在淘寶交易過程中，作為一個優(yōu)秀的淘寶客服，不單單要知道自己該做的是什么，如果能夠知道自己哪些不該去踩的雷區(qū)，了解哪些我們在回復過程中易犯的錯誤，避免一些已經(jīng)快到手的單子。下面就這些易犯錯誤的回復做一些實例分析和總結。

(一)　　過分幽默

結論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。

(二)沒有耐心

結論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復“怎么樣，我也為你服務半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”。

(三)說的太多

結論:說的太多是客戶服務的大忌。客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。所以，盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關的事情，避免節(jié)外生枝。

(四)反映遲鈍

買家:這款有貨嗎?.....

過了3分鐘

買家又問:掌柜在嗎?....

又過了N久，賣家超級經(jīng)典的來了句“恩”..........

結論: 這時的買家早跑遠了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,機會總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。

(五)愛說“暈”，人也暈

案例:買家:能包快遞嗎?

賣家:暈,不能。

買家:第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎?

賣家:暈,真不能。

買家:那算了吧。

賣家:暈，恩。

結論:會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”;把“恩”字換成個“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說"恩"會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關鍵，讓買家能主動在好評里寫上“態(tài)度好,好賣家”也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。

(六)不正面回答買家問題

案例: 買家:這件衣服會掉色嗎?

賣家:質量沒問題,放心

買家:我什么時候能收到呢?

賣家:我今天就發(fā)。

結論:看起來像是回答了買家,可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細,那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準時為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡哈!”看看,效果不一樣了吧。

(七)態(tài)度過于生硬

案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!

賣家:概不退換!!!!!!

買家:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴你????

賣家:隨便!加油!!!!!

結論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調的話還是別做生意了,和氣才生財嘛。如果你說: “對不起,我發(fā)貨時沒能仔細檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希望您理解，這樣的話接下來該發(fā)生的一系列投訴啊、差評啊就都不存在了,你說呢?

(八)遲遲不發(fā)貨

案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?

2天過去了……

買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?

又是1天過去了……

賣家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!

結論:你想象一下接下來買家會說什么,或者會做什么……其實也許你真的有很忙的事,或者一直等貨沒拿到。你可以先給買家退款，沒必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。

做任何事情，不管買家賣家，常常如果我們學會去換位思考，一定會給我們帶來很多的啟發(fā)的。杜絕了回復過程中易犯的錯誤，也將促成我們生意的興隆。

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本文來源： 淘寶客服回復易犯錯誤實例