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解決差評(píng)并不是騷擾買家

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-10-11 07:24:45  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

首先提醒大家一下,現(xiàn)在交易成功后,私下退貨退款成功后,再想刪除中差評(píng)的話現(xiàn)在無(wú)法刪除了,電話客服一律不出來(lái),線上申訴沒(méi)有任何入口,請(qǐng)各位賣家注 意,要讓買家先改評(píng)價(jià)再退款,你可以通過(guò)旺旺答應(yīng)買家只要修改評(píng)價(jià)立刻退款,如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的,不信的話可以打淘寶電話問(wèn)問(wèn)。

處理中差評(píng)的態(tài)度,不是讓你去騷擾我們的買家,而是真心的去解決買家的疑義和問(wèn)題。

在眾多淘寶商家中,有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。有許多賣家認(rèn)為,買家購(gòu)買完商品以后,發(fā)生的交易已經(jīng)結(jié)束,這樣的看法是完全錯(cuò)誤的。淘寶購(gòu)物是 一個(gè)透明的平臺(tái)。評(píng)價(jià)管理作為第三方,具有客觀性與直觀性。很多的賣家就是毀在對(duì)評(píng)論的管理上,一個(gè)評(píng)論很可能就要了你店鋪的命。

評(píng)論的管理主要分以下幾點(diǎn)(下面我會(huì)給大家詳細(xì)的說(shuō)應(yīng)對(duì)辦法,同行惡意差評(píng),還有差評(píng)師的應(yīng)對(duì)方法等都會(huì)說(shuō),文章有點(diǎn)長(zhǎng),大家耐心看):
評(píng)論管理.jpg
作為一個(gè)買家,大家應(yīng)該也有體會(huì),買家進(jìn)店主要是看差評(píng),做好了一個(gè)差評(píng),勝過(guò)一百個(gè)好評(píng)。

我們賣家對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿怨氣。但是我們需要思考兩個(gè)問(wèn)題:

一、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí),能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?

二、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)是給誰(shuí)看的?評(píng)價(jià)是給這個(gè)顧客看的,還是給后來(lái)者看的?如果想清楚了這個(gè)問(wèn)題,可能心態(tài)就不一樣了。

除此之外,大家有沒(méi)有想到,危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加,同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲,獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng),對(duì)于我們都是至關(guān)重要的。

在差評(píng)中又分為惡意差評(píng)和正常的差評(píng),對(duì)于惡意差評(píng)在證據(jù)充足的情況下是給刪除的,下面我先解釋一下什么是惡意差評(píng),如何申訴淘寶會(huì)給刪除。

一、什么是惡意差評(píng)

惡意評(píng)價(jià),是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

二、淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下:

1、不合理要求:需雙方聊天舉證號(hào),證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提,利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。

2、買家脅迫:專業(yè)給中差評(píng),且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)。

3、同行:與同行交易后給出的中、差評(píng)。

4、第三方詐騙:第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。

5、泄露信息或辱罵:擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中,在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ),損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為,淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字,但是評(píng)價(jià)不刪除。

三、惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件

1、必須雙方互評(píng)的訂單;

2、受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

四、惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑

您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

下面我就針對(duì)開(kāi)始說(shuō)的三種差評(píng)說(shuō)一下應(yīng)對(duì)辦法。

一、首先是買家對(duì)購(gòu)物過(guò)程不滿,這個(gè)大概有如下幾種情況。

淘寶賣家中差評(píng)處理秘籍

評(píng)論管理2.jpg

1、產(chǎn)品與描述不符

這種情況會(huì)分兩種情況:

A、客戶提前溝通;B、直接差評(píng)

如果是客戶提前和你溝通,一定要積極解釋,進(jìn)行退換貨,不要有任何拖延,態(tài)度誠(chéng)懇道歉避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評(píng),那么也一定要強(qiáng)調(diào):本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。

如果是直接差評(píng),一定要和客戶進(jìn)行溝通,如能說(shuō)服修改盡量修改(可以給一些補(bǔ)差,紅包返現(xiàn)也可以),如果客戶執(zhí)意不該,一定要對(duì)客戶遇到的情況予以解釋,不要去斗嘴,讓矛盾激化。

2、客服態(tài)度

這個(gè)是很多小賣家經(jīng)常遇到的問(wèn)題,所謂人爭(zhēng)一口氣,佛爭(zhēng)一炷香,最好好多小賣家后悔莫及,其實(shí)此類問(wèn)題是可以避免,如果已經(jīng)發(fā)生了,評(píng)價(jià)解釋參考話術(shù):親 愛(ài)的,真的很對(duì)不起,由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè),沒(méi)有及時(shí)的解決您的問(wèn)題,您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘,作為店主我代表全店在此鄭重的向您道 歉,那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了,扣了半月的工資,我們一如既往的履行我們7天無(wú)理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù),如果這款 寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺:XX直接找我。

3、物流

其實(shí)物流問(wèn)題是最好解決,這種客戶一般會(huì)直接差評(píng)的,遇到這用問(wèn)題,我們可以和客戶溝通,然后道歉,不用修改差評(píng)的。因?yàn)榇祟惒钤u(píng)我們能夠很好地利用(評(píng) 論是給以后的潛在客戶看的,尤其是差評(píng))。此類問(wèn)題我們做如下回復(fù):親,謝謝您,您讓我們感覺(jué)我們的快遞確實(shí)是我們的一大弊病,我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝 通,如下次在發(fā)生此類事件,我們將取消和他們的合作。

4、客戶不合理要求

過(guò)度維權(quán),小二介入判支持賣家,買家惡意中差評(píng)。

對(duì)于此類評(píng)論我們參考如下評(píng)論:各位買家朋友,我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則辦理,這位親還惡意挑刺,他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退,他不同意,維權(quán)了,淘寶官 方已經(jīng)判斷了不支持他,他過(guò)度維權(quán)了,氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng),我也沒(méi)有辦法。我再次承諾,本店無(wú)理由退貨。如果淘寶不會(huì)刪除的話,其實(shí)還是有辦法刪除的, 這個(gè)技巧文章的最后我會(huì)分享,想了解的可以重點(diǎn)的看一下文章最后。

5、客戶不合理要求

這用客戶一般兩種情況,一種是直接說(shuō),你給我返現(xiàn),不然我給你差評(píng),這種情況直接申訴吧,肯定刪除的。另一種是就是不滿意,也不退貨,讓你說(shuō)怎么辦?這樣的人無(wú)非就是要錢,如何規(guī)避?

在旺旺上去溝通:

“親,我們無(wú)理由退換貨的,不滿意可以給您退的?

“不行,這個(gè)都沒(méi)法要,質(zhì)量太次了,我也懶得退換貨”

“那您要怎么解決呢?”

“你自己看著辦,不好好解決就給你差評(píng)”

“親,那我給你轉(zhuǎn)10塊錢吧,你看可以嗎?”

“那好吧”

現(xiàn)在也是可以的,拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

二、同行惡意攻擊

我是個(gè)鋼絲,郭德綱曾經(jīng)說(shuō)過(guò),同行是冤家。事實(shí)正是如此,而且同行的評(píng)論更加的專業(yè),對(duì)店鋪的影響更大,往往會(huì)讓自己的轉(zhuǎn)化一落千丈,甚至爆款死掉。

那么如何確定是不是同行攻擊呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單,正常的賣家會(huì)跟你溝通,因?yàn)橐鉀Q問(wèn)題;騙子也會(huì)和你溝通,因?yàn)橐X。但是有一種人就是,旺旺不回,電話不 通,那么這類的基本就是同行了。遇到這種問(wèn)題怎么解決了?其實(shí)也能解決的,我會(huì)在這篇文章的最后說(shuō)一下,遇到過(guò)的可以著重看一下。

三、職業(yè)差評(píng)師

電商的興起,也催生了一群依托淘寶的騙子。其中職業(yè)差評(píng)師就是一種。

對(duì)于這種人我們絕不妥協(xié),因?yàn)橥讌f(xié)意味著,下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們?cè)趺唇鉀Q呢?這類人一般是加q聊天威脅,不給錢就不改差評(píng)。

解決辦法:妥協(xié)!假裝妥協(xié),在旺旺上引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)告訴你他的q或通過(guò)核實(shí)確認(rèn)的方法讓對(duì)方承認(rèn)q聊天的那個(gè)人對(duì)應(yīng)的是這個(gè)旺旺,對(duì)方肯定不會(huì)直接告訴q號(hào)讓你加的。

例如:在旺旺上聊天:“親,您qq加我了嗎?是不是XX啊?”“剛才加我的那個(gè)是你嗎?XXXX的對(duì)吧?”他一回復(fù),那么就申訴吧。

下面我們來(lái)說(shuō)評(píng)論中最可怕的一種,他是大多數(shù)賣家會(huì)忽略的,那就是好評(píng)中的差評(píng)。明明給的是好評(píng),但是全部是負(fù)面的東西,這類評(píng)論一定要給合理的解釋,不然真可能讓自己的店鋪?zhàn)呦蛩劳觥?/div>

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