1、客服大促集訓(xùn)

　　雖然日常都會對客服進行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時間對客服進行集訓(xùn)。針對以下5個方面：

　　第一、知識培訓(xùn)，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識點，快速解決問題。

　　第二、用考試方式對現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進行知識點的熟記。第三，建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。讓客服熟記庫內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語，主動推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

　　第四，對工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。讓客服們相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　第五、對一周的集訓(xùn)進行考核、可以采取隨即抽取或者是每個客服分享的機制，對一周的集訓(xùn)進行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點以及大促期間的注意事項。最大限度的讓利益點體現(xiàn)在團隊內(nèi)部。

　　2、客服后勤支持以及鼓勵措施

　　親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵必不可少！

　　在活動前一天，當(dāng)天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

　　3、目標(biāo)設(shè)定&績效考核

　　首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對組間進行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實時統(tǒng)計”的功能，讓掌柜可以第一時間了解客服的客單價、銷售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實時調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。