網(wǎng)上買書體驗報告之序言
網(wǎng)上購物正在急劇改變每個網(wǎng)民的生活，電子商務(wù)行業(yè)也正處在投資泡沫之中。在這樣的背景下，網(wǎng)易科技策劃了網(wǎng)上購物體驗系列報告，每期一個品類，一方面是幫助網(wǎng)友們遴選發(fā)現(xiàn)好的網(wǎng)上商家，同時也是檢驗各個網(wǎng)上商城的真功夫，為整個電子商務(wù)行業(yè)提供一個參考。
網(wǎng)易科技第一期的《網(wǎng)上購物體驗報告》選擇的品類是圖書。這是一個見證中國網(wǎng)上零售起步的品類，由于其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，長尾效應(yīng)強(qiáng)，成為了十多年前當(dāng)當(dāng)、卓越起步時首選的品類之一。
我們選擇的是目前中國互聯(lián)網(wǎng)上能找到的最主要的幾家網(wǎng)上書店，包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城、快書包、蔚藍(lán)網(wǎng)上書店、中國圖書網(wǎng)、99網(wǎng)上書城等。
在網(wǎng)易科技本次體驗報告設(shè)定的滿分100分的評級體系中，我們按照一個消費者的購物流程，設(shè)置了商品豐富度、價格、售前咨詢、下單體驗、送貨速度、快遞員態(tài)度、個性化需求以及售后服務(wù)8個指標(biāo)。
對于網(wǎng)上買書而言，書的豐富度至關(guān)重要，我們設(shè)定了25分，價格對中國消費者是個很敏感的因素，我們設(shè)定了20分，買書的人最想盡快能讀上，同時考慮到中國脆弱的物流體系，我們將送貨速度設(shè)定了30分的最高分，其他還包括售前咨詢5分，下單體驗10分，快遞員態(tài)度10分。
考慮到書這個商品的特殊性，比如標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，消費者幾乎不可能提個性化需求，也幾乎沒有不合適退換貨可言(除非書的質(zhì)量有問題)，同時我們選用的抽樣評價方法無法對這些指標(biāo)作出評價，因此，我們將個性化需求以及售后服務(wù)這兩個指標(biāo)都設(shè)置為零分。
在這篇體驗報告中，我們既采用了直接感受的對比，也有抽樣調(diào)研，還有在每家網(wǎng)上書店買一本書的實地體驗。
網(wǎng)上買書體驗報告之商品豐富度對比
當(dāng)你想看一本書時，如果到一個網(wǎng)上書店搜索不到，你可能會失望而歸，這可能影響到你下次還首選這家網(wǎng)上書店買書。對于質(zhì)量都一樣、價格差別不大的書而言，一個網(wǎng)上書店有沒有某本書就變得非常重要，因此網(wǎng)易科技網(wǎng)上買書體驗報告將商品豐富度在整個評價體系中設(shè)定的分?jǐn)?shù)為25分。
各家網(wǎng)上書店(除了快書包)都有幾十萬種以上的圖書，各家的具體數(shù)量我們無從知道，因此我們判斷他們的商品豐富度的方法的是抽樣，并做了相應(yīng)的修正。
本次抽樣選取的是10本書，其中7本來自豆瓣網(wǎng)的排行榜(虛構(gòu)類前4名及非虛構(gòu)類前3名)；一本為新書，為網(wǎng)易科技編輯撰寫的《移動互聯(lián)網(wǎng)》；一本為教輔《人大附中優(yōu)秀作文與名師導(dǎo)引》；一本為外文圖書《TheInnovationSecretsofSteveJobs》。除了抽樣外，還根據(jù)各自的特色有所修正(加分或減分)。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：作為中國最一大網(wǎng)上書店，其書是各家網(wǎng)上書店最全的，在抽樣的10本書中，他全部都有，定制書是自己的一大特色，但外文書的數(shù)量不夠多，我們?yōu)楫?dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品豐富度打最高分23分。
卓越亞馬遜：前身為卓越網(wǎng)，開始賣書的時間和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)差不多，在本次抽樣的10本書中，他有9本，《移動互聯(lián)網(wǎng)》這本新書他沒有，他的外文書超過100萬種，這是一個加分項，我們?yōu)樽吭絹嗰R遜的商品豐富度打22分。
京東商城：相比京東、卓越，新加入圖書在線行業(yè)不久，但商品豐富度很不錯，在本次抽樣的10本書中，全部都有，由于它的教輔和外文書不如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜多，我們?yōu)樗?1分。
快書包：由于秉承精選理念，快書包的書在豐富度方面不如前三家也在情理之中，我們樣本的10本書他只有3本，它有雜志，是個加分項，我們?yōu)樗?0分。
蔚藍(lán)網(wǎng)上書店：在抽樣的10本書中，蔚藍(lán)有8本，我們?yōu)樗?8分。
中國圖書網(wǎng)：和蔚藍(lán)一樣，在抽樣的10本書中，也有8本，我們也為它打18分。
99網(wǎng)上書店：在抽樣的10本書中，99網(wǎng)上書店有9本，我們?yōu)樗?0分。
總結(jié)：從我們的抽樣情況來看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前依然最全，卓越亞馬遜的外文圖書數(shù)量很豐富，京東盡管剛進(jìn)入圖書行業(yè)不久，商品豐富度也讓人滿意，快書包因為策略原因，書比較少，但有雜質(zhì)，蔚藍(lán)、中國圖書網(wǎng)、99網(wǎng)上書店三家聽到的比較少，但商品豐富度也算不錯。總體而言，在商品豐富上，各個網(wǎng)上書店(除了快書包)的差距并不大。
網(wǎng)上買書體驗報告之價格對比
價格高低，對于現(xiàn)階段的我們購物而言，還是一個非常重要的指標(biāo)，它甚至是我們在哪里購物的決定性因素，買書亦是如此。由于書的單價并不高，各個網(wǎng)上書店的差距也不能太離譜，我們將這一重要性的因素在整個評價體系中設(shè)定的分?jǐn)?shù)為20分。
各個網(wǎng)上書店到底誰價格最低？其實各個網(wǎng)站之間是心知肚明，因為他們的比價系統(tǒng)可以實時的反饋自己的價格優(yōu)勢，對于消費者而言，想要弄清楚總體價格情況幾乎是不可能的，因此，我們采取的辦法和商品豐富度類似，為抽樣加修正(主要是快遞費)的辦法。
網(wǎng)易科技網(wǎng)上買書體驗報告選取的是商品豐富度抽樣用的10本書7家網(wǎng)上書店都有的3本書，分別為《一個人的美食之旅》、《笑談大先生》、《自由在高處》。
在抽樣的三本書中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城三家的價格都完全一致，由此也可見競爭之激烈，卓越亞馬遜及京東商城都是免運費，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是滿29元免運費，我們將卓越亞馬遜及京東商城的分?jǐn)?shù)都打為19分，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)受運費的影響，打為18分。
快書包的價格比上述三家稍貴，三本書加起來貴了6.1元，我們給快書包打15分。
蔚藍(lán)網(wǎng)上書店的價格最貴，三本書加起來73.7元，比當(dāng)當(dāng)們貴上24.8元，已經(jīng)達(dá)到了50%，它還要求滿88元才能免運費，我們將其價格分打為3分。
中國圖書網(wǎng)的價格為69.4元，比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也貴不少，他要求滿100免運費，我們?yōu)樗?分。
99網(wǎng)上書店的價格為68.7元，比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)貴上快20塊，他要求滿59元免運費，這樣的價格也很不給力，我們給他打8分。
總結(jié)：卓越亞馬遜、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價格都一樣便宜，卓越亞馬遜、京東商城不限金額免運費，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要滿29元才能免運費，這使得我們不能隨意買一本低價書，快書包的價格要貴上幾塊，不算離譜，蔚藍(lán)網(wǎng)上書店、中國圖書網(wǎng)、99網(wǎng)上書店這三家的價格貴的太多。
網(wǎng)上買書體驗報告之售前咨詢對比
想在網(wǎng)上買本書，對書有些疑問，怎么辦，可找網(wǎng)上售前咨詢。由于網(wǎng)上買書的人售前咨詢的比例不高，我們將這一項設(shè)定的分?jǐn)?shù)較低，為5分。
網(wǎng)易科技網(wǎng)上買書體驗報告將售前咨詢分為三個層面，電話咨詢、在線提問及讀者評論信息。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：當(dāng)當(dāng)?shù)碾娫捵稍?、在線提問及讀者評論信息都有，其中讀者評論信息比較豐富，電話咨詢兩次撥打一次2:56秒接通，一次需要3:50分接通，電話接通后剛說一句話對方便掛掉，然后提示我給答復(fù)打分，兩次都是如此。綜合考慮，我們給當(dāng)當(dāng)?shù)氖矍白稍?.5分。
卓越亞馬遜：電話咨詢、在線提問及讀者評論信息都有，讀者評論信息也比較豐富，在線提問也能提，電話咨詢在網(wǎng)站上很難找到，只有進(jìn)了自己賬戶后才能找到，如果沒注冊賬戶前及進(jìn)入賬戶前，就無法找到客服電話。綜合考慮我們給卓越亞馬遜的售前咨詢打4分。
京東商城：電話咨詢、在線提問及讀者評論信息都有，電話咨詢服務(wù)很好，在線提問也方便，并且可以直接顯示在商品下面，讀者評論信息不如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，也還算豐富，我們給京東的售前咨詢打滿分5分。
快書包：電話咨詢有，400電話，服務(wù)很好，在線提問沒有，讀者評論信息有設(shè)置這一模塊，但基本沒評論，我們給快書包的售前咨詢打3分。
蔚藍(lán)和99網(wǎng)上書店是電話咨詢和在線咨詢都有，服務(wù)未予驗證，讀者評論信息基本沒有，我們?yōu)檫@兩個網(wǎng)站的售前咨詢都打2分。
中國圖書網(wǎng)：有電話咨詢，有在線提問(站內(nèi)信，不能及時回復(fù))，沒有讀者評論信息，我們?yōu)樗?分。
總結(jié)：在售前咨詢服務(wù)方面，京東的服務(wù)最好，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及卓越亞馬遜各有自己的弊端，剩下的4家網(wǎng)上書店基本只剩下電話咨詢，快書包的400電話服務(wù)很好。
網(wǎng)上買書體驗報告之下單體驗對比
在下單體驗這一環(huán)節(jié)，網(wǎng)易科技網(wǎng)上買書體驗報告將它分成商品查找、比較導(dǎo)購及支付體驗三個步驟。書作為網(wǎng)上零售最早的一個品類，也是最成熟的一個品牌，他的下單體驗總體而言都還不錯，我們將下單體驗的分?jǐn)?shù)設(shè)定為滿分10分。這三個步驟中，我們把商品查找設(shè)定為3分、比較導(dǎo)購設(shè)定為4分，支付體驗設(shè)定為3分。
在商品查找方面，當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、京東這三家綜合類網(wǎng)上商城，可能是書的毛利潤率比較低，都在大力推3C及百貨，都沒有在首屏推薦圖書，都只有一個頻道導(dǎo)航按鈕，相比之下，另外四家專業(yè)的圖書商城都有推薦，便于消費者無目的的選購圖書。
如果消費者已經(jīng)在豆瓣等社區(qū)選好了圖書，到了網(wǎng)上書店會用搜索功能，經(jīng)過對比測試，在輸入書名的精確搜索下，各個網(wǎng)上書店的準(zhǔn)確度都比較高。
在商品查找方面，我們將當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、京東商城的分?jǐn)?shù)都打為2.5分，將快書包、蔚藍(lán)網(wǎng)上商店、中國圖書網(wǎng)以及99讀書網(wǎng)的分?jǐn)?shù)都打為3分。
在比較導(dǎo)購方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在商品信息的左側(cè)推薦購買這本書的人還買過的其他的10本書，在下面推薦另外三本可以組合購買的書；
卓越亞馬遜在商品信息的下面推薦“經(jīng)常一起購買的商品”(一本書)以及“購買此商品的顧客同時也購買”(六本書)；
京東商城的比較導(dǎo)購有五個地方，左側(cè)上方的“購買此書的讀者還夠買了”(五本書)，左側(cè)中間的“同類熱銷商品”(8本書)，左側(cè)下面的“查看此書的讀者最終購買了”(五本書，帶百分比)，左側(cè)再下面的“新書推薦”(一本)，“重磅好書”(一本)，商品信息下面的“該作者其他作品”。
快書包在商品信息的左側(cè)有一個“為您推薦”(一本書)，以及左側(cè)中間的“最新上架”(20本書)；
蔚藍(lán)網(wǎng)上商店在商品信息的左側(cè)上方有一個“同類熱銷商品”(五本書)，左側(cè)中間為“特惠推薦”(10本書)；
中國圖書網(wǎng)的導(dǎo)購?fù)扑]全在右側(cè)，包括“最受歡迎的特價圖書”、“本類暢銷排行”、“本類五星圖書”、“本類新書”是個類別；
99讀書網(wǎng)的導(dǎo)購?fù)扑]在左側(cè)，包括六本書的“同類熱銷商品”。
在比較導(dǎo)購方面，我們把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及卓越亞馬遜的分?jǐn)?shù)都打為3分，京東商城為滿分4分，快書包、蔚藍(lán)網(wǎng)上商店、中國圖書網(wǎng)、99讀書網(wǎng)都為2分。
在支付體驗方面，7家網(wǎng)上書店都支持貨到付款、網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)帳等支付方式，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城還支持自己發(fā)行的預(yù)付費購物卡支付，目前消費者網(wǎng)上買書，用的最多的還是貨到付款，占絕大多數(shù)比例，其次為網(wǎng)上支付，郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)帳則比例非常低，在網(wǎng)上支付方面，也有像京東這樣的不支持支付寶，但提供了其他第三方在線支付，對消費者的購買體驗幾乎沒有影響，所以我們將各家的支付體驗都打為滿分3分。
總結(jié)：在下單體驗這個環(huán)節(jié)中，商品查找及支付體驗各家的差別并不大，主要差別是在比較導(dǎo)購方面有差距，京東的導(dǎo)購做的最好。
網(wǎng)上買書體驗報告之送貨速度對比
當(dāng)你挑選了一本自己喜歡的書后，你肯定想迫不及待的讀到它。在商品同質(zhì)化(書為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)皮)、價格相差不大的情況下，所以網(wǎng)易科技網(wǎng)上買書體驗報告將送貨速度在整個評價體系中設(shè)定的分?jǐn)?shù)最高，為30分。
這次選擇的送貨地點都為網(wǎng)易科技的辦公室，位于北京市海淀區(qū)清華東南門附近的清華科技園科技大廈，下單時間均在6月7日的9點30分至10點30分一個小時以內(nèi)，最終的結(jié)果如下：
快書包：在這次的體驗活動中，快書包名不虛傳，速度最快，我選擇了購買了一本《中國國家地理》的雜志，價格為85折17元，免運費，6月7日10:05分下單，11:02分就送到了，用時總計57分鐘。快遞師傅說，快書包這一區(qū)域的倉庫就在2公里以外的海淀劇場后面，平時一般只需要半個時間多一點，今天出來的晚了，所以送慢了，但依然在一個小時以內(nèi)送到。快書包的送貨速度已經(jīng)是或接近電子商務(wù)公司的極限，我們將其送貨速度的評分為滿分30分。
京東商城：我買的是南方日報戴遠(yuǎn)程老師寫的《家電江湖》一書，價格為65折24.4元，免運費，由于京東有211限時達(dá)的服務(wù)，我是在6月7日9:40分左右下單，當(dāng)天下午14:31分就收到了京東快遞師傅的下樓取貨短信，用時總計5個小時。京東的送貨速度符合他對外承諾的211限時達(dá)，上午買，下午到，速度讓人感到滿意，我們將送貨速度打25分。
卓越亞馬遜：我買的是一本財經(jīng)類書籍《華爾街的肉》，價格為63折17.7元，免運費，6月7日9:33分下單，第二天(6月8日)11:52分送到，用時總計26.5個小時，我們將其送貨送到打20分。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：最老牌也是中國最大的網(wǎng)上書店的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的送貨速度怎么樣？我購買的是《Javascript權(quán)威指南(第五版)》，價格為75折81.8元，因為該訂單滿29元所以免運費。我是在6月7日9:36分下單，第二天(6月8日)下午的16:37分送到，用時總計31個小時。我們將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的送貨速度打20分。
中國圖書網(wǎng)：中國圖書網(wǎng)自稱是中國最大的圖書尾貨市場，我購買的是《尋路中國-從鄉(xiāng)村到工廠的自駕之旅》，價格為79折26.1元，由于訂單不滿100元，另加5元快遞費，下單時間為6月7日10:12分，收到書的時間為第三天(6月9日)16:28分，用時總計55個小時。對于書這樣很輕又標(biāo)準(zhǔn)化的商品，超過兩天的配送時間在北京讓人難以接受，我們將中國圖書網(wǎng)的送貨速度打5分。
蔚藍(lán)網(wǎng)上書店：我選擇購買的是《單反攝影入門-(附贈1CD.含視頻教學(xué))》，價格為85折29.8元，由于訂單不滿88元，另加快遞費5元。我是在6月7日上午11：08分下單，蔚藍(lán)的配送和中國圖書網(wǎng)為同一家快遞公司，同時送到，也為第三天的(6月9日)16:28分，用時總計55個小時。蔚藍(lán)網(wǎng)和中國圖書網(wǎng)一樣，超過兩天的配送在北京讓人很難忍受，因此，我們將蔚藍(lán)網(wǎng)上書店的送貨速度也打5分。
99讀書網(wǎng)：我選擇購買的是《民主的細(xì)節(jié)》，價格為82折20.5元，由于不滿59元，另加5元快遞費。我是在6月7日上午11:06下單，直到6月14日下午兩點多才收到書，網(wǎng)站顯示已經(jīng)在6月9日發(fā)貨，需要5天配送。這樣的配送速度在北京讓人非常失望，只能說能送到，我們給99讀書網(wǎng)的送貨速度打2分。
總結(jié)：在送貨速度方面，北京海淀區(qū)清華大學(xué)東南門附近的辦公樓為體驗地點，快書包速度最快，一個小時送到，京東當(dāng)天下午就送到，卓越亞馬遜為第二天上午，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為第二天下午，中國圖書網(wǎng)及蔚藍(lán)網(wǎng)上書店為第三天，99網(wǎng)上書城則需要一周的時間。
網(wǎng)上買書報告之快遞員服務(wù)態(tài)度對比
你有沒有這樣的經(jīng)歷，本來在網(wǎng)上買了一件自己喜歡的東西，送到的時候因為快遞人員態(tài)度惡劣，甚至吵了一架，好心情都弄沒了。從各個網(wǎng)上商城的反饋來看，快遞的投訴是網(wǎng)上購物投訴最多的環(huán)節(jié)，除了送貨速度慢、商品摔壞了之外，以計件為基礎(chǔ)的薪水體系也讓快遞員有時候比較著急，所以我們把快遞員的服務(wù)態(tài)度設(shè)定為10分。
在各個網(wǎng)上書店中，有的是自有快遞人員，有的是外包給快遞公司送貨，且人數(shù)眾多，難以統(tǒng)一評價，網(wǎng)易科技買上買書體驗報告的評價基礎(chǔ)為抽樣，即以我們訂購的7家書店的7本書為樣本，這一單的服務(wù)態(tài)度作為這家網(wǎng)上書店的快遞服務(wù)態(tài)度。
京東：快遞員在6月7日下午2點多送到后，發(fā)短信通知下樓取貨，下樓取貨是京東的一個特有現(xiàn)象，他的快遞員每次攜帶的商品太多，快遞員背不動，如果商品放在樓下可能會出現(xiàn)丟失，所以快遞員通知下樓取貨。我因為工作忙碌，并未下樓取貨，下午4點多快遞員送書上門，服務(wù)態(tài)度很好，沒有抱怨。
卓越亞馬遜：服務(wù)態(tài)度良好。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：服務(wù)態(tài)度良好。
快書包：一個小時以內(nèi)就送到了，快遞員特意道歉，說本來半個多小時就能送到，他出來的晚了，服務(wù)態(tài)度很好。
蔚藍(lán)網(wǎng)上書店和中國圖書網(wǎng)為同一家快遞公司，由于前一天送到打電話我沒接到，便不再撥打，推遲到第二天再送，這樣的送貨態(tài)度耽誤了時間。
99讀書網(wǎng)：一周后收到，快遞員服務(wù)態(tài)度良好。
在快遞員服務(wù)態(tài)度方面，我們給快書包的快遞員打滿分10分，京東商城為9分，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜及99讀書網(wǎng)為8分，蔚藍(lán)網(wǎng)上書店和中國圖書網(wǎng)則為6分。
總結(jié)：從我們的體驗來看，主流的四家網(wǎng)上書店價格都差不多，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東上抽樣的三本書標(biāo)價完全一樣，只能靠返券類似的活動在價格上作文章。
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