1.策劃客戶關(guān)系營(yíng)銷

跨境電商行業(yè)引流成本越來(lái)越高，開(kāi)發(fā)一位新客戶的成本是維護(hù)一位老客戶成本的5~8倍我們可以合理利用老客戶資源，降低營(yíng)銷成本。客戶關(guān)系管理(CRM)可以有效地幫助我們了解客戶需求、發(fā)掘市場(chǎng)潛力、降低營(yíng)銷成本、穩(wěn)定銷售業(yè)績(jī)。店鋪客戶關(guān)系營(yíng)銷的重要性如下：

提升客戶黏性，提高老客戶回頭率，穩(wěn)定客戶群;。提高客單價(jià)，引導(dǎo)客戶增加購(gòu)買數(shù)量;。穩(wěn)定銷售業(yè)績(jī)，降低營(yíng)銷成本;。形成口碑傳播是最好的營(yíng)銷方式;

提升客戶體驗(yàn)、店鋪等級(jí)和 DSR 評(píng)分;

改進(jìn)生產(chǎn)工藝或銷售流程，獲取終端客戶的反饋，促使賣家自身改進(jìn)。

在開(kāi)展客戶營(yíng)銷工作之前，必須做好客戶信息收集和客戶分類工作。首先是信息收集，一切有利于做客戶營(yíng)銷的數(shù)據(jù)都可以收集，比如客戶所在地、性別、年齡、下單金額、在平臺(tái)上的賬戶等級(jí)等。其次，針對(duì)收集的信息進(jìn)行分類，可以按照不同維度進(jìn)行分類，比如以平臺(tái)賬戶等級(jí)區(qū)分初級(jí)買家、中級(jí)買家、高級(jí)買家。最后，針對(duì)不同類別的客戶群體有針對(duì)性地設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案。

我們以客戶生命周期作為劃分維度進(jìn)行講解。在經(jīng)典零售學(xué)里有一個(gè)客戶生命周期的概念，處于不同周期中的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系不同，為企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值也不同。我們可以圍繞客戶生命周期策劃客戶關(guān)系營(yíng)銷，定期進(jìn)行客戶激活，盡量延長(zhǎng)客戶處于活躍期的時(shí)長(zhǎng)，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度。跨境電商零售與傳統(tǒng)零售相比，客戶生命周期中的引入期明顯縮短，甚至沒(méi)有明顯的引人期。如圖4-21所示是跨境電商零售客戶生命周期的發(fā)展趨勢(shì)，如果我們沒(méi)有對(duì)老客戶進(jìn)行激活，則在下單三個(gè)月后老客戶可能就永遠(yuǎn)流失了。

設(shè)計(jì)客戶關(guān)系營(yíng)銷的思路如下。

在客戶下單到貨物簽收期間，可以與客戶溝通的信息有:催付款、發(fā)貨情況、贈(zèng)品情況、物流信息，在物流延誤時(shí)主動(dòng)為客戶查詢物流狀態(tài)，目的是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)客戶簽收貨物時(shí)，可以向客戶提供使用說(shuō)明，邀請(qǐng)客戶參加好評(píng)送券、分享有禮等活動(dòng)，為商品積累優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)，提升店鋪 DSR 評(píng)分。

在客戶活躍期內(nèi)，可以進(jìn)行 1~2 次營(yíng)銷，主題如新品上架、定向優(yōu)惠券。

在沉默期和睡眠期，可以進(jìn)行 3~4 次營(yíng)銷，主題如店鋪活動(dòng)、定向優(yōu)惠券、VIP 專享。

在流失期內(nèi)，可以進(jìn)行1~2 次營(yíng)銷，主題如節(jié)日關(guān)懷、會(huì)員特權(quán)提醒。

針對(duì)處于消亡期的客戶，可以在每年大促期間進(jìn)行一次營(yíng)銷維護(hù)。

在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系營(yíng)銷時(shí)不可貪多，應(yīng)該控制營(yíng)銷頻率，頻繁地打擾客戶會(huì)使客戶反感，結(jié)果適得其反。

2.通客戶關(guān)系營(yíng)銷工具

速賣通為賣家提供了很好的客戶管理工具和客戶營(yíng)銷通道，單擊“營(yíng)銷活動(dòng)”→“客戶管理與營(yíng)銷”→“客戶管理”，打開(kāi)如圖4-23所示的頁(yè)面，在店鋪內(nèi)下過(guò)單的客戶的相關(guān)信息都會(huì)被記錄下來(lái)(但是基于歐盟GDPR法案，不能查詢和保存未經(jīng)歐盟用戶同意的信息)。

在“客戶分組規(guī)則管理”選項(xiàng)卡中可以按照我們?cè)O(shè)計(jì)的維度對(duì)客戶進(jìn)行分組。

3.“粉絲”營(yíng)銷

速賣通后臺(tái)客戶關(guān)系營(yíng)銷的另一個(gè)工具是針對(duì)店鋪“粉絲”進(jìn)行營(yíng)銷，類似于淘寶網(wǎng)中的“微淘”。在“粉絲趴”上可以刊登上新帖、文章帖。設(shè)置“粉絲”專享價(jià)，其中“粉絲”專享價(jià)的轉(zhuǎn)化效果最好。在運(yùn)營(yíng)“粉絲”趴上的內(nèi)容帖時(shí)要注意選擇對(duì)客戶有價(jià)值的內(nèi)容，多放優(yōu)質(zhì)的圖片，因?yàn)檫@是一個(gè)讀圖的時(shí)代，與閱讀文字相比，客戶更喜歡看圖片。

實(shí)時(shí)營(yíng)銷

利用實(shí)時(shí)營(yíng)銷功能可以隨時(shí)觀察客戶動(dòng)向，及時(shí)與客戶互動(dòng)，提高轉(zhuǎn)化率和客戶黏度。單擊“數(shù)據(jù)縱橫”→“實(shí)時(shí)營(yíng)銷”，在打開(kāi)的頁(yè)面中可以觀察實(shí)時(shí)訪客的信息，這些信息包括訪客ID、會(huì)員等級(jí)、訪客類型、訪客行為、首訪時(shí)間、瀏覽量、添加收藏次數(shù)和下單金額等。

針對(duì)實(shí)時(shí)訪客有兩種營(yíng)銷方式;“一鍵催付”和“定時(shí)定向優(yōu)惠券”。對(duì)于已下單但未付款的訪客，可以使用“一鍵催付”功能，催付信息會(huì)在買家下單時(shí)以訂單留言的形式提醒買家。

對(duì)于已將商品加入收藏夾的訪客，可以使用“定時(shí)定向優(yōu)惠券”功能催促買家下單。

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