淘寶網(wǎng)店最大的成本是什么？有店長(zhǎng)說(shuō)是庫(kù)存，有店長(zhǎng)說(shuō)是工資，有的店長(zhǎng)說(shuō)是推廣。是的，推廣的費(fèi)用是最高的，是網(wǎng)店最大的成本，有研究標(biāo)明，開(kāi)發(fā)新顧客的成本比維護(hù)老顧客的成本要高很多，于是淘寶營(yíng)銷有了CRM。什么是CRM？CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理。今天指導(dǎo)大家如何開(kāi)網(wǎng)店的小編就要說(shuō)一下，為什么網(wǎng)店必須有CRM。
很多人以為大促前、上聚劃算時(shí)候發(fā)個(gè)短信就是CRM，這是完全不懂CRM,2009年，淘寶首屏首焦的價(jià)格是3-5萬(wàn)元。那時(shí)候這個(gè)位置投放一次廣告，最高的時(shí)候廣告主能享受到60萬(wàn)Pv的流量，可以說(shuō)，那時(shí)候投放是很賺錢的，每個(gè)Pv才幾分錢。
再看現(xiàn)在，淘寶用的最多的方式拋開(kāi)鉆展首焦不說(shuō)，硬廣首焦是14萬(wàn)元左右，這時(shí)候可以獲得的點(diǎn)擊的Pv是15-20萬(wàn)(比以前下降，不是因?yàn)榱髁肯陆盗耍且驗(yàn)槭捉狗亮?。現(xiàn)在平均每次首頁(yè)廣告，可增加10萬(wàn)左右人次的流量，按照平均的uv轉(zhuǎn)化率2%計(jì)算，做硬廣的轉(zhuǎn)化率有所下跌，它獲得顧客成本為70元。看，流量?jī)r(jià)格比以前增加了多少倍!
再看看如今其他的推廣的價(jià)值:
直通車平均回報(bào)率1:2.5，以平均商品單價(jià)150元計(jì)算，直通車獲得顧客成本是30元。
淘客一般傭金比例15%，以平均150元商品單價(jià)看，獲得顧客成本是22.5元。
鉆石展位每千人瀏覽價(jià)格是1-40元不等，以平均點(diǎn)擊率1%計(jì)算，uv轉(zhuǎn)化率以2%計(jì)算，獲得顧客成本為5-200元不等。
如今，如果一個(gè)賣家有不錯(cuò)的美工、不錯(cuò)的推廣，甚至不錯(cuò)的產(chǎn)品，可以說(shuō)，他可以活下來(lái)。但如果沒(méi)有CRM，他很難活長(zhǎng)久。因?yàn)椴徽撍膗v轉(zhuǎn)化率是多少，不論毛利目前有多少空間，因?yàn)榱髁砍杀臼窃絹?lái)越貴，廣告費(fèi)只會(huì)漲不會(huì)跌，不把每個(gè)顧客的價(jià)值挖掘到最大，最后你只會(huì)賣的越多虧的越多。更多索取客戶價(jià)值，是賣家必須確立的未來(lái)目標(biāo)。
認(rèn)識(shí)顧客如何流失
CRM是什么，本意是客戶關(guān)系管理。一說(shuō)起CRM，很多賣家認(rèn)為就是按時(shí)發(fā)個(gè)郵件提醒，上聚劃算、淘金幣活動(dòng)時(shí)發(fā)個(gè)短信提醒，用這些轟炸來(lái)“騷擾”顧客。這種“CRM"，離真正的客戶營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理還很遠(yuǎn)。

通常一次顧客的購(gòu)物路徑如上圖，這個(gè)過(guò)程中，有什么新流量，先來(lái)看看以下幾種情況:
第一，如果顧客選購(gòu)商品，未付款，那么愈味替顧客流失。如果這時(shí)候?qū)@類顧客進(jìn)行激活，那么還有可能挽回他們。
第二，顧客下單卻未付款，這時(shí)候，如果你不催付，那么顧客就流失了。如果去催付，顧客沒(méi)有反饋，那么意味著顧客流失。若顧客付款，那么就帶來(lái)了訂單，顧客也成為了你的會(huì)員。
第三，如果如可成為了會(huì)員，時(shí)間很長(zhǎng)也不來(lái)購(gòu)物，那意味什么?他忘記了你的店鋪，或者是你被其他商家取代了。這時(shí)候，意味著顧客流失，需要進(jìn)行再次激活。
最后，如果成為會(huì)員，那么它們肯定會(huì)替你宣傳，因?yàn)樵谏缃痪W(wǎng)絡(luò)極其發(fā)達(dá)的今天，你的商品無(wú)論如何也會(huì)被顧客帶來(lái)各種各樣的線上線下展示。這個(gè)顧客也會(huì)為你創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)意味替降低了你的營(yíng)銷成本。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般賣家每次和顧客的接觸中，賣家有最多4次機(jī)會(huì)和顧客溝通(如果超過(guò)4次的話，一般都是退換貨，估計(jì)沒(méi)有賣家喜歡這個(gè))。
如何讓買家僅僅和你遠(yuǎn)程交流4次，就記住你的店鋪呢?如果我們要維護(hù)顧客關(guān)系。首先得摸清楚顧客，去服務(wù)他們，比如說(shuō)，顧客1天后打開(kāi)旺旺來(lái)找我們是為什么?3天后打開(kāi)旺旺來(lái)找我們?yōu)槭裁?10天后打開(kāi)旺旺找我們是為什么?如果我們摸清了規(guī)律，那么我們?cè)陬櫩烷_(kāi)口之前就嘗試回答他的問(wèn)題，1天后是否是催發(fā)貨，3天后是否是還沒(méi)收到貨，10天后是不是出了質(zhì)量問(wèn)題，搶在顧客前去準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題，是不是體驗(yàn)更好?
何時(shí)激活流失顧客
對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，不同的顧客所應(yīng)對(duì)的激活方式也應(yīng)該不一樣，客單價(jià)高和客單價(jià)極低的顧客，需求是不一樣的，當(dāng)然所采用的激活方法就不應(yīng)該一樣。比如你上聚劃算，你對(duì)客單價(jià)極高的優(yōu)質(zhì)顧客發(fā)短信營(yíng)銷，有效果嗎?可能反而造成你的品牌價(jià)值流失，最壞的結(jié)果是，把你的優(yōu)質(zhì)顧客給“帶壞了”。
RMF模型是幫助賣家分析顧客價(jià)值，并如何進(jìn)行顧客關(guān)系維護(hù)的模型。從顧客的購(gòu)買頻次、最后一次成交的時(shí)間、顧客購(gòu)買的單價(jià)來(lái)區(qū)分顧客價(jià)值，何種顧客采取何種營(yíng)銷方式一目了然。
對(duì)于中小賣家來(lái)說(shuō)，最好不要嘗試一次性就在你的店鋪里建立起一個(gè)這樣復(fù)雜的模型，可以慢慢來(lái)，因?yàn)槟銢](méi)有這么多的人力資源，很難撐起這樣一個(gè)復(fù)雜的CRM系統(tǒng)。賣家可養(yǎng)成這樣的一個(gè)習(xí)慣，比如這個(gè)半年，就建立FRM模型的一個(gè)小部分，只對(duì)一般價(jià)值客戶進(jìn)行維護(hù)，然后下個(gè)半年建立一般發(fā)展客戶的維護(hù)系統(tǒng)，最后慢慢地建立起整個(gè)店鋪的CRM系統(tǒng)。

而這其中也有一個(gè)問(wèn)題，就是賣家知道了區(qū)分顧客，卻不知道何時(shí)激活顧客。的確，知道顧客的流失不重要，重要的是何時(shí)激活流失顧客。下面以某女裝賣家為例:
一般來(lái)說(shuō)，賣家的客戶組成中，大約30%的顧客會(huì)在購(gòu)買后15天內(nèi)發(fā)生回購(gòu)，如果超過(guò)，94天以上，意味替那些顧客基本流失，顧客流失的半衰期為92天。
該賣家30%的客戶在27天內(nèi)會(huì)發(fā)生回購(gòu)(活躍期);30%客戶在28-138天內(nèi)發(fā)生回購(gòu)(沉默期);30%客戶在13-426天內(nèi)回購(gòu)(睡眠期);10%客戶在427天之后回購(gòu)(流失期)。將賣家的購(gòu)買頻次，如上圖所示列出。可以看出清晰的顧客分段，何時(shí)去激活一次顧客，一目了然。同樣的道理，用圖表也可以清晰地區(qū)分開(kāi)級(jí)別，你的RMF模型應(yīng)該如何逐步建立也一目了然。

很多店長(zhǎng)說(shuō)我都沒(méi)流量，沒(méi)有用戶學(xué)這個(gè)干什么，很多知識(shí)都是要提前積累的，等到推廣出現(xiàn)了效果，積攢了用戶之后才開(kāi)始學(xué)習(xí)用戶管理，那么你好不容易積累的用戶就到了流失期了。那樣多可惜，如果您不知道網(wǎng)店如何推廣，可以到這里看看：煙臺(tái)西格網(wǎng)絡(luò) 淘寶代運(yùn)營(yíng)專家。

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