從雙十一前的一個月以來，基本所有店鋪都在陸續為這個盛大節日做一切準備。從活動報名、資金、備貨、店鋪裝修、引流儲備等，都是希望在雙11當天能沖刺全年銷售成績的最高峰。但總有些人以為只要當天買家下單不斷，這個日子就能完美收官，這就大錯特錯了。這只是一個開始，接下來還有一場硬仗等著我們。


活動后，很多問題將襲面而來，發貨、物流、退換貨、評價等，各個環節都可能有問題點在。這些最好都是需要提前做好準備，到時才不會措手不及導致付出沉重代價。


1、發貨需及時。倉庫人員要提前熟悉對貨品的分揀，部分產品可以提前打包好，到時候節約時間成本。注意做好檢查確認，避免發錯或漏發，比如尺碼或顏色需要細心。售后卡片現在基本上很多店鋪都是有準備了，除此之外結合店鋪情況也可以考慮塞上小禮物，給買家小驚喜。 另外提前聯系好快遞人員收件，適當打好感情牌，畢竟這個節日他們同樣是很辛苦忙碌。

2、提高客戶的物流體驗。活動結束后，買家都是滿心期待等著寶貝的到來，但偏偏這個節日包裹都往往塞車在半路，物流速度對比平時相對延緩。客戶的耐性也是一種考驗。這時可以通過短信或往往給到溫馨提醒，通知說明寶貝已經出發了，路上擁堵希望買家辛苦等待。及時反饋物流情況，讓買家安心。對于還來不及發貨的，可以公告說明倉庫在加班打包發貨中，對出現不滿意的客戶及時做好溝通，例如電話回訪安撫。

3、售后問題及時處理。活動后的售后問題是不可避免的，退換貨也是很常見的。買家收到寶貝后有任何問題，需要及時回復說明，態度很重要。不要因為買家想退貨就不耐煩或產生逃避心理，那樣更容易導致買家反感。退貨意向不強烈的客戶，可以適當給到優惠利益，能不退的盡量不退。需要到退貨這一步的，按照退換貨流程走，及時處理，同樣做好服務。涉及投訴問題的，優先安撫解決。


4、評價的跟進分析。對于評價中出現負面信息的，特別是中差評，及時跟進了解情況，安撫買家心情并做好解釋說明，在做好服務的前提下說服買家更改評價。切記不要與買家起任何沖突，為了避免后續的矛盾，還是需要接受“顧客是上帝”這句話。

最后，整個活動圓滿結束后，除了核算店鋪盈利情況，還需要總結下這次大促每個環節做得好的地方還有需要改進的問題點。在下一次大活動中可以做更為全面的準備。另外，不要忘了激勵和感謝店鋪團隊里為這次活動辛苦付出的每一個小伙伴。

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本文來源： 大促后的完美收官