售后服務質(zhì)量在很大程度上影響了商家形象、客戶滿意度和商家利潤。而在電商中，由于收、發(fā)貨的地域差異性，客戶分布的廣泛性，導致其售后又有自身的特點，在此作一些簡單的討論。

業(yè)務指標

售后服務部門的第一指標是：客戶滿意度。客戶遠在異地如何評估滿意不滿意呢？可以通過兩方面的指標作評估：

1.客戶評價：每個月在接受并完成售后服務的客戶中，隨機挑選一定比例的客戶，通過電話、電子郵件問卷的形式，征詢客戶對于售后服務的體驗并打分。

2.響應速度：對客戶來講，售后服務中影響最大的兩個要素是結(jié)果和速度。售后服務的結(jié)果取決于客戶所遇到的實際問題，應該退貨的，優(yōu)秀的商家不會拒而不退；而售后服務的速度，則和各個商家的內(nèi)部流程有很大關(guān)系。速度越快，客戶的問題越早得到解決，則客戶的滿意程度越高。

商家提供售后服務的成本分為兩大部分，首先是售后服務部門的人員、設備開銷成本，其次是為商品提供更換、修理、退貨的運營成本。成本的控制，也應是售后部門的關(guān)鍵性指標之一。

售后的流程

售后的流程，不外乎以下幾步：前期溝通、接收商品、確認問題、解決問題。

A. 前期溝通：

客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會在第一時間聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務，這一過程就是售后申請。現(xiàn)在電子商務業(yè)內(nèi)的大多數(shù)商家都提供了專業(yè)的400電話、在線聊天客戶團隊，以接待客戶，解答客戶問題。客服人員在了解到客戶遇到的問題后，應將這一售后申請信息記錄下來，供售后部門在后續(xù)處理中使用。

售后申請是基于訂單的，每一個售后申請都有相對應的訂單編號。而客戶購買的一個商品，可能會多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，因此，同一個訂單編號可能對應于多個售后申請。售后申請與訂單是多對一的關(guān)系。

為了降低電話客服人員壓力，降低運營成本，同時為客戶提供更加多樣化的交流溝通手段，多家公司提供了在線的售后申請服務，甚至商家內(nèi)部的溝通都非常重要。

首先，這是與客戶直接交流的過程，客戶對這一過程中的服務品質(zhì)有著直觀的印象；其次，良好的溝通也能促進售后成本的控制。即使商品存在質(zhì)量問題，與客戶進行充分的溝通，并有意識地引導問題，可以使得商家了解問題的具體情況，在售后部門分析、處理時可以起到輔助作用，做到有的放矢，提高效率。

B. 接收商品：

客戶所遇到的問題，如果商家無法通過電話解決，則需要對實物進行查看。商家會對生成的售后申請作確認，然后客戶發(fā)出商品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務中轉(zhuǎn)。為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。在美國的一些公司，在確認客戶的售后申請后，會要求客戶下載一個PDF文件并打印出來作為包裹面單，其中包括了UPS的運單號、產(chǎn)品信息、售后申請編號等。這樣既可讓客戶使用這一包裹面單獲得運費優(yōu)惠，同時也讓商家可以方便地了解包裹內(nèi)容和相關(guān)問題。

C. 確認問題：

收到商品后，商家查看實物，并確認是否有質(zhì)量問題。這一過程最大的難點在于，商家只是零售企業(yè)，缺少技術(shù)實力和設備對商品作檢測和鑒定。所以，商家會鼓勵客戶在遇到問題時，首先去找官方售后服務點，確認產(chǎn)品問題。以3C商品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長虹、聯(lián)想等，都建立了遍布全國的售后服務網(wǎng)絡。

如果客戶所在地沒有官方售后，或者客戶不愿意找官方售后，或者商品本身沒有官方售后，商家就必須自己確認商品的質(zhì)量問題存在與否。很多商品可以靠經(jīng)驗判斷，但也有很多的商品需要專業(yè)性的設備或知識。這時候，商家就必須將商品送到有能力確認商品質(zhì)量問題的機構(gòu)，有的時候是上一級供應商，也有的時候是官方授權(quán)售后服務機構(gòu)。

送出實物的目的有二，首先是確認商品是否有質(zhì)量問題，其次是確認質(zhì)量問題后解決問題。這兩步之間有時間差，往往確認質(zhì)量問題只需要一兩天，而真正地將商品修好則要等到數(shù)周以后了。為了加快速度，商家與客戶需要及時溝通，了解當前狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息。

D. 解決問題：

確認質(zhì)量問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發(fā)票。隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時需要作紅沖，而換貨時則需要作背書，維修時需要將原始發(fā)票發(fā)還。退貨和換貨都有著相當大的成本負擔，而維修只需要支付運營費用。因此，在售后過程中，應盡量提高維修的比例。

前面提到售后服務成本，第一部分售后服務部門的人員、設備開銷成本中最主要的是人員工資。降低人員工資成本，最好的辦法是優(yōu)化流程，提高效率。流程優(yōu)化的基本思路有：

1.分類細化：客戶所遇到的產(chǎn)品問題多種多樣，但可以作分類細化，并為每一個小的分類制定SOP，操作人員按SOP操作即可；

2.專用的系統(tǒng)：盡量讓系統(tǒng)按照SOP設計，盡量復雜化，但是操作人員的操作盡量簡單。

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本文來源： 庫存二三事：售后處理