在絕大多數(shù)情況下，賣(mài)家只要針對(duì)買(mǎi)家的提問(wèn)給予合理的解釋和說(shuō)明就可以了。也就是說(shuō)在多數(shù)情況下，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)處于被動(dòng)地位，這是網(wǎng)店客服技巧重點(diǎn)之一。
1 掌握好交流頻率，不宜太過(guò)主動(dòng)
一般來(lái)說(shuō)，在與買(mǎi)家交流過(guò)程中，我們只要回答買(mǎi)家所提出的各種問(wèn)題，讓買(mǎi)家戰(zhàn)友主動(dòng)發(fā)問(wèn)權(quán)即可，而不宜太過(guò)主動(dòng)。尤其對(duì)于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō)，好不容易等到一個(gè)顧客，汪汪在買(mǎi)家發(fā)問(wèn)后，表現(xiàn)的太過(guò)主動(dòng)，對(duì)于買(mǎi)家的問(wèn)題常常回答的很多內(nèi)容，這很容易讓買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家太過(guò)迫切，有時(shí)候就會(huì)被嚇走。
2 注意溝通與爭(zhēng)辯的區(qū)別
與買(mǎi)家交流的目的，是為了讓買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)我們的商品，互相交流是一個(gè)針對(duì)商品進(jìn)行溝通的過(guò)程。不同賣(mài)家對(duì)商品有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，這些見(jiàn)解有些是針對(duì)商品的，有些是針對(duì)服務(wù)的，賣(mài)家應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度解釋與溝通，而不應(yīng)該就某些問(wèn)題可以與買(mǎi)家爭(zhēng)論。爭(zhēng)論的結(jié)果往往是賣(mài)家占了上風(fēng)，卻失去了買(mǎi)家。
3 不宜質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家
買(mǎi)家與賣(mài)家交流的原因，只是對(duì)商品或其他方面存在疑問(wèn)，因此可能會(huì)不斷質(zhì)問(wèn)賣(mài)家。賣(mài)家在進(jìn)行回答時(shí)，一般不應(yīng)就某些問(wèn)題質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家。要知道，是否購(gòu)買(mǎi)商品完全取決于買(mǎi)家的意愿。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品，說(shuō)明該商品被認(rèn)可；不購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)明有其他原因。另外。交流時(shí)為了得到買(mǎi)家進(jìn)一步的認(rèn)可。如果以質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣與買(mǎi)家交流，那么表現(xiàn)出來(lái)的就是對(duì)買(mǎi)家的不尊重。引起買(mǎi)家反感，進(jìn)而流失顧客。
4 勿以命令的語(yǔ)氣交流
在網(wǎng)上交易的過(guò)程中，賣(mài)家扮演售貨員的角色，這時(shí)候就應(yīng)該秉著顧客為中心的原則，在交流過(guò)程中，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要溫柔，宜采用協(xié)商或者請(qǐng)教的語(yǔ)氣與買(mǎi)家交流。切勿采用命令或批示的口吻進(jìn)行交流。
5 勿一味炫耀
在與買(mǎi)家交流的過(guò)程中，無(wú)論是介紹上平還是店鋪，都應(yīng)該以實(shí)事求是的態(tài)度來(lái)介紹，可以適當(dāng)夸張和修飾，但不宜大肆吹捧，否則會(huì)引起買(mǎi)家的質(zhì)疑。很多買(mǎi)家在選擇商品時(shí)。已經(jīng)對(duì)商品各方面都進(jìn)行了一定的了解，并且每個(gè)人對(duì)不同商品的認(rèn)知與見(jiàn)解不同。如果賣(mài)家太過(guò)炫耀，會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得缺乏真實(shí)性，那么勢(shì)必會(huì)使買(mǎi)家離開(kāi)。我們需要知道的是，在網(wǎng)上交易中，買(mǎi)家會(huì)選擇更誠(chéng)懇，踏實(shí)的賣(mài)家。
6 掌握交流藝術(shù)，不宜太過(guò)直白
網(wǎng)上交流與現(xiàn)實(shí)交流一樣，針對(duì)不同的買(mǎi)家，我們應(yīng)當(dāng)掌握交流的技巧與藝術(shù)，一些針對(duì)性強(qiáng)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)來(lái)回答。如果買(mǎi)家提出較膚淺的問(wèn)題或者提出看似比較笨拙的問(wèn)題，賣(mài)家應(yīng)該巧妙的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行回答，而不應(yīng)該直接指出賣(mài)家問(wèn)題的膚淺性與錯(cuò)誤性。
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