客服基本能力
1.客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力
客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統;會使用WORD和EXCEL;會發送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。
2.品格要求
1.誠信
作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
2.耐心
在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
3.細心
面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。
4.同理心
同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
5.自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對
三.客服需具備的知識
1.商品專業知識
1.1商品的專業知識：
客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。
1.2商品周邊知識：
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別;比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。
對同類的禁用詞語商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。
2.網站交易規則
2.1交易規則
我 們應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候， 我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交 易、申請退款等。
2.2支付寶等支付網有關的流程和規則
了解支付寶及禁用詞語網有關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。
3.物流及付款知識
1.如何付款
現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。
客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有禁用詞語的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。
2.物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查找方式。
了解不同物流的運作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、EMS，最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等。
了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等。
了解不同物流方式的速度;
了解不同物流方式的聯系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況;
了解不同物流方式應如何辦理查詢
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。
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本文來源： 淘寶客服要掌握的基本能力
