打算去旅游，前幾天買鞋子，寄過(guò)來(lái)的鞋子邊緣刮掉了一塊皮，心里面很不舒服，把圖片發(fā)給賣家訴說(shuō)。時(shí)間緊換鞋要寄回去，還要等賣家收到再給重發(fā)一雙，趕不上我旅游用了。
買個(gè)新鞋就是破鞋，讓我臉面往哪里擱
賣家也答應(yīng)寄回去換，可是時(shí)間不允許，要穿這雙鞋出去旅游。為了心里平衡讓店家看著辦彌補(bǔ)一點(diǎn)損失，聊到后來(lái)，禮讓三先，賣家一個(gè)勁說(shuō)不好意思，我一個(gè)勁說(shuō)不好意思。
這個(gè)賣家就做得不錯(cuò)，其實(shí)買家的心也是肉做的，大家將心比心就很容易化干戈為玉帛。
為什么有時(shí)候賣家與買家之間會(huì)產(chǎn)生那么多的不愉快呢，其實(shí)只要都是誠(chéng)心的話很容易化解問(wèn)題的。
不要把問(wèn)題擴(kuò)大化，賣家想著買家的故意刁難，買家想著賣家的不好，這樣的話只能加深矛盾的激化，然后賣家埋怨買家給了差評(píng)，怨恨顧客，影響心態(tài)，以至于在以后的買賣過(guò)程中老是有陰影，感覺顧客處處為難你。
對(duì)待這樣子的售后問(wèn)題我的意見是：
一、耐心聽完顧客的訴求，首先安慰顧客。
比如：親，真的不好意思，給您帶來(lái)不愉快還請(qǐng)您多多包涵。確實(shí)是存在問(wèn)題，我們一定會(huì)在第一時(shí)間幫您解決的。
這樣的話首先安撫了顧客，讓顧客在第一時(shí)間感覺到你的重視。
二、需要顧客拍照的話，告訴他是例行公事，并不是故意麻煩他，是我們有規(guī)定要對(duì)損壞東西做出判斷然后解決問(wèn)題。
比如：親，我們相信您說(shuō)的問(wèn)題是真實(shí)的，因?yàn)槲覀兌际蔷W(wǎng)購(gòu)，只有通過(guò)圖片來(lái)辨別，所以還要麻煩您幫我們拍個(gè)圖片過(guò)來(lái)，我們好及時(shí)處理。給您帶來(lái)的不便還請(qǐng)您諒解。
三、圖片傳過(guò)來(lái)確實(shí)是我們的問(wèn)題，必須大膽承認(rèn)錯(cuò)誤，不要把問(wèn)題往外推。
比如：親，圖片我們看到了，這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是我們的問(wèn)題，真的不好意思，我們一定不會(huì)讓您有任何損失的。您把東西寄回來(lái)我們幫您換一個(gè)好嗎？
四、如果顧客認(rèn)為問(wèn)題不是很大，可以換另一個(gè)方式解決。
比如：親，這個(gè)問(wèn)題您看是不是影響您使用呢，如果不影響您使用的話，我們?cè)敢鈴浹a(bǔ)一點(diǎn)損失，免得寄來(lái)寄去，您也浪費(fèi)了時(shí)間呢，您看如何？（當(dāng)然顧客獅子大開口除外）
五、顧客答應(yīng)協(xié)商解決，你可以把問(wèn)題處理得很干凈。讓顧客在評(píng)價(jià)前消除對(duì)你的不好映像，避免事后給差評(píng)，否則你該賠的賠了，該貼的貼了，到頭來(lái)得不償失，落個(gè)差評(píng)遺恨終極。
比如：親，您看我們這樣處理您還滿意對(duì)吧，實(shí)在不好意思，其實(shí)我們一直想做好也一直在努力，但是，確實(shí)人無(wú)完人，有時(shí)候誰(shuí)都會(huì)出個(gè)錯(cuò)，您能夠理解我們確實(shí)很感動(dòng)很感動(dòng)，還請(qǐng)您在給我們寫評(píng)價(jià)時(shí)忽略這次的不愉快，給我們一個(gè)滿分好嗎，在此先謝謝您了。
如果我們溝通能夠做到這樣的話，再不講理的顧客只要不是故意搗亂的，憑良心來(lái)說(shuō)話一定也不會(huì)再給你差評(píng)的。
其實(shí)只要你誠(chéng)信，上帝也會(huì)給你面子的。
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