雙十一對(duì)賣家意味著什么？除了賺錢，還有隨之而來(lái)的各種煩惱：缺貨斷貨，物流不暢，人手不夠，買家投訴等源源不斷！你是不是也面對(duì)過(guò)這樣的難處，不知如何處理？賣家網(wǎng)針對(duì)大型促銷活動(dòng)后產(chǎn)生各類投訴的這一問(wèn)題，特邀淘寶客服小二歸納整理出最受關(guān)注的爭(zhēng)議問(wèn)題TOP4，助力賣家在面對(duì)投訴時(shí)掌握主動(dòng)，妥善處理。

　　TOP1：郵費(fèi)爭(zhēng)議

　　爭(zhēng)議場(chǎng)景：買家小C和賣家小A協(xié)商辦理退貨，賣家答應(yīng)承擔(dān)買家退貨郵費(fèi)，后續(xù)賣家得知買家是購(gòu)買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣家收到貨物后告訴小C保險(xiǎn)公司會(huì)賠付的，他們不會(huì)再退郵費(fèi)給買家，買家認(rèn)為賣家違背承諾對(duì)賣家發(fā)起了投訴。

　　處理結(jié)果：由于賣家承諾會(huì)承擔(dān)退貨郵費(fèi)，而保險(xiǎn)公司只會(huì)理賠其中一部分，故賣家需要退買家退貨運(yùn)費(fèi)的差額，賣家實(shí)際需要退的郵費(fèi)金額為：買家購(gòu)買保險(xiǎn)的費(fèi)用+(實(shí)際產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)-保險(xiǎn)理賠費(fèi)用).如果賣家在小二介入處理前退款買家，投訴不成立。

　　賣家注意：部分賣家店鋪售后客服為了消費(fèi)者體驗(yàn)都會(huì)承諾承擔(dān)郵費(fèi)，但是客服事情太多沒(méi)有備注就會(huì)忘記，導(dǎo)致買家投訴，但是只要能履行自己的承諾則投訴不成立。買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，商家退貨郵費(fèi)只需要賠付差額即可。補(bǔ)充最新規(guī)則：運(yùn)費(fèi)有承諾根據(jù)承諾履行，若未對(duì)買家承諾，根據(jù)責(zé)任方，雙方舉證判斷郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)（郵費(fèi)爭(zhēng)議類似退款維權(quán)的判定），如小二判斷支持買家，會(huì)提前通知賣家賠付，請(qǐng)關(guān)注好站內(nèi)信，拒絕賠付會(huì)導(dǎo)致投訴成立。

　　TOP2：惡意騷擾

　　爭(zhēng)議場(chǎng)景：買家小C在賣家小A店鋪里買了寶貝但是不滿意給賣家一個(gè)差評(píng)，賣家小A在旺旺上聯(lián)系不到買家，打算晚上處理完店鋪的事情以后話聯(lián)系買家協(xié)商評(píng)價(jià)事宜，晚上0點(diǎn)30分，賣家終于忙完了手頭上的事情，電話聯(lián)系買家小C，結(jié)果打了兩個(gè)都提示在通話中，賣家就給買家發(fā)了短信表示希望買家能修改評(píng)價(jià)。第二天，買家小C對(duì)賣家發(fā)起了惡意騷擾的投訴。

　　處理結(jié)果：由于賣家在深夜12點(diǎn)以后聯(lián)系買家，影響到買家正常作息時(shí)間，故投訴成立，一般違規(guī)12分處理。

　　賣家注意：在處理交易糾紛聯(lián)系買家的時(shí)候一定要注意時(shí)間和頻率，所謂時(shí)間切勿過(guò)早過(guò)晚以免影響買家休息。所謂頻率，切勿在同一時(shí)間聯(lián)系買家多次，買家感受度不好。如果買家一直不接聽(tīng)建議旺旺溝通。只要大家在合理時(shí)間正常聯(lián)系，那么這類投訴都不必過(guò)多緊張擔(dān)心，等待小二審核即可。

　　TOP3：約定快遞發(fā)貨

　　事件場(chǎng)景：買家小C和賣家小A約定發(fā)順豐，有阿里旺旺聊天記錄為證，后續(xù)賣家忘記和買家的約定，為買家發(fā)了圓通快遞，買家認(rèn)為賣家違反約定發(fā)起了違背承諾的投訴

　　處理結(jié)果：由于商家和買家約定發(fā)順豐，商家未履行自己的承諾，故投訴成立。

　　賣家注意：如果在規(guī)定發(fā)貨時(shí)間內(nèi)為買家重發(fā)約定快遞可以視作商家履行承諾，投訴不成立。有約定就需要按照約定執(zhí)行，以免造成不必要的投訴糾紛，請(qǐng)店鋪客服在承諾時(shí)務(wù)必慎重。

　　TOP4：無(wú)貨空掛

　　爭(zhēng)議場(chǎng)景：活動(dòng)期間,買家小C在賣家小A店鋪里拍下一件衣服，商品頁(yè)面庫(kù)存1005件，但是實(shí)際此款商品實(shí)際已經(jīng)售罄，無(wú)法給買家發(fā)貨，于是給買家留言無(wú)法發(fā)貨，讓其退款。買家小C退款后，認(rèn)為賣家無(wú)權(quán)關(guān)閉交易，發(fā)起了違背承諾投訴。

　　處理結(jié)果：本案例中買家拍下的是一口價(jià)的商品，交易中賣家缺貨無(wú)貨空掛，無(wú)法在72小時(shí)內(nèi)給予發(fā)貨，故投訴成立。

　　賣家注意：在寶貝詳情頁(yè)面填寫貨物庫(kù)存的時(shí)候，一定要根據(jù)實(shí)際庫(kù)存去填寫，避免買家誤拍，從而造成不必要的投訴。

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