買家管理的老生常談，又能玩出什么新花樣呢？

　　客戶管理已不是新鮮話題，然而真正能完好的建立客戶體系的工具卻屈指可數(shù)。不管是網(wǎng)店版的客戶管理還是市場中傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，都有一個(gè)弊端——渠道指向單一性。即賣家單方面為顧客提出優(yōu)惠，而無法建立買家主動(dòng)索取折扣，更缺乏建立磁場吸引更多顧客。 “靈購網(wǎng)店CRM系統(tǒng)”作為一款維護(hù)客戶關(guān)系的管理工具，其最大亮點(diǎn)就是建立積分體系吸引老客，促進(jìn)客戶的回籠成交。

　　客戶巧分三六九

　　給買家歸歸類

　　常規(guī)的客戶管理都是按照買家消費(fèi)金額或者筆數(shù)來分客戶等級，而在靈購中可以通過設(shè)置積分來給買家分級。通過設(shè)置買家不同所需要達(dá)到的積分?jǐn)?shù)，實(shí)現(xiàn)不同等級享受的折扣力度。

　　這里需要特別指出兩點(diǎn)，一是賣家設(shè)置會(huì)員等級后，買家需要進(jìn)入“積分查詢系統(tǒng)”中自行兌換相應(yīng)折扣，否則無法享受優(yōu)惠。同時(shí)買家的折扣是一年有效的，第二年若未達(dá)到等級要求的積分?jǐn)?shù)或者到時(shí)限卻未兌換積分，則會(huì)員等級會(huì)降一級。二是如果賣家已經(jīng)通過網(wǎng)店版客戶管理或會(huì)員關(guān)系管理為買家分級，若同個(gè)買家在不同設(shè)置中享受的折扣力度不同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)選擇最低折扣。比如買家A消費(fèi)滿500元，積分有600，在網(wǎng)店版客戶管理的設(shè)置中屬于高級會(huì)員享受95折，而在靈購中屬于VIP會(huì)員享受9折，那系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)給買家A享受9折優(yōu)惠。

　　寶貝折扣有高低

　　在靈購網(wǎng)店CRM系統(tǒng)中，可以對不同寶貝設(shè)置不同折扣。例如對某一商品，只允許VIP以上的買家享有折扣，而低于該等級的買家則看不到折扣價(jià)格。此外可以單獨(dú)對某個(gè)商品設(shè)置“0積分寶貝”，賣家可將店鋪中特價(jià)商品設(shè)置為“0積分寶貝”，買家在購買時(shí)就不會(huì)獲得積分，避免特價(jià)商品贈(zèng)送積分的造成的虧損。同時(shí)賣家可單獨(dú)將某些顧客設(shè)置為“無折扣會(huì)員”，被添加的顧客將無法在店鋪中獲得任何折扣。

　　賣先生點(diǎn)評：靈購客戶管理相比其他的客戶管理工具，其在會(huì)員折扣與寶貝優(yōu)惠上更加細(xì)分。買家若想在店鋪中獲得折扣，必須先獲取相應(yīng)積分并自行兌換才能享有優(yōu)惠，無疑調(diào)動(dòng)了買家獲取積分的積極性，同時(shí)也避免“僵尸買家”長期擁有某折扣卻不產(chǎn)生購買的行為。同時(shí)系統(tǒng)自帶“會(huì)員級別自動(dòng)升級”功能，如開啟該功能，當(dāng)買家達(dá)到某一級別的積分時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給買家，提醒買家升級級別。人性化的提醒，及時(shí)給予老顧客關(guān)懷信息，有利于增強(qiáng)客戶的信任感。

　　利用“占便宜”心理

　　將積分變紅包

　　靈購網(wǎng)店CRM系統(tǒng)為賣家準(zhǔn)備了多種促銷活動(dòng)用于買家的積分兌換，積分換紅包是其中最普遍的一種手段。賣家可以設(shè)置積分兌換紅包的比例，例如“10積分=1元紅包”，增強(qiáng)積分的功能性。同時(shí)系統(tǒng)中還在店鋪活動(dòng)或特大節(jié)日時(shí)，單獨(dú)針對某段時(shí)間設(shè)置不同兌換比例，促使買家更積極的獲取和兌換積分。兌換紅包需由買家自行在“積分查詢系統(tǒng)”中兌換，因此賣家需要在店鋪中做好引導(dǎo)，例如在店鋪中插入“積分天下”（一款用于買家查詢積分的插件）或者寶貝詳情頁中嵌入“積分查詢系統(tǒng)”，提醒買家兌換。買家可用兌換的紅包購買店鋪中任意商品，因此建議賣家在第一次設(shè)置兌換比例時(shí)不要過小，以免商品虧損售出。

　　用積分贏寶貝

　　積分不僅可以換取紅包，還可以換取寶貝。賣家可以選取店鋪中全積分換購的寶貝，并在該寶貝的詳情頁中嵌入“積分查詢系統(tǒng)”，作為積分換購的活動(dòng)。這里可以設(shè)置換購時(shí)間與限制換購件數(shù)，防止同一ID換購多件。同時(shí)還提供換購報(bào)表供賣家查詢，了解活動(dòng)期間的寶貝換購情況。積分換寶貝是維護(hù)老客戶的利器，調(diào)動(dòng)老客戶積極性的同時(shí)也集聚店鋪大量人氣。不過由于這里是只要有積分就能換寶貝，建議賣家選擇單價(jià)較低的寶貝換取。

　　賣先生點(diǎn)評：積分換寶貝的形式很新穎，趣味性較強(qiáng)，是調(diào)動(dòng)客戶積極性的好幫手。但這里缺乏在寶貝詳情頁中明顯的“積分換寶貝”標(biāo)識(shí)，不容易引起買家注意。同時(shí)系統(tǒng)自帶的網(wǎng)頁嵌入式“積分查詢系統(tǒng)”模板較少，且賣家在設(shè)置時(shí)無法預(yù)覽后再嵌入到網(wǎng)頁中，因此操作性不強(qiáng)。賣先生建議賣家在做積分兌換活動(dòng)同時(shí)，自行在店鋪首頁和寶貝詳情頁中做出活動(dòng)宣傳圖片，吸引買家點(diǎn)擊。

　　邊游戲邊賺分

　　買家消費(fèi)賺取

　　買家如何獲得積分呢？靈購網(wǎng)店CRM系統(tǒng)中不單單提供“消費(fèi)N元=N積分”的設(shè)置，還能通過“簽到”“提前付款”“提前確認(rèn)”“訂單滿額”“節(jié)日促銷”等多種形式贈(zèng)送買家積分，以此提高顧客購物體驗(yàn)促進(jìn)成交。買家獲得積分的渠道多也意味著買家對店鋪粘性的增加，有利于店鋪老客戶的維系。不過由于系統(tǒng)只能識(shí)別到近三個(gè)月的成交情況，因而賣家若想給三個(gè)月之前的用戶送積分，只能手動(dòng)“批量贈(zèng)送積分”或者會(huì)員關(guān)系管理（淘寶官方工具）的數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

　　淘客推廣贈(zèng)送

　　此外靈購中還有“推廣送積分”功能，這也是該工具最大亮點(diǎn)。該功能是效仿淘寶客，利用買家?guī)椭茝V寶貝，只是這里將淘寶客中付出的“傭金”轉(zhuǎn)化為“積分”形式。顧客為店鋪推廣商品的同時(shí)，可以從中獲取積分，賣家可以選擇“點(diǎn)擊就送積分”或 “成交送積分”設(shè)置為買家獲取積分的方式。同時(shí)也可對從推廣鏈接點(diǎn)擊進(jìn)入的顧客贈(zèng)送積分。

　　“推廣送積分”如淘寶客中，都可以設(shè)置需要推廣的寶貝。美中不足的是，淘寶客中可以針對不同寶貝設(shè)置不同的傭金比例，而這里只能設(shè)置統(tǒng)一的積分。如若這點(diǎn)能改進(jìn)為可針對不同寶貝贈(zèng)送不同積分，相信會(huì)更有利于賣家操作與寶貝推廣。

　　由于積分只限于當(dāng)?shù)晔褂?，因此相較于淘寶客中的“傭金”，積分形式更容易促成客戶回籠成交，增強(qiáng)客戶粘性。同時(shí)這里還能查詢到寶貝推廣情況與買家推廣報(bào)表，了解哪個(gè)寶貝推廣效果好，哪個(gè)買家獲取的積分多，方便賣家及時(shí)了解店鋪情況。

　　賣先生點(diǎn)評：積分多渠道獲取方式，有利于增強(qiáng)顧客使用積分的趣味性，提高客戶體驗(yàn)。買家在為店鋪推廣寶貝的同時(shí)，獲取到的積分不僅可以用于提高店鋪會(huì)員折扣，還可換取“全積分換購”的寶貝，增強(qiáng)顧客對店鋪的粘性同時(shí)，也促成買家回籠成交。但需注意的是，由于無法對不同寶貝設(shè)置不同積分，因此賣家在設(shè)置積分比例的同時(shí)，應(yīng)考慮店鋪中特價(jià)寶貝的利潤比例，以免造成虧損。

　　總體評價(jià)：該工具打破傳統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)，利用積分的形式吸引顧客，有利于防止老客戶的流失。同時(shí)它很能跟蹤顧客成交情況，及時(shí)了解老客戶等級與積分，便于賣家客戶管理，并針對不同等級作出不同優(yōu)惠。不過由于該工具需由賣家在店鋪中插入“積分查詢系統(tǒng)”，買家才能使用積分，因此要想形成買家的真正互動(dòng)，賣家需要在店鋪中作出宣傳推廣，讓買家了解客戶積分的玩法。

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本文來源： 積分管理老客戶