我們做電商的，就是要把握每一個數(shù)據(jù)，花最少的成本獲取最大的回報，那么，我們該怎么做電子商務(wù)呢，目標(biāo)就是要帶來更多的新客戶、帶來品牌上的營銷、留住更多的老客戶。

二次營銷就是留住老客戶的好方法，或許“二次營銷”更應(yīng)該叫“經(jīng)營客戶”，實際上是對相同的客戶在不同時期、不同地點的不同需求的管理。

大多數(shù)賣家，追求視角效果，不惜通過各種方式改變照片的真實效果，成了虛假圖片，無形中成了虛假宣傳，夸大了產(chǎn)品的功效，在人的感官和影像上大做文章，可以這么說，這樣做可以提高用戶的成交率，但是這樣往往會造成用戶在心理上的落差，很難對你的產(chǎn)品和你的店面有個很好的映像，這樣用戶很難再次選擇你。因為他不再相信你!所以要做好二次營銷必須要有二次營銷的原則。

二次營銷的原則

1、客戶忠誠度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。

2、每個店鋪的客戶群體都不一樣，女裝、化妝品、母嬰，每個店鋪有每個店鋪的客戶群特征，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。

各個類目二次營銷流程解析

針對電子商務(wù)消費特性，我們應(yīng)有一個重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。

要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶檔案：區(qū)域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購物體驗。

流程解析

1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點

營銷有效性的關(guān)鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團(tuán)隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。

這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來說明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目、時尚大類目、快消品大類目、耐用品大類目。

母嬰類目是一個垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時尚類消費品，同時還有嬰兒床這樣的長周期耐用品。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略，而是先要搞清楚，各個子類目下，客戶關(guān)心的問題是什么，各種不同的客戶群體（新老客戶），關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題，才能針對客戶的利益點入手去做營銷。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題；而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題。

女裝類目是一個時尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題，圖片是否符合描述的問題，服裝質(zhì)量的問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷。

化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。

3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。

只有針對這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。

2、通過客戶利益點切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷

（1）首先，按照購買頻次切分客戶，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開；

（2）其次，對于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案

a.感謝短信：對于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵他們在有好的體驗的時候，回來購買；對于回頭客感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶；

b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動作是關(guān)懷，通過針對1分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷；

c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評估：

分析和評估的主要內(nèi)容有：刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購率的對照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對照、不同周期下的刺激響應(yīng)率自然回購率對照、不同周期下的回購人群訂單分析（買了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容）、特征分析（各種指標(biāo)的分布情況）、流量分析（通過哪個入口進(jìn)來的，瀏覽路徑如何，各個點的轉(zhuǎn)化率如何）

3、在商品的價格方面做調(diào)整

a.把商品劃分為引流商品、利潤商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對全類目、全網(wǎng)客戶特點設(shè)計；利潤商品是你想要固化的主力細(xì)分客戶群體的商品；邊緣商品是銷量不好，且關(guān)聯(lián)度、老客戶黏性都很差的商品；潛力商品是有可能成長為利潤商品、引流商品的商品。需要注意的是，服裝等時尚類短周期消費品，從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難，更多的通過應(yīng)用場景搭配等形成套裝，制造利潤商品矩陣；

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本文來源： 對老客戶的二次營銷