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【店鋪診斷】數(shù)據(jù)背后的真相(三)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-01-04 07:04:18  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):25

其實沒銷量實則是在兩個環(huán)節(jié)需要被關(guān)注,首當其沖的當然是流量,而另一個就是轉(zhuǎn)化率。有些店家花巨資引流量,但是這些引來的流量的確變成訂單了嗎?同時,我們在上一篇中提到了“客服”對于店鋪銷售的重要性,在這一篇中我們在從另一些數(shù)據(jù)看看客服的重要性,讓我們想想我們到底需不需要給客戶做售前導(dǎo)購?

昨天插播了一則活動信息,非常感謝大家的熱烈響應(yīng)!今天將繼續(xù)我們上周的“店鋪診斷”專題,從爆款數(shù)據(jù)到客服數(shù)據(jù),希望小編的講解能讓大家明白數(shù)據(jù)應(yīng)該如何去分析,如何去應(yīng)用。今天我們說的話題相信是眾多電商賣家最為關(guān)注的話題——轉(zhuǎn)化率。有很多商家一直都覺得自家的產(chǎn)品沒銷量,大多數(shù)人一概而論說:“我們店鋪沒流量??!”

其實沒銷量實則是在兩個環(huán)節(jié)需要被關(guān)注,首當其沖的當然是流量,而另一個就是轉(zhuǎn)化率。有些店家花巨資引流量,但是這些引來的流量的確變成訂單了嗎?同時,我們在上一篇中提到了“客服”對于店鋪銷售的重要性,在這一篇中我們在從另一些數(shù)據(jù)看看客服的重要性,讓我們想想我們到底需不需要給客戶做售前導(dǎo)購?

所有的問題還是用數(shù)據(jù)來告訴你真相吧!記住無數(shù)據(jù),無真相,沒有數(shù)據(jù),切忌輕舉妄動!

淘寶案例分析:

客戶案例是一家經(jīng)營品牌零食的天貓店,主營棗類。開店有一段時間,也積累了眾多的優(yōu)質(zhì)會員。

首先,一談到訂單轉(zhuǎn)化,首先在腦子里面一定要有兩個打死也不能忘的指標:

1. 轉(zhuǎn)化率:轉(zhuǎn)化率=當日的訂單數(shù)/當日的訪問數(shù),

這是看,你店鋪把訪問客人,變成買單客人的能力。

2. 流量價值:流量價值=當日成交金額/當日流量,

這個是看每天來到店鋪的人,平均給我們貢獻了多少銷售額。

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我們先從這家客戶的4月份的數(shù)據(jù)說起,發(fā)現(xiàn)有意思的情況:

從這個表中,我們看到了:

1. 整個店鋪訂單轉(zhuǎn)化率,4月份中,只有一半的日子超過1%,這個對于一個淘寶店鋪來說,是比較低的了。

(商派提醒:當自己的店鋪轉(zhuǎn)化率沒有超過1%的時候,就暫時不要去做推廣活動,否則,錢可能會被浪費的更多。)

2. 店鋪的流量價值平均是1.09元,而流量最大的10天中,是沒有一天超過平均值的。

3. 同時流量最大的10天中,店鋪的轉(zhuǎn)化率只有一天超過1%

這家店鋪的流量實則還算不錯,但為什么生意一般,到底是出了什么問題?

從客戶角度分析,進入到店鋪里面,客戶沒有形成訂單,可能有很多原因:

1. 店鋪商品價格不合理?

2. 來的人不是店鋪的目標客戶?

3. 寶貝描述不清晰?

4. 客服銷售能力有問題?

我們從這四個維度進行逐一分析:

1. 就目前的商品特征和商品的價格來說,相對其他賣同類產(chǎn)品的價格,此家店鋪的價格還是相對比較有優(yōu)勢,所以,價格上沒有問題。

2. 來店鋪里面的人,64.79%的人都是精準流量來的,如下圖中,黃色部分的數(shù)據(jù)基本都是精準流量。

那看來,來到店鋪的人也大部分是我們的目標客戶。

(商派提醒:但是其中有一項比較危險,就是店鋪的流量一半是通過直通車來的,似乎店鋪本身沒有強大的造血功能,這個長期來看是比較危險的。)

3. 從店鋪內(nèi)商品整體擺放布局和寶貝描述來看,寶貝描述非常精準,就是要突出正品高質(zhì)量的品牌食品,與買家期望一致。

4. 那是不是客服的銷售能力有問題呢?先不妄下結(jié)論,看看數(shù)據(jù)再說!

(a) 咨詢量被有效轉(zhuǎn)化了嗎?

如圖1所示,根據(jù)商派的ShopEx KPI系統(tǒng),可以看出賣家當日的在線客服有4名,一天最多的咨詢量為180人次,最少的咨詢量為128人次。總咨詢量為651人次,而訂單數(shù)卻只有90單。另外通過績效統(tǒng)計表格可以清晰的看到,該店有3位客服的轉(zhuǎn)化率是低于25%的甚至有無轉(zhuǎn)化的情況出現(xiàn),只有一位客服是超過了25%,整體的咨詢量并沒有通過客服的接待有效的轉(zhuǎn)化為實際的訂單。

下面我們再來看下咨詢下單與靜默下單的轉(zhuǎn)換情況。

從上述數(shù)據(jù)結(jié)論可以看出,客服的售前引導(dǎo)更有利于成單和提高客單價,為了避免出現(xiàn)咨詢訂單退款率偏高的問題,客服應(yīng)該做到不夸大產(chǎn)品功效,不隨意承諾做不到的保障,用真實的態(tài)度和完善的服務(wù)打動更多客戶。再結(jié)合上一篇中對客服的數(shù)據(jù)分析,可以看出這家網(wǎng)店的客服質(zhì)量是無法提升轉(zhuǎn)換率的主要因素,需要有效提升

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