)預(yù)訂購(gòu)物
對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。
這種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
(二)設(shè)置問訊處
問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來，滿意而歸。她們會(huì)熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，有的還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務(wù)
零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。
這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
3．賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。
(四)包裝服務(wù)
為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場(chǎng)一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場(chǎng)，甚至將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。
許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
(五)送貨與安裝服務(wù)
對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。
(六)郵購(gòu)服務(wù)
郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。
顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。
就拿退貨來說，很多人都會(huì)感到頭痛萬分，原因是很多商場(chǎng)都會(huì)找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對(duì)顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時(shí)的事。正因?yàn)槿绱耍藗冊(cè)谶@樣的商場(chǎng)，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場(chǎng)，顧客則無此顧慮。
(八)商品的修理
裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。
為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。
修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。
(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)
這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買。顯然，商場(chǎng)很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的。
(十)租賃服務(wù)
有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。
(十一)臨時(shí)幼兒托管
現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。
這項(xiàng)服務(wù)很受前來購(gòu)物的父母的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧影響了選購(gòu)商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來購(gòu)物的男士們的歡迎。
(十三)提供連帶銷售
這是指商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。
例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯(lián)超市和上海現(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購(gòu)票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴(kuò)大了影響，而且對(duì)于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價(jià)20％的手續(xù)費(fèi)，利潤(rùn)也不低。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場(chǎng)票房收人大為增長(zhǎng)，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利
店員接待顧客規(guī)定
一、心態(tài)
1、明快的表情熱情的微笑
不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。
2、親切周到
與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。
3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng)
得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來講，會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。
4、潔身自好明凈漂亮
店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺。
5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。
店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。
6、正直勤奮
要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄
體魄是工作的原動(dòng)力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。
8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福
把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。
以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。
二、服務(wù)須知
1、如何對(duì)待“兩頭客”
所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表
對(duì)女性店員來講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。
最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班
一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。
當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。
4、接待員常識(shí)
除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。
（1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店）
（2）注冊(cè)資金
（3）企業(yè)徽標(biāo)
（4）企業(yè)總裁姓名
（5）企業(yè)創(chuàng)始年代
（6）總部所在地
（7）企業(yè)所屬子公司
（8）企業(yè)性質(zhì)
（9）本店名稱
（10）本店開業(yè)時(shí)間
（11）本店負(fù)責(zé)人
（12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容
（13）營(yíng)業(yè)時(shí)間
（14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境
三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作
1、六個(gè)基本用語(yǔ)
從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。
（1）“歡迎光臨！”
（2）“要我?guī)兔幔俊?
（3）“請(qǐng)您稍后。”
（4）“讓您久等了。”
（5）“謝謝等！”
（6）“歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作
當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為：
（1）兩眼面對(duì)顧客。
（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。
（3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見到前方3米處）
（4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。
（1）顧客就是我的衣食父母；
（2）我們的生意來源于顧客；
(3)我們的工資也來源于顧客。
2．保證滿意，超出期望
(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。
(2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。
3．顧客的有關(guān)權(quán)益
(1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
(2)知情權(quán)。
(3)選擇權(quán)。
(4)公平權(quán)。
(5)尊重權(quán)。
4． 顧客服務(wù) 的基本要求
員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。
(1)儀容儀表：
①頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。
②耳朵：上班時(shí)不能戴過多耳飾。
③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。
④口：上班時(shí)口腔不能有異味。
⑤手：手要洗凈，指甲常修。
⑥穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。
⑦站姿：站立姿勢(shì)端正、大方。
(2)店面清潔：
①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。
②貨架：保持清潔，不能有塵跡。
③商品：保持清潔，不能有灰塵。
為了使顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。
(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎。
(4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。
(5)細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、正真，不欺騙顧客。
5．服務(wù)規(guī)范
(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。
(2)服務(wù)紀(jì)律。
服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)：
①規(guī)定著裝、整齊劃一；
②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；
③精神飽滿、微笑服務(wù)；
④主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)；
⑤文明禮貌，端莊大方；
⑥規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。
上崗十不準(zhǔn)：
①不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)；
②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；
③不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；
④不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；
⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品；
⑧不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；
⑦不準(zhǔn)挪用貨款；
⑧不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物；
⑨不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；
⑩不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；
(3)服務(wù)用語(yǔ)：
①“你好，歡迎光臨!”
②“請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎?”
②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。
④“請(qǐng)您慢走”。
⑤“謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”。
(4)服務(wù)程序：
①顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎；
②讓顧客有一個(gè)自由自在的購(gòu)物空間；
③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品；
④顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購(gòu)物袋裝好商品；
⑤顧客離店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨。
(5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購(gòu)物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。
6．如何處理顧客的抱怨或投訴
(1)常見的投訴意見：
①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；
②對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；
③對(duì)購(gòu)物環(huán)境。
(2)處理辦法：
①聆聽；
②表示同情；
③向顧客道歉；
④提出解決方案；
⑤執(zhí)行解決方案；
⑥檢討自身工作。
顧客服務(wù) 的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言
下面是在 顧客服務(wù) 方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言：
◇ 顧客是什么？不管是親自出馬還是通過信件來往，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭(zhēng)辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人爭(zhēng)辯得過顧客。（選自L．L．BEAN呼叫中心的標(biāo)語(yǔ)）
◇ 顧客不會(huì)妨礙我們的工作．（選自L．L．BEAN呼叫中心的標(biāo)語(yǔ)）
◇ 永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。（選自《新市場(chǎng)學(xué)》 斯坦·瑞普和湯姆森·科林斯）
◇ 難道別人過于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)顧客過于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿意的顧客就象過眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)顧客不滿意，你的麻煩就大了。（選自《真理的瞬間》 簡(jiǎn)·卡爾森）
◇ 企業(yè)的目的是贏得顧客。（選自《人和效益》 彼得·Ｆ·筑克）
◇ 你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。（選自《富甲美國(guó)》 山姆·沃爾頓）
◇ 如果 顧客服務(wù) 的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤(rùn)、更多的樂趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來。（選自《偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會(huì)雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務(wù)。選自《偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南》 利奧納多·Ｌ·伯利）
◇ 要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。（美國(guó)鮑勃·伯曼）
◇ 有多少次當(dāng)你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時(shí)，找到的人卻告訴你他不是這個(gè)部門的。為顧客提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理并滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。（選自《自由市場(chǎng)學(xué)》 大衛(wèi)Ｆ·羅馬西梯）
◇ 不要把顧客的請(qǐng)求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕?BR>
◇ 顧客服務(wù) 工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無旁貸地隨時(shí)關(guān)注 顧客服務(wù) 和顧客需求。
◇ 顧客服務(wù) 的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無。
◇ 顧客服務(wù) 的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營(yíng)運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮 顧客服務(wù) 的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中。 顧客服務(wù) 是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長(zhǎng)流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容 顧客服務(wù) 工作是再貼切不過了。
◇ 顧客服務(wù) 的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對(duì)這個(gè)顧客好，對(duì)另一個(gè)顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的 顧客服務(wù) ，怎么辦？整個(gè)商場(chǎng)或企業(yè)營(yíng)造一個(gè)顧客至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的 顧客服務(wù) 體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn) 顧客服務(wù) 的宗旨，是解決這一難題的有效措施。
◇ 顧客到商店購(gòu)買商品，不僅是對(duì)商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)。這好比人們?nèi)タ淳W(wǎng)球比賽，不僅是參與一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展
顧客服務(wù) 的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目
顧客服務(wù) ，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：
(一)按售貨過程的階段分類
1．售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。
2．售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。
3．售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購(gòu)買后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?
(二)從投入的資源分類
1．物質(zhì)性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為 顧客服務(wù) 。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車、停車場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。
2．人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)而接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，我們要給予充分重視。
3．信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
4．資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。
(三)按顧客需要分類
1．方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購(gòu)物的基本需要。這類服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車場(chǎng)等。
2．商品購(gòu)買的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務(wù)。這類服務(wù)與購(gòu)買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制，作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。
3．補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買商品的需求提供服務(wù)。這類服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，也可以說是推銷性的服務(wù)。這類服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良好形象。
商場(chǎng)服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。
(一)預(yù)訂購(gòu)物
對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿足顧客的消費(fèi)需求，可以成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。
這種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購(gòu)買名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷售速度。
(二)設(shè)置問訊處
問訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來，滿意而歸。她們會(huì)熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，有的還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。有的問訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話、出售月票等工作。
(三)金融方面的服務(wù)
零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：
1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。
2．分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿結(jié)清貨款。
這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
3．賒銷。賒銷是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買，為商場(chǎng)帶來更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。
(四)包裝服務(wù)
為顧客購(gòu)買的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。
商場(chǎng)一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了；高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場(chǎng)，甚至將顧客購(gòu)買的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。
許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
(五)送貨與安裝服務(wù)
對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門，必要時(shí)還要為用戶安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。
(六)郵購(gòu)服務(wù)
郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買商品過程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，促進(jìn)商品銷售。
顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。
(七)商品的退換
做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換，有的是顧客至上，有求必應(yīng)，也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。
就拿退貨來說，很多人都會(huì)感到頭痛萬分，原因是很多商場(chǎng)都會(huì)找各種理由拒絕，包括要求看原來的發(fā)票，要求顧客說明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。對(duì)顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗時(shí)的事。正因?yàn)槿绱耍藗冊(cè)谶@樣的商場(chǎng)，寧可不買可能要退回的東西。而在那些無條件退換商品的商場(chǎng)，顧客則無此顧慮。
(八)商品的修理
裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門維修服務(wù)。
為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來更多的銷售額，因?yàn)閷?duì)顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。
修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好地修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來這家商場(chǎng)購(gòu)物了。而且，會(huì)把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷售。
(九)形象設(shè)計(jì)服務(wù)
這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專門聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買。顯然，商場(chǎng)很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買欲，從而達(dá)到了促銷目的。
(十)租賃服務(wù)
有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、顧客在生活中有時(shí)會(huì)用到但使用機(jī)會(huì)很少的商品，開展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買走一些相關(guān)商品。
(十一)臨時(shí)幼兒托管
現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。
這項(xiàng)服務(wù)很受前來購(gòu)物的父母的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧影響了選購(gòu)商品，無形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。
(十二)提供休息室
有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來購(gòu)物的男士們的歡迎。
(十三)提供連帶銷售
這是指商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。
例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購(gòu)物休閑為一體，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場(chǎng)兼賣戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯(lián)超市和上海現(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀眾自由選擇，就近購(gòu)票。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴(kuò)大了影響，而且對(duì)于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價(jià)20％的手續(xù)費(fèi)，利潤(rùn)也不低。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來，現(xiàn)代人劇場(chǎng)票房收人大為增長(zhǎng)，華聯(lián)超市的銷售額也呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
以上這些都是比較常見的服務(wù)項(xiàng)目，除此以外，有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場(chǎng)、公用電話、彩色膠卷擴(kuò)印、美容，為顧客購(gòu)買的褲子免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利
店員接待顧客規(guī)定
一、心態(tài)
1、明快的表情熱情的微笑
不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務(wù)的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。
2、親切周到
與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。對(duì)年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。
3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng)
得體的禮儀和語(yǔ)言，不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ)，對(duì)顧客來講，會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝，內(nèi)外統(tǒng)一。
4、潔身自好明凈漂亮
店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺。
5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。
店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。
6、正直勤奮
要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺，以誠(chéng)待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。
7、健壯的體魄
體魄是工作的原動(dòng)力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。
8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福
把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。
以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。
二、服務(wù)須知
1、如何對(duì)待“兩頭客”
所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來的顧客，可講一句“對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。
2、禮儀儀表
對(duì)女性店員來講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。
比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。
最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。
3、從上班到下班
一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí)，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。
當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。
4、接待員常識(shí)
除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。
（1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店）
（2）注冊(cè)資金
（3）企業(yè)徽標(biāo)
（4）企業(yè)總裁姓名
（5）企業(yè)創(chuàng)始年代
（6）總部所在地
（7）企業(yè)所屬子公司
（8）企業(yè)性質(zhì)
（9）本店名稱
（10）本店開業(yè)時(shí)間
（11）本店負(fù)責(zé)人
（12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容
（13）營(yíng)業(yè)時(shí)間
（14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境
三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作
1、六個(gè)基本用語(yǔ)
從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。
（1）“歡迎光臨！”
（2）“要我?guī)兔幔俊?
（3）“請(qǐng)您稍后。”
（4）“讓您久等了。”
（5）“謝謝等！”
（6）“歡迎再次光臨”
2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作
當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為：
（1）兩眼面對(duì)顧客。
（2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。
（3）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見到前方3米處）
（4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。
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