最近，關(guān)注微信公眾賬號的人越來越多，除了自媒體的寫手外，由招行信用卡、星美國際影城等引領(lǐng)的企業(yè)官方微信客服潮流也引起大眾的高度關(guān)注。尤其是向來“傳統(tǒng)”的銀行業(yè)進軍移動服務(wù)領(lǐng)域，大膽探索微信的商業(yè)化模式，招行信用卡“微客服”依托微信這一平臺建立客服應(yīng)用的解決方案，給國內(nèi)服務(wù)行業(yè)做出了榜樣。
招商銀行信用卡微信客服的服務(wù)內(nèi)容包括日常業(yè)務(wù)如辦卡、積分、分期、轉(zhuǎn)賬等，還有銀行聯(lián)合商家推出的一些優(yōu)惠活動，如美食、影院打折優(yōu)惠等，方便客戶及時、便捷地辦理業(yè)務(wù)，查詢優(yōu)惠信息等。
現(xiàn)在大城市最頭痛的問題是：堵、擁擠、到處排隊，造成問題的原因是無線城市應(yīng)用沒落地，信息化不透明。人們能夠通過互聯(lián)網(wǎng)解決的問題，卻都擁擠到馬路上、大街上，才導(dǎo)致了醫(yī)院排隊、銀行排隊、購物排隊等現(xiàn)象。
現(xiàn)在有了淘寶、京東等大的電商，解決了購物難問題。有了支付寶、財付通等網(wǎng)上支付應(yīng)用，為銀行減輕了負擔(dān)，但是銀行的營業(yè)廳仍然人滿為患。筆者發(fā)現(xiàn)，很多人并不是來辦業(yè)務(wù)，而是純粹咨詢。即便是客服隊伍龐大的電話客服中心，似乎也不能完全滿足客戶的咨詢需求。招行信用卡微客服智能平臺優(yōu)勢在哪里？1、數(shù)據(jù)庫（10年積累）；2、知識庫（可以隨時調(diào)動數(shù)萬條）；3、內(nèi)部系統(tǒng)打通（智能客服無法解答的問題，系統(tǒng)還將自動把持卡人引導(dǎo)至人工客服，全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式）。
根據(jù)招行披露的信息顯示，目前招行信用卡微客服平臺能完成79項服務(wù)，占總服務(wù)項目的71%，預(yù)計5月份服務(wù)項目將拓展為94項，占總服務(wù)項目的85%。招行與微信搞這么大動作，有前途嗎？
根據(jù)筆者的調(diào)查和觀察，這種模式非常值得一試：
其一、中國移動電話用戶超過11億，微博、微信和QQ等隨時隨地的溝通成為主流。前不久，工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達到8.17億用戶。春節(jié)期間，我們做了一組三四線城鎮(zhèn)生活調(diào)查報道，發(fā)現(xiàn)微信和QQ成為大多數(shù)人們無線上網(wǎng)的必備。一些偏遠地區(qū)農(nóng)民，甚至把QQ當(dāng)成了手機上網(wǎng)。人們通過網(wǎng)絡(luò)溝通，不僅便捷，更是省下了長途電話費、漫游費。用戶已改變自己的消費模式。
其二、如今，各大銀行都在將銀行搬到互聯(lián)網(wǎng)上、移動互聯(lián)網(wǎng)上。比如，最近曝光率極高的“手機錢包”，以后我們出門不用帶錢包，帶著手機就行了。所以，看到形形色色的APP植入手機，譬如支付寶等，支付起來確實沒有問題。但它只是一個支付平臺，不具有隨時隨地溝通的功能。所以，“手機錢包”不僅僅能付款，還要當(dāng)好貼身“小秘書”，隨時隨地解決問題。在這點上，招行最為激進。招行最早提出推廣手機錢包，現(xiàn)在又率先打造移動服務(wù)，用戶需要這種模式，企業(yè)也能夠與時俱進，這事推動起來就沒有那么多的阻力了。
其三、從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變，微信是不錯的借機發(fā)力的平臺。目前很多商家只是把微信簡單的當(dāng)做信息推送工具，而消費者其實并不希望收到傳單。微信在線客服不僅服務(wù)成本低，服務(wù)方式靈活，符合現(xiàn)代年輕人生活需求，更重要的是，傳播效應(yīng)更強，尤其對招行而言，甚至?xí)驗樵跇I(yè)內(nèi)首創(chuàng)微客服的舉動，提升企業(yè)品牌。
當(dāng)然，很多人也有這樣的體驗，點擊企業(yè)QQ或者微信的在線客服機器人，很多問題都無法得到回答。這是源于背后的知識庫系統(tǒng)沒有時時更新，不能滿足用戶的全部需求。招行信用卡微信客服是一個可容納億數(shù)量級客戶的在線服務(wù)平臺，對用戶需求的不斷捕捉和功能升級，將可以滿足全量客戶的需求。可以看到，這是一種比較前衛(wèi)的服務(wù)模式，也是未來客服發(fā)展的方向。
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