第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀三個(gè)要素
禮儀是衡量一個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門必修課。
一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的?？?。所以待客禮儀十分重要。
以下的“禮儀三個(gè)要素”可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南。
一、tact---機(jī)智
代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了。
代表“靈感”－在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。
代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：“說(shuō)話抓住重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷。”否則，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)。
二、Timing－時(shí)間選擇
在這里的意義有兩種－時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演。在工作場(chǎng)合中根據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘骱线m的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應(yīng)“少說(shuō)多聽(tīng)”，多思考別人說(shuō)話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。
三、Toierance－寬恕
指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問(wèn)題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)?！ ?
第二節(jié) 如何培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的接待禮儀
具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。
一、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀
接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠(chéng)待人。只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：
面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說(shuō)：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。
在商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。
作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。
事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個(gè)上門的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。
二、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀
營(yíng)業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：
1、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。
3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?
5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。
8、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他
的意見(jiàn)。
13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用他們自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境。
禮儀是衡量一個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門必修課。
一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的?？?。所以待客禮儀十分重要。
以下的“禮儀三個(gè)要素”可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南。
一、tact---機(jī)智
代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了。
代表“靈感”－在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。
代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：“說(shuō)話抓住重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷。”否則，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)。
二、Timing－時(shí)間選擇
在這里的意義有兩種－時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演。在工作場(chǎng)合中根據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘骱线m的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應(yīng)“少說(shuō)多聽(tīng)”，多思考別人說(shuō)話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。
三、Toierance－寬恕
指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問(wèn)題的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)?！ ?
第二節(jié) 如何培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的接待禮儀
具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。
一、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀
接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠(chéng)待人。只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：
面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說(shuō)：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。
在商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。
作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。
事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個(gè)上門的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。
二、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀
營(yíng)業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：
1、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。
3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?
5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。
8、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。
9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。
10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他
的意見(jiàn)。
13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用他們自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境。
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