隨著淘寶搜索規(guī)則的變化，賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)(Detail Seller Rating)現(xiàn)在已經(jīng)成為淘寶賣家最為關(guān)注的指標(biāo)了。如何讓DSR保持高位運(yùn)行，在大促的情況下如何讓DSR不綠？
首先，你要了解營銷用戶評(píng)價(jià)的要素有哪些？
一、寶貝與描述相符
買家為了提升店鋪的轉(zhuǎn)化率一般都會(huì)盡力地做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么旺旺會(huì)出現(xiàn)收到實(shí)際物品與描述相差較大的問題。
1、影響因素：產(chǎn)品質(zhì)量
對(duì)應(yīng)部門：采購
對(duì)應(yīng)問題：產(chǎn)品質(zhì)量
如何改進(jìn)：嚴(yán)格產(chǎn)品用料，每道程序須質(zhì)檢
2、影響因素：產(chǎn)品尺碼
對(duì)應(yīng)部門：運(yùn)營
對(duì)應(yīng)問題：測量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標(biāo)準(zhǔn)碼有差要明確表明
如何改進(jìn)：詳細(xì)描述產(chǎn)品的測量方法，詳細(xì)的模特身材資料
3、影響因素：商品圖片
對(duì)應(yīng)部門：美工
對(duì)應(yīng)問題：實(shí)物與圖片差異丶顯示器辨認(rèn)
如何改進(jìn)：盡量上傳實(shí)物拍攝圖，然后放一個(gè)顯示器辨認(rèn)明亮度的圖片，讓顧客自己調(diào)顯示器辨認(rèn)
4、影響因素：頁面描述
對(duì)應(yīng)部門：運(yùn)營
對(duì)應(yīng)問題：面料夸大（入國外空運(yùn)而來|）丶只是權(quán)盜用丶質(zhì)量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推薦丶某媒體報(bào)道）
如何改進(jìn)：按照實(shí)際情況酌情描寫
二、賣家的服務(wù)態(tài)度
1、影響因素：態(tài)度
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：服務(wù)態(tài)度用語丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客
如何改進(jìn)：規(guī)范客服專業(yè)用語丶嚴(yán)格執(zhí)行考核制度丶加強(qiáng)培訓(xùn)丶讓客服知道顧客對(duì)店鋪的重要性
2、影響因素：響應(yīng)時(shí)間
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：響應(yīng)時(shí)間過久
如何改進(jìn)：及時(shí)響應(yīng)，如果顧客多，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)慢了，先說出原因，如：“您好，由于詢單量過大，可能會(huì)相應(yīng)不及時(shí)，請(qǐng)您諒解！”
3、影響因素：專業(yè)知識(shí)
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：客服服務(wù)意識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)不清楚丶網(wǎng)站購物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問題
如何改進(jìn)：先讓客服去了解整個(gè)淘寶規(guī)則，然后讓產(chǎn)品部門給客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，同時(shí)適當(dāng)?shù)乩猛寮?br />
4、影響因素：售后
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：守候制度丶客服態(tài)度生硬
如何改進(jìn)：此處要換一個(gè)角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時(shí)候，是否調(diào)調(diào)呢，在不影響價(jià)值觀的情況下，比如退換貨我們承擔(dān)一部分郵費(fèi)等。
三、賣家發(fā)貨的速度
1、影響因素：發(fā)貨截止日期
對(duì)應(yīng)部門：倉庫
對(duì)應(yīng)問題：截止之前訂單沒發(fā)貨
如何改進(jìn)：規(guī)定當(dāng)天截止時(shí)間前的訂單必須當(dāng)天發(fā)出，訂單部必須在截止時(shí)間之前將緊急件審核完（特出處理）
2、影響因素：發(fā)貨快慢
對(duì)應(yīng)部門：客服丶倉庫
對(duì)應(yīng)問題：幾天未發(fā)貨，缺貨就放著，沒有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過
如何改進(jìn)：全面實(shí)現(xiàn)訂單24小時(shí)內(nèi)全部發(fā)掉，如有缺貨的問題訂單，客服及時(shí)通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時(shí)間可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點(diǎn)拿貨走（小網(wǎng)商而言）
3、影響因素：包裝
對(duì)應(yīng)部門：倉庫
對(duì)應(yīng)問題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時(shí)缺貨丶發(fā)錯(cuò)件
如何改進(jìn)：配貨組嚴(yán)格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝（包裝符合店鋪定位）丶遵守發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)
4、影響因素：問題件發(fā)貨
對(duì)應(yīng)部門：客服部丶倉庫
對(duì)應(yīng)問題：問題訂單客服沒有備注丶問題訂單部審核通過
如何改進(jìn)：問題訂單一定要詳細(xì)備注，客服及時(shí)處理各自的問題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。
了解上述這些影響因素后，以下就是我們當(dāng)下最為迫切要做的事情。
1、優(yōu)化客服工作
優(yōu)化專業(yè)術(shù)語，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答。同時(shí)主管詢單分析，對(duì)于出現(xiàn)的問題針對(duì)性解決。
2、發(fā)貨提醒
客戶最為關(guān)心的就是貨什么時(shí)候發(fā)，到哪里了，出了什么問題，貨到底質(zhì)量怎么樣，與實(shí)際差別有多大。發(fā)貨提醒就是解決了客戶的第一項(xiàng)疑問。
3、異常物流
主動(dòng)的篩選出異常的物流信息，查找原因并對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)和解決。
4、簽收關(guān)懷
對(duì)于已簽收的訂單進(jìn)行及時(shí)反饋，可以加入催評(píng)價(jià)和好評(píng)有禮等信息。
5、好評(píng)有禮
對(duì)于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評(píng)優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評(píng)。
首先，你要了解營銷用戶評(píng)價(jià)的要素有哪些？
一、寶貝與描述相符
買家為了提升店鋪的轉(zhuǎn)化率一般都會(huì)盡力地做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么旺旺會(huì)出現(xiàn)收到實(shí)際物品與描述相差較大的問題。
1、影響因素：產(chǎn)品質(zhì)量
對(duì)應(yīng)部門：采購
對(duì)應(yīng)問題：產(chǎn)品質(zhì)量
如何改進(jìn)：嚴(yán)格產(chǎn)品用料，每道程序須質(zhì)檢
2、影響因素：產(chǎn)品尺碼
對(duì)應(yīng)部門：運(yùn)營
對(duì)應(yīng)問題：測量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標(biāo)準(zhǔn)碼有差要明確表明
如何改進(jìn)：詳細(xì)描述產(chǎn)品的測量方法，詳細(xì)的模特身材資料
3、影響因素：商品圖片
對(duì)應(yīng)部門：美工
對(duì)應(yīng)問題：實(shí)物與圖片差異丶顯示器辨認(rèn)
如何改進(jìn)：盡量上傳實(shí)物拍攝圖，然后放一個(gè)顯示器辨認(rèn)明亮度的圖片，讓顧客自己調(diào)顯示器辨認(rèn)
4、影響因素：頁面描述
對(duì)應(yīng)部門：運(yùn)營
對(duì)應(yīng)問題：面料夸大（入國外空運(yùn)而來|）丶只是權(quán)盜用丶質(zhì)量夸大丶模特夸大（PS某名人使用推薦丶某媒體報(bào)道）
如何改進(jìn)：按照實(shí)際情況酌情描寫
二、賣家的服務(wù)態(tài)度
1、影響因素：態(tài)度
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：服務(wù)態(tài)度用語丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客
如何改進(jìn)：規(guī)范客服專業(yè)用語丶嚴(yán)格執(zhí)行考核制度丶加強(qiáng)培訓(xùn)丶讓客服知道顧客對(duì)店鋪的重要性
2、影響因素：響應(yīng)時(shí)間
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：響應(yīng)時(shí)間過久
如何改進(jìn)：及時(shí)響應(yīng)，如果顧客多，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)慢了，先說出原因，如：“您好，由于詢單量過大，可能會(huì)相應(yīng)不及時(shí)，請(qǐng)您諒解！”
3、影響因素：專業(yè)知識(shí)
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：客服服務(wù)意識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)不清楚丶網(wǎng)站購物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問題
如何改進(jìn)：先讓客服去了解整個(gè)淘寶規(guī)則，然后讓產(chǎn)品部門給客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，同時(shí)適當(dāng)?shù)乩猛寮?br />
4、影響因素：售后
對(duì)應(yīng)部門：客服
對(duì)應(yīng)問題：守候制度丶客服態(tài)度生硬
如何改進(jìn)：此處要換一個(gè)角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時(shí)候，是否調(diào)調(diào)呢，在不影響價(jià)值觀的情況下，比如退換貨我們承擔(dān)一部分郵費(fèi)等。
三、賣家發(fā)貨的速度
1、影響因素：發(fā)貨截止日期
對(duì)應(yīng)部門：倉庫
對(duì)應(yīng)問題：截止之前訂單沒發(fā)貨
如何改進(jìn)：規(guī)定當(dāng)天截止時(shí)間前的訂單必須當(dāng)天發(fā)出，訂單部必須在截止時(shí)間之前將緊急件審核完（特出處理）
2、影響因素：發(fā)貨快慢
對(duì)應(yīng)部門：客服丶倉庫
對(duì)應(yīng)問題：幾天未發(fā)貨，缺貨就放著，沒有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過
如何改進(jìn)：全面實(shí)現(xiàn)訂單24小時(shí)內(nèi)全部發(fā)掉，如有缺貨的問題訂單，客服及時(shí)通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時(shí)間可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點(diǎn)拿貨走（小網(wǎng)商而言）
3、影響因素：包裝
對(duì)應(yīng)部門：倉庫
對(duì)應(yīng)問題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時(shí)缺貨丶發(fā)錯(cuò)件
如何改進(jìn)：配貨組嚴(yán)格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝（包裝符合店鋪定位）丶遵守發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)
4、影響因素：問題件發(fā)貨
對(duì)應(yīng)部門：客服部丶倉庫
對(duì)應(yīng)問題：問題訂單客服沒有備注丶問題訂單部審核通過
如何改進(jìn)：問題訂單一定要詳細(xì)備注，客服及時(shí)處理各自的問題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。
了解上述這些影響因素后，以下就是我們當(dāng)下最為迫切要做的事情。
1、優(yōu)化客服工作
優(yōu)化專業(yè)術(shù)語，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答。同時(shí)主管詢單分析，對(duì)于出現(xiàn)的問題針對(duì)性解決。
2、發(fā)貨提醒
客戶最為關(guān)心的就是貨什么時(shí)候發(fā)，到哪里了，出了什么問題，貨到底質(zhì)量怎么樣，與實(shí)際差別有多大。發(fā)貨提醒就是解決了客戶的第一項(xiàng)疑問。
3、異常物流
主動(dòng)的篩選出異常的物流信息，查找原因并對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)和解決。
4、簽收關(guān)懷
對(duì)于已簽收的訂單進(jìn)行及時(shí)反饋，可以加入催評(píng)價(jià)和好評(píng)有禮等信息。
5、好評(píng)有禮
對(duì)于客戶給予實(shí)質(zhì)性的好評(píng)優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶五分好評(píng)。
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