網(wǎng)絡具有虛擬性，消費者在網(wǎng)上購物，看不到實物，只能通過文字、圖片等信息來了解我們的產(chǎn)品，所以開網(wǎng)店，學習關鍵詞優(yōu)化、主圖設計、寶貝詳情制作、店鋪裝修、網(wǎng)店運營等各個環(huán)節(jié)尤為重要。那提到網(wǎng)店客服咨詢，應該是在網(wǎng)店經(jīng)營的最終環(huán)節(jié)了。前面各個方面做得再好，如果最后的客服環(huán)節(jié)存在問題，不善于溝通，不善于推薦產(chǎn)品，之前所做的一切準備工作都功虧一簣。
很多買家，購買產(chǎn)品的時候對很多東西存在問題與擔心，可能是有的方面寶貝描述中沒有提及，亦或是，寶貝描述雖有寫到，但是還想進一步確認一下，他們希望有客服來幫助他們解決問題，最后找到合適自己的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在很多店鋪客服都會存在這樣的問題，顧客問一句，客服回答一句，不能在與顧客的聊天中起引導作用。其實客服是網(wǎng)絡銷售的“銷售員”，在交流時，自己應該占據(jù)主導地位，不能被客戶牽著鼻子走啊。
所以，只有在前面基礎工作做好的前提下，再提高網(wǎng)店客服咨詢率，留住那些來到自己店鋪的有緣顧客，才能提高我們的網(wǎng)店客單轉化率。一起來看看都有哪些高招吧：
一、快捷回復
現(xiàn)代社會，是一個“快節(jié)奏”社會，什么東西都要講求效率。大家開網(wǎng)店應該會有個共識，大部分買家所問的問題，重復率可達80%，如果面對同樣的問題，每次都得現(xiàn)思考跟買家回應時，若再加上自己打字速度慢的話，對有需求的顧客遲遲回復不了，給顧客感覺不好，更會浪費自己的很多寶貴時間的。所以，針對這些重復性問題，大家可以統(tǒng)一整理歸納，并設置成快捷回復用語。注意一下，快捷用語，也會分很多種啊，比如，歡迎用語類、產(chǎn)品咨詢用語類、應對產(chǎn)品議價類、郵資快遞、售后用語等等。當下次在遇到顧客問的此類問題時，調出快捷回復，或稍作修改，既能提高我們客服的響應速度，也能夠帶給顧客好的印象。當然，還有種情況是，店主不在線時候，可以根據(jù)自己實際情況添加自動回復，不至于讓顧客認為不被搭理的情況。
二、情感溝通
情感化溝通是貫穿整個客服溝通過程的，屬于情感化營銷技巧。要知道，作為客服，自己面對的是電腦另一端的一個人，人都有性格，而性格也會各有差異。但不管自己面對的是什么樣的客戶，自己一定要真誠對待，世界上沒有頑固不化的冰，要相信只有真誠對待別人，把顧客當朋友，別人才會真誠對待我們。對于客戶的個性差異，我們可以做出“個性化服務”，針對不同客戶給予不同的交流方式。比如，對于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個忠實傾聽者，適時回應，讓顧客感覺自己受到重視；對于素質差，請詞奪理，愛震屏的顧客，這種顧客一般很難對付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類顧客缺少的是對產(chǎn)品的認知，只要客服順著他，根據(jù)其需要進行解答即可……
三、適時推薦產(chǎn)品
對于適時推薦產(chǎn)品，首先客服要對自己的產(chǎn)品相當了解，只有這樣，才能在面對不同客戶的時候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會有效果。 不管是在網(wǎng)上銷售還是實體店，大家應該都聽過“七分問，三分聽”，更好的了解客戶的需求、消費水平等，縮小推薦范圍，精準的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當有顧客來咨詢某個產(chǎn)品時，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過正好有優(yōu)惠活動，告知顧客，成交幾率也會大大提升；對于聊得較好的顧客，也可以進行關聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客說不定還會心存感激啊。
四、友情催單技巧
作為客服對店鋪的訂單狀況要了如指掌，很多時候，會有顧客拍下未付款情況，特別是對于新手賣家來說，非常心急，在論壇也見過不少這樣的帖子，抱怨顧客不付款，為什么要拍下呢？其實顧客拍下未付款，有的是因為支付寶錢不夠了；拍后后悔了，發(fā)現(xiàn)別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實惠；非常喜歡，只是現(xiàn)在不方便購買，拍下后方便日后查找；再有就是無聊人士、競爭對手惡拍。對于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線時，給顧客留言。話術搜集示范：
1.（以發(fā)貨為由）您好，親，您在5月18號在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現(xiàn)在還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點之前付款好，當天可以幫您安排發(fā)貨的呢。
2.（對于剛剛注冊不久，買家信譽很低的顧客）您好，親，最近是不是特別忙呢？還是付款時遇到了什么問題呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哈~
3.（強調贈品）您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒有付款，因為您是第一次（或老客戶）購買本店的商品，我特意跟店長申請了贈品，這個贈品一般不是VIP客戶都不送的哦，我們是下午4點之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。
4.（強調服務）您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。
5.（強調庫存）您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。
以上幾點，都是在日常學習之中總結出來的小小經(jīng)驗，寫出來和大家一起分享，共同進步哈。一個優(yōu)秀的網(wǎng)店銷售客服，專業(yè)的產(chǎn)品基礎知識，良好的溝通技巧，打字速度快等都是必備能力，除此之外，要熱情大度，有耐性，遇事處變不驚，超強的情緒自我控制力，讓顧客覺得，雖然隔著電腦，通過客服的語言能夠感受到我們的專業(yè)和真誠……
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本文來源： 如何提高網(wǎng)店客服咨詢率與轉化率
