“小A，你手上的客人那么多，我看你忙得飯都來不及吃，能不能掛起，分流一部分到我手上啊？”

　　“不會(huì)呀，小C，我還能應(yīng)付得來，放心好了。”小A一邊眼睛不眨地快速回復(fù)著屏幕上不斷彈出的旺旺買家一邊敷衍著新來的客服小C。

　　類似的新老客服之間的對話是不是也曾在你的店鋪里出現(xiàn)過？

　　隨著淘寶賣家的發(fā)展壯大、客服數(shù)量的不斷增多，新客服招聘難、上手慢，客服人員流動(dòng)率高，新老客服矛盾激化等一系列問題逐漸顯現(xiàn)出來。而對于客服人員的培訓(xùn)、考核、管理、晉升也成了賣家們需要正視的一大問題。

　　3月份，淘寶網(wǎng)實(shí)物交易第一個(gè)四金冠店鋪誕生，這就是有著35名客服人員，日發(fā)貨3500個(gè)包裹，累計(jì)獲得500萬好評(píng)，服務(wù)超過100萬客戶的“朵朵云母嬰店”。對于一個(gè)客單價(jià)并不高的母嬰類C店，這些傲人的成績都是通過客服人員從那些尿不濕、口水巾當(dāng)中一點(diǎn)一滴積累而成的。對于客服人員的績效考核與發(fā)展培養(yǎng)，也曾是困擾朵朵云的一大難題，經(jīng)過多年的摸索改良，逐漸形成了一套完整的體系，煉就了一批好客服。

　　專業(yè)培訓(xùn)

　　“煉”就銷售技能

　　行業(yè)屬性不同，對客服的要求也不盡相同。通常情況下，培訓(xùn)一個(gè)大眾消費(fèi)品的客服所需時(shí)間相對較短，因?yàn)榭头旧砭褪窍M(fèi)者，對于產(chǎn)品知識(shí)更容易理解也更容易掌握；然而對于母嬰、3C數(shù)碼等專業(yè)性要求比較強(qiáng)的行業(yè)，就需要花大力氣去培訓(xùn)了。尤其是母嬰行業(yè)，由于大部分客服都是沒有生育經(jīng)驗(yàn)的年輕姑娘，培訓(xùn)時(shí)間也就較其他行業(yè)顯得更長。

　　當(dāng)然，除了專業(yè)知識(shí)，公司制度（規(guī)章制度、寢室制度、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架等）、淘寶規(guī)則（退款要求、客戶維權(quán)、虛假發(fā)貨等）、常用工具、客服必備技能和職業(yè)心態(tài)等的培訓(xùn)也是必不可少的。通常經(jīng)過半年左右的培訓(xùn)時(shí)間，才能算得上是一個(gè)初級(jí)客服。

　　另外，用人部門需要對客服的培訓(xùn)情況跟蹤記錄，包括已接受過的培訓(xùn)，目前所處的狀態(tài)，接下去還將接受哪些方面的培訓(xùn)等。當(dāng)客服將所有的培訓(xùn)內(nèi)容融會(huì)貫通之后，才能輕松應(yīng)對買家的各種問題。

　　多維度考核

　　“煉”就服務(wù)意識(shí)

　　店鋪所處階段不同、團(tuán)隊(duì)規(guī)模不同，客服績效考核的方法都會(huì)有所差異。

　　發(fā)展初期，客服數(shù)量較少，考核方法相對單一，按照客服接單數(shù)量和銷售金額來進(jìn)行最終評(píng)定即可。這種以銷售額為導(dǎo)向的考核辦法能最大程度地刺激客服努力提高訂單量，但也會(huì)產(chǎn)生很多問題，尤其是當(dāng)客服團(tuán)隊(duì)發(fā)展到一定規(guī)模，單純的銷售提成法會(huì)暴露各種弊端，比如新老客服相互搶單、為了沖銷量忽視客戶體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)凝聚力降低等。

　　當(dāng)?shù)赇佭M(jìn)入高速發(fā)展期，業(yè)績、團(tuán)隊(duì)各方面都相對穩(wěn)定，店鋪需要樹立形象時(shí)，采用多維度考核的辦法就顯得尤為重要了。績效考核可分為工作量多少、工作效率高低、工作態(tài)度好壞以及投入產(chǎn)出比等幾大方面，再細(xì)分成詢單人數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、首次響應(yīng)時(shí)間、詢單轉(zhuǎn)化率等多項(xiàng)考核指標(biāo)。

　　如圖2所示，通過客服考核系統(tǒng)，將所有指標(biāo)量化，并設(shè)立相應(yīng)權(quán)重分值，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分?jǐn)?shù)考核。在這張總分為115分的表格里，各項(xiàng)權(quán)重分值取決于賣家想重點(diǎn)考核的內(nèi)容：如果重點(diǎn)是在服務(wù)態(tài)度上，那么響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)率、客戶對客服的評(píng)價(jià)就是關(guān)鍵，權(quán)重分值可以相應(yīng)提高；如果重點(diǎn)是在轉(zhuǎn)化上，那么接待人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率的權(quán)重分值就可以提高。調(diào)整之后，客服間的績效差距會(huì)明顯縮小，新客服雖然接待的客戶數(shù)量有限，但由于她們的響應(yīng)速度快，獎(jiǎng)金也會(huì)提升許多，流動(dòng)率能夠得到有效控制。

　　其次，將客服團(tuán)隊(duì)分組考核，使客服人員建立相互協(xié)作意識(shí)。忙碌的時(shí)候，老客服會(huì)考慮到接待響應(yīng)時(shí)間過長而選擇掛起，客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)至新客服處，服務(wù)質(zhì)量的提升會(huì)大大改善客戶的購物體驗(yàn)。

　　第三，每次做完績效考核后，管理人員最好通過與客服面談，進(jìn)行一次綜合評(píng)定。雖然績效成績很重要，但千萬不可單純以分?jǐn)?shù)來評(píng)定客服當(dāng)月工作的好壞，店鋪整體的流量、促銷活動(dòng)的力度、類目屬性的淡旺季，乃至客服自身的發(fā)展需求，都會(huì)在一定程度上影響客服的績效成績。通過面談，管理人員對每一名客服的不足提出要求，對其進(jìn)步給與積極鼓勵(lì)。

　　標(biāo)準(zhǔn)流程

　　“煉”就發(fā)展意識(shí)

　　客服人員除了需要具備銷售產(chǎn)品的專業(yè)技能、服務(wù)好客戶的服務(wù)意識(shí)，還需要具有認(rèn)同店鋪、提升自我的發(fā)展意識(shí)。如同“不想當(dāng)將軍的士兵就不是好士兵”一樣，每一名客服也希望在工作中得到認(rèn)同與提升。

　　作為賣家，就要充分調(diào)動(dòng)每一名客服的積極性和上進(jìn)心，給予他們廣闊的發(fā)展空間，使他們在工作中得到成長。建立標(biāo)準(zhǔn)化晉升流程，使每一名客服對自己有一個(gè)預(yù)期的職業(yè)規(guī)劃，看到自己的上升空間。

　　首先，將所有員工按照級(jí)別和系數(shù)進(jìn)行層級(jí)劃分。級(jí)別主要與客服人員福利掛鉤，比如每年的年假天數(shù)、住房補(bǔ)貼、旅游機(jī)會(huì)等；系數(shù)主要與獎(jiǎng)金掛鉤，比如同一級(jí)別的客服人員，獎(jiǎng)金高低就會(huì)因?yàn)橄禂?shù)的不同而出現(xiàn)差異。對于客服人員級(jí)別系數(shù)的確定，主要是從進(jìn)入公司的具體時(shí)間、接受培訓(xùn)的內(nèi)容多少以及日常工作表現(xiàn)情況等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。一般而言，客服的晉升通道為：新員工→特殊技能新員工→老員工→組長→部門主管→部門經(jīng)理→公司高層。

　　其次，客服級(jí)別的晉升一般會(huì)在工作半年左右調(diào)整一次，考核的依據(jù)主要取決于以下幾個(gè)方面：日常的績效考核成績、掌握的知識(shí)與技能、崗位的重要性、工作時(shí)間以及日常的一些表現(xiàn)等。

　　通過專業(yè)化培訓(xùn)、信息化管理、多維度績效考核、標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證了客服人員工作能力的提升、客戶體驗(yàn)的改善。對于賣家而言，好客服永遠(yuǎn)不是招聘來的，而是通過賣家真刀真槍“煉”出來的。