傳統(tǒng)CRM已經(jīng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心的管理理念，貫穿于從決策到執(zhí)行的方方面面。無(wú)論是決策層面的戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略調(diào)整，還是執(zhí)行層面的策略制定、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行與服務(wù)實(shí)施，都離不開(kāi)CRM理念植入。

一個(gè)多月前，716上午語(yǔ)嫣對(duì)淘寶2013~2014戰(zhàn)略講話中提到，賣(mài)家需要關(guān)注ECRM數(shù)據(jù)使用的開(kāi)放。ECRM，是指利用E化工具對(duì)老用戶(hù)的分層精細(xì)運(yùn)營(yíng)和管理，加強(qiáng)對(duì)已購(gòu)用戶(hù)的黏度，提高復(fù)購(gòu)率，提升利潤(rùn)。如7.4~7.10手抽筋活動(dòng)就是近10萬(wàn)賣(mài)家通過(guò)ECRM成長(zhǎng)抽獎(jiǎng)店鋪，抽獎(jiǎng)活動(dòng)頁(yè)只針對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的老客戶(hù)、收藏店鋪的老客戶(hù)。

ECRM和傳統(tǒng)CRM相比，擁有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

1.擁有完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，字段豐富，各類(lèi)數(shù)據(jù)分析更具有真實(shí)性和應(yīng)用價(jià)值；

2.依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，匯聚了各式各樣的溝通渠道，整合傳播優(yōu)勢(shì)明顯；

3.能夠及時(shí)采集與分析客戶(hù)反饋，并且快速采取個(gè)性化策略跟進(jìn)。

4.那么在這樣的優(yōu)勢(shì)條件下，ECRM該做些什么呢？

ECRM，是客戶(hù)接觸點(diǎn)的整合管理

客戶(hù)接觸點(diǎn)，是客戶(hù)能接觸到商家信息的各個(gè)點(diǎn)，也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集媒介，為數(shù)據(jù)庫(kù)提供了龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

對(duì)于淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)接觸點(diǎn)包括頁(yè)面、旺旺、手機(jī)、郵件、包裹和各類(lèi)SNS社交化平臺(tái)媒介等。當(dāng)客戶(hù)來(lái)到店鋪?lái)?yè)面，就留下了各類(lèi)來(lái)源信息、瀏覽信息；當(dāng)客戶(hù)通過(guò)旺旺咨詢(xún)，就留下了淘寶昵稱(chēng)、各類(lèi)偏好信息和個(gè)性信息；當(dāng)客戶(hù)下單購(gòu)物之后，就留下了各類(lèi)個(gè)人信息，包括聯(lián)系號(hào)碼、支付寶信息（郵箱）、收貨地址、性別、信用等級(jí)以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品的信息等；當(dāng)客戶(hù)在店鋪的引導(dǎo)下，加了QQ群、微博、微信等，就又留下了各類(lèi)SNS賬號(hào)信息。

同樣的，商家需要根據(jù)客戶(hù)留下的這些信息，選擇合適的接觸點(diǎn)，主動(dòng)將自己的經(jīng)營(yíng)理念、品牌信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息等，及時(shí)傳遞到客戶(hù)當(dāng)中，引起客戶(hù)關(guān)注，吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與再購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)協(xié)助進(jìn)行品牌傳播和滿意度宣傳，從而吸引更多的客戶(hù)進(jìn)入店鋪購(gòu)買(mǎi)。這就形成了商家和客戶(hù)之間互動(dòng)的過(guò)程，通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，客戶(hù)滿意了，商家也獲利了，所以這也是一個(gè)雙贏的過(guò)程。

接觸點(diǎn) 優(yōu)缺點(diǎn)

頁(yè)面 最重要的接觸點(diǎn)，代表官方，是完成交易的場(chǎng)所，但是客戶(hù)不能輕易接觸到頁(yè)面，需要通過(guò)各種流量入口才能達(dá)到

旺旺 是商家和店鋪對(duì)話溝通的一個(gè)接觸點(diǎn)，能夠直接傳遞信息和解決客戶(hù)疑問(wèn)。但也和頁(yè)面一樣，存在被動(dòng)性

手機(jī) 客戶(hù)留下的收貨號(hào)碼，有效性極高，可以主動(dòng)傳遞各類(lèi)信息。但是因?yàn)榇嬖谝欢ǖ尿}擾性，所以不能使用過(guò)度

郵件 客戶(hù)支付寶和淘寶注冊(cè)時(shí)留下的郵箱信息，呈現(xiàn)性很小，既彌補(bǔ)了頁(yè)面的被動(dòng)性，又減弱了短信的騷擾性，不足之處就是注冊(cè)郵箱的有效性及使用率低

包裹 客戶(hù)從虛擬購(gòu)物之后，接觸到的第一個(gè)實(shí)物。包裹之于客戶(hù)，就像實(shí)體店的店鋪環(huán)境之于客戶(hù)一樣，第一印象很重要，遺憾的是搞包裹文化成本高

SNS 新興媒體，符合時(shí)尚的潮流，是非常好的品牌宣傳和客戶(hù)互動(dòng)的平臺(tái)，低成本運(yùn)作，但是對(duì)運(yùn)營(yíng)能力要求很高，短期內(nèi)成功案例比較少

ECRM，是客戶(hù)生命周期管理

人生最痛苦的不是沒(méi)有客戶(hù)光顧，而是千辛萬(wàn)苦花血本召喚來(lái)的客戶(hù)，之后都沒(méi)再回來(lái)。所有的客戶(hù)都是從新客戶(hù)轉(zhuǎn)變來(lái)的，如果初次購(gòu)物過(guò)程體驗(yàn)不錯(cuò)，商品和價(jià)格都滿意，物流正常，那么當(dāng)一次需求出現(xiàn)的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)回頭購(gòu)買(mǎi)的可能就比較大，這樣就成為店鋪的回頭客；但是如果購(gòu)物體驗(yàn)不是很滿意，甚至出現(xiàn)了退換貨或投訴，那么很可能這位客戶(hù)很可能就從此流失了。

但是除了以上兩個(gè)情況意外，最讓人憂心的情況其實(shí)是客戶(hù)忘記我們了。回顧我們自己的淘寶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，有幾家商家是能夠讓我們記起的，上個(gè)月記得幾家，半年前記得幾家，一年前的記得幾家？那能夠記起的幾家，是因?yàn)槭裁醋屛覀冇浧穑懦龎挠∠螅切┖糜∠缶褪俏覀冃枰芯康狞c(diǎn)，慢慢打磨成適合我們自己的亮點(diǎn)，從而讓客戶(hù)記住我們。這個(gè)就像腦白金一樣，剛開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么神奇，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，想買(mǎi)長(zhǎng)輩禮品的時(shí)候，第一時(shí)間就想到腦白金，原來(lái)它已經(jīng)植入到我們的腦海中。

在客戶(hù)記住我們之后，就可以更加客戶(hù)生命周期進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)了。在正常購(gòu)買(mǎi)周期內(nèi)，只需注重純關(guān)懷，增加客戶(hù)印象和加深記憶；等到節(jié)假日適當(dāng)發(fā)放福利，誘惑客戶(hù)回頭；等到進(jìn)入流失警戒線時(shí)，就要利用刺激工具，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行激活。

切忌還在正常回購(gòu)周期內(nèi)，就給客戶(hù)大手筆的促銷(xiāo)和優(yōu)惠，這樣培養(yǎng)出來(lái)的客戶(hù)，就是促銷(xiāo)型客戶(hù)，就跟聚劃算引進(jìn)的客戶(hù)一樣，客戶(hù)質(zhì)量和客戶(hù)貢獻(xiàn)都不會(huì)很高。

ECRM，是對(duì)細(xì)分客戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

目前店鋪運(yùn)營(yíng)，是一種略顯粗放的擴(kuò)張方式，盡可能多地把客戶(hù)圈進(jìn)來(lái)。對(duì)于這些客戶(hù)的管理，則需要精細(xì)化的管理。中國(guó)移動(dòng)用產(chǎn)品把客戶(hù)群劃為全球通客戶(hù)，動(dòng)感地帶客戶(hù)和神州行客戶(hù)，在服務(wù)上有極大的差別，原因是全球通客戶(hù)是它的核心客戶(hù)，利潤(rùn)貢獻(xiàn)主要來(lái)源，需要維護(hù)好；動(dòng)感地帶是它的潛力客戶(hù)，未來(lái)可能會(huì)發(fā)展成為高貢獻(xiàn)，需要好好培養(yǎng)；而神州行客戶(hù)，屬于它的普及型客戶(hù)，用來(lái)平衡競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的份額，各方面投入資源不會(huì)像以上兩類(lèi)那么多，但是偶爾也會(huì)發(fā)放福利。

對(duì)于商家也是一樣的，什么客戶(hù)是最核心的客戶(hù)，為我們帶來(lái)主要利潤(rùn)的；什么客戶(hù)是低質(zhì)量客戶(hù)，每次都是有大力度活動(dòng)才參加，占用很多資源，但沒(méi)有提供很多利潤(rùn)貢獻(xiàn)；

什么客戶(hù)具有潛力的，可以進(jìn)行培養(yǎng)引導(dǎo)。同時(shí)，還需要去潛心研究，什么樣的客戶(hù)適合什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式，什么樣的客戶(hù)在什么點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)最有效。

客戶(hù)購(gòu)物之后，為了我們留下的許許多多的信息，依托這些信息，我們將客戶(hù)切分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群體，他們或體現(xiàn)類(lèi)似的個(gè)性，或擁有相似的偏好和需求，而這些相似點(diǎn)，恰恰就是精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)。

如季節(jié)性明顯的商家，就會(huì)比較在乎客戶(hù)的地區(qū)屬性，地區(qū)不一樣，對(duì)商品的需求也會(huì)出現(xiàn)不同。多雨的地區(qū)，防水臺(tái)鞋跟的鞋子，會(huì)比其他地區(qū)大；北方地區(qū)的羽絨服周期，會(huì)比南方長(zhǎng)，而南方地區(qū)的夏季服飾周期會(huì)比北方長(zhǎng)；日常強(qiáng)烈和日常時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)的地區(qū)，對(duì)防曬和美白產(chǎn)品的需求會(huì)相對(duì)高些。

嬰童類(lèi)目、老年人相關(guān)類(lèi)目、保健品類(lèi)目等，就會(huì)比較關(guān)注購(gòu)買(mǎi)角色的問(wèn)題。買(mǎi)嬰童產(chǎn)品的無(wú)法就是為自己寶貝買(mǎi)和買(mǎi)來(lái)送禮，前者的需求是穩(wěn)定的，而后者是偶然的；老年人的網(wǎng)購(gòu)群體還沒(méi)有很龐大，所以大部分是晚輩購(gòu)買(mǎi)，這樣的情況下，購(gòu)買(mǎi)者會(huì)比較關(guān)注些什么？而保健品類(lèi)目的購(gòu)買(mǎi)者，一部分是自用，注重的是對(duì)身體的益處或者能解決什么問(wèn)題，一部分是送禮，注重的是體面和實(shí)用。

總體來(lái)講，ECRM的使命就是讓客戶(hù)第一次購(gòu)物滿意，讓客戶(hù)第二次購(gòu)物回頭，讓客戶(hù)第N次購(gòu)物忠誠(chéng)，從而為商家?guī)?lái)更多利潤(rùn)和更多新客戶(hù)資源。

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本文來(lái)源： “電商數(shù)字化生存”CRM客戶(hù)管理篇