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烏魯木齊一商場導(dǎo)購如此關(guān)注顧客 真“醉”了

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-07 08:36:10  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):28

“一家三口進店,老婆性格比較好,男士比較聽老婆話。”“1.75米左右,微胖,夫妻兩人一起來店里的,是河南老鄉(xiāng),人是外地的,不常來烏市。”“夫妻兩人一起進店,女士比較好說話。”……這是首府紅山附近一家商場某品牌男裝專柜的客戶信息記錄。

  “ 導(dǎo)購 們?nèi)绱司礃I(yè)如此認真,真是醉了!”家住烏市紅十月小區(qū)的蘇玉芬是該商場老顧客,本周二,她在該商場等愛人試衣服時無意間發(fā)現(xiàn)了該男裝專柜的客戶信息記錄。

  “我自己也是做銷售的,從來就沒想到如此詳細地記錄客戶信息。”蘇玉芬說,她覺得很受啟發(fā),就立刻把這個信息分享到了朋友圈。

  5月27日,記者來到這家商場采訪發(fā)現(xiàn),一般的專柜只記錄會員客戶的生日、電話等信息,但該男裝專柜的客戶信息記錄本里,還詳細記錄了客戶的的體貌特征及陪同家人的性格特征,甚至連每次逛街都會有誰陪同的情況都作了詳細記錄。

  “詳細記錄客戶信息是我們銷售過程很重要的環(huán)節(jié)。”該品牌男裝專柜的店長楊培說,近日就因為一名 導(dǎo)購 在記錄客戶信息時,只寫了一句“客戶比較有主見”,就受到了該品牌服裝負責人的批評,認為這是敷衍工作。
  “其實也有人不理解,為什么要把客戶信息記得這么詳細?”楊培說,自己兩年前大專畢業(yè)后就為該品牌男裝做 導(dǎo)購 ,從一開始就這樣記錄客戶信息,也發(fā)現(xiàn)這對銷售有幫助,能讓自己很準確地把握客戶需求,所以她的銷售達成率一直比較高,干了一年多就升為店長了。

  楊培說,對客戶信息的記錄,一方面是來自與客戶的交流,一方面是來源于對客戶的觀察,即便是同一名客戶反復(fù)購買也會做記錄,這樣通過幾次對比后,就基本上能掌握客戶的消費習(xí)慣,與顧客溝通時,就可以避免做一些無效溝通。

  □專家點評

   導(dǎo)購 要做研究客戶的高手

  自治區(qū)團委青年就業(yè)指導(dǎo)師崔傳芳:我自己也是一家服裝公司的人力資源總監(jiān),過去強調(diào) 導(dǎo)購 要讓客戶滿意,做溝通高手。現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊之下,除了做溝通高手外,還要求 導(dǎo)購 做研究客戶的高手,通過對顧客硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)的研究,把握客戶的消費心理和消費行為。

  顧客滿意度只是一種態(tài)度,而顧客忠誠度是一種行為,根據(jù)客戶特點,有的放矢提供服務(wù)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度。通過質(zhì)量、價格、服務(wù)等因素的影響,使顧客對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情,形成偏愛并長期重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計,當企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時,獲利便可提升25%到100%。

  另外,公司對客戶個人信息、消費記錄及家人對客戶影響等數(shù)據(jù)的收集和分析,可獲得消費者的消費習(xí)慣、市場變化等關(guān)鍵數(shù)據(jù),幫助公司定位市場,從而促進銷售。

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