據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2013中國(guó)購(gòu)物中心與連鎖品牌合作發(fā)展報(bào)告》顯示：目前中國(guó)購(gòu)物中心數(shù)量每年以300家的速度遞增，2014年已批復(fù)購(gòu)物中心達(dá)4600家，而2015-2016年建成開(kāi)業(yè)的將超4000家。因此未來(lái)購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)將愈加激烈，不僅要面臨電商的沖擊，還要面對(duì)同業(yè)之間的壓力。其中o2o模式將成為他們競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

零售行業(yè)是O2O的“重災(zāi)區(qū)”。而作為零售行業(yè) “高富帥”的購(gòu)物中心，或多或少都在做與O2O有關(guān)的事。比如接入移動(dòng)支付應(yīng)用、做微信商城，或搭建商場(chǎng)Wi-Fi等。2014年年初萬(wàn)達(dá)提出“智慧廣場(chǎng)”概念，萬(wàn)達(dá)電商“萬(wàn)匯網(wǎng)”不溫不火；而銀泰雙11與天貓的活動(dòng)，當(dāng)天消費(fèi)額非常高，但是除了前一段時(shí)間被“好基友”馬云投資后，也沒(méi)看到具體效果。雖然銀泰O2O被稱為最務(wù)實(shí)的O2O，但從實(shí)際情況來(lái)講也是概念多于實(shí)際。

萬(wàn)達(dá)、銀泰目前的O2O試水效果不是很明顯，但至少他們口號(hào)喊的很正確。萬(wàn)達(dá)提出的O2O模式，就明確提出萬(wàn)達(dá)要做大會(huì)員大數(shù)據(jù)，線上為線下服務(wù)，線下做大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷；而銀泰在與阿里聯(lián)姻后也明確提出將構(gòu)建一套打通線上線下商業(yè)的基礎(chǔ)體系，實(shí)現(xiàn)線上線下的商品交易、會(huì)員營(yíng)銷及會(huì)員服務(wù)無(wú)縫聯(lián)通。很明顯兩家的O2O模式都有一個(gè)很大的共同點(diǎn)，就是會(huì)員營(yíng)銷。顯然雙方都認(rèn)識(shí)到會(huì)員營(yíng)銷將是購(gòu)物中心電商O(píng)2O的一個(gè)重點(diǎn)。

鑒于中國(guó)目前購(gòu)物中心的發(fā)展趨勢(shì)以及結(jié)合本人在購(gòu)物中心O2O的實(shí)際從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為購(gòu)物中心O2O重點(diǎn)在于粉絲服務(wù)+本地化。

粉絲服務(wù)：將消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為粉絲

對(duì)于粉絲服務(wù)，大家應(yīng)該知道小米之所以能夠在短短3年時(shí)間里做到100億美金的市值，很大原因在于其存在一批忠實(shí)粉絲。小米為粉絲提供更好的服務(wù)，甚至讓粉絲參與到小米產(chǎn)品的建設(shè)中，從而米粉為小米帶來(lái)更多的消費(fèi)。上面提到萬(wàn)達(dá)、銀泰傳統(tǒng)零售業(yè)的會(huì)員營(yíng)銷，那么用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)講就是粉絲服務(wù)。

購(gòu)物中心往往是一個(gè)區(qū)域的商業(yè)中心，尤其是社區(qū)購(gòu)物中心，其輻射范圍是附近幾公里，主要服務(wù)對(duì)象就是周邊居民。可以假設(shè)一下場(chǎng)景，消費(fèi)者住在三個(gè)購(gòu)物中心的中間。三個(gè)購(gòu)物中心基本沒(méi)什么太大的區(qū)別，從數(shù)學(xué)角度（極端情況下）這三家只能從這個(gè)區(qū)域中獲得三分之一的客戶。

當(dāng)某個(gè)購(gòu)物中心讓消費(fèi)者覺(jué)得在這里能得到其他家所不能提供的服務(wù)時(shí)，相信大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)來(lái)這家購(gòu)物中心消費(fèi)。將普通消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為一個(gè)忠實(shí)客戶，變成購(gòu)物中心的粉絲，進(jìn)而該購(gòu)物中心也會(huì)被消費(fèi)者推至朋友圈。那么具體該如何實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心的粉絲服務(wù)，總結(jié)有以下四點(diǎn)：

① 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)提供：比如商用Wi-Fi 、預(yù)訂車位找車、APP、微信公眾賬號(hào)等基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)，用基礎(chǔ)服務(wù)吸引用戶；

② 全面打通的會(huì)員體系：消費(fèi)者每次來(lái)消費(fèi)都能形成積分，而積分能夠讓他們獲得更多的好處，用積分來(lái)綁住消費(fèi)者，讓他們選擇另外一個(gè)購(gòu)物中心時(shí)的選擇成本變高，從而將用戶轉(zhuǎn)化為粉絲；

③ 精準(zhǔn)的營(yíng)銷服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，為用戶提供更清晰、更精準(zhǔn)的信息，讓粉絲得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，漸漸地成為忠實(shí)粉絲，從而提供客戶轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)；讓粉絲成為你的營(yíng)銷者，介紹并帶動(dòng)更多人來(lái)你的購(gòu)物中心，從而提高客流量；

④ 粉絲“參與”到購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)中，當(dāng)然這個(gè)“參與”不是說(shuō)讓粉絲實(shí)際參與運(yùn)營(yíng)，而是說(shuō)通過(guò)對(duì)用戶（包括粉絲）的購(gòu)物行為、消費(fèi)記錄、消費(fèi)頻率等進(jìn)行數(shù)據(jù)的深度分析、挖掘，將結(jié)果有效地應(yīng)用到購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)、管理、招商、營(yíng)銷等工作中來(lái)，從而更加的迎合粉絲、服務(wù)好粉絲。

本地化：讓O2O更適合服務(wù)群體

為什么在粉絲服務(wù)后面中加上本地化。原因是，小米的粉絲是全球性的，沒(méi)有地界限制。只要有需要手機(jī)的地方就會(huì)存在他的客戶，他的小米手機(jī)、耳機(jī)、路由器等可以通過(guò)物流與快遞發(fā)向世界任何地方。文章前面提到，購(gòu)物中心尤其是社區(qū)購(gòu)物中心他的服務(wù)對(duì)象是周邊幾公里以內(nèi)的居民，是O2O的Offline端，上線是為了更好的為線下服務(wù)，它的O2O要適合其本地的服務(wù)群體，只要服務(wù)好周邊幾公里范圍內(nèi)的用戶就已足夠。所以提到了本地化，要讓粉絲服務(wù)更加的深入到消費(fèi)者中，做到即便周邊在出現(xiàn)一家購(gòu)物中心，消費(fèi)者還是更愿意到你的購(gòu)物中心來(lái)。

而這種購(gòu)物中心的本地化粉絲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的越早越好，一旦被商業(yè)對(duì)手搶占了先機(jī)，再想搶回消費(fèi)者就非常的困難了，而一旦你取得了先機(jī)，那么其他購(gòu)物中心想要搶奪你的粉絲，其成本就會(huì)非常的高。

粉絲服務(wù)+本地化會(huì)是購(gòu)物中心O2O發(fā)展趨勢(shì)，這是很多購(gòu)物中心都已經(jīng)意識(shí)到得問(wèn)題，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)難度很大。具體實(shí)現(xiàn)后的情景是怎么樣，我們拭目以待

昨日投票結(jié)果公布：
昨日微零商有關(guān)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)“去百貨”投票結(jié)果如下:雖然去百貨動(dòng)作太快，但64%的微友選擇了贊同萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的戰(zhàn)略調(diào)理是順勢(shì)而為。

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