記得剛剛開始到公司的時候，大家都說90后個性太強，不能服務好客戶。呵呵，最后第一個90后滴我，打破這個傳說。第一次就接觸了售后客服這個職位，很多淘寶規則還是不懂，對于客戶只是一味地說對不起，抱歉，賠笑臉等等。但是還是吃力不討好。之后慢慢摸索出來幾點，希望能跟大家討論一下：
首先，作為一個售后，很多時候需要的是冷靜，客戶動怒了，你能把火先壓下去，再慢慢解決問題，讓客戶把氣都發泄了，你慢慢幫客戶提出解決辦法，這樣才是關鍵，并不是跟客戶一起發火，傷人傷己。
還有，售后最最基本的是意會，客戶一開始可能你不知道他需要的是什么，既然有售后問題了，就是要解決的，你不知道客戶要的是什么，請問，怎么解決，C店大概很多遇到這個情況，客戶覺得買貴了，直接給中差評，客戶百般挑剔，說到底，是為了退幾塊錢，這時候可以說贈送店鋪優惠劵，或是下次優惠等，也可以促成第二次購買。事情很多時候解決了，但是很多售后客服聽不出客戶的用意，直接就說不喜歡退貨，但是郵費呢？要是賣家承擔，公司受傷，客戶出，幾乎是不可能的。這樣最后客戶也不會滿意的
變通，這點是很重要的，每位客戶都是不同的，要是客戶是很正經的，你跟他談潮流，客戶是很注重個性的，你死板地應對，是不是客戶不滿意了，試問，什么事用心服務？其實很多客戶都是可以通過文字表達出個性的，只是在售后怎么去融會變通，變得好了，大家都滿意，何樂不為。其實一直都是覺得，對于品牌公司來說，售后的服務意識是最最重要的，售前賣得再多，客戶要都是一次性的，有什么用呢？
做得到敷衍，還要實際解決問題，當然有時候公司產品出問題了，不得不找借口跟客戶解釋，這個借口客戶又能接受，還很滿意，就是最好的……
最后，我想說，用心很重要，站在客戶的角度想了，很多低分，中差評可以避免的。
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本文來源： 客服的經驗分享
