一、接近顧客
接近(approach)顧客是指引起顧客的注意并迅速使其對(duì)商品發(fā)生興趣的一個(gè)過(guò)程。在零售過(guò)程中，接近顧客尤其重要。在其他的許多銷售場(chǎng)合下，銷售人員可以在見(jiàn)面前就獲得潛在顧客的相關(guān)信息。但在零售業(yè)銷售場(chǎng)合中，銷售人員通常是第一次遇見(jiàn)顧客，而且僅有幾秒鐘的時(shí)間來(lái)對(duì)他們進(jìn)行大致地估量。
1、接近顧客的目的
盡管有些顧客到商店來(lái)是懷著特定的需求，尋找特定的商品。然而大多數(shù)顧客仍是通過(guò)瀏覽來(lái)開(kāi)始他們的購(gòu)買過(guò)程——即使他們有特定的需求。銷售人員接近顧客的目的是縮小顧客的注意范圍，使其注意力從泛泛的興趣縮小到對(duì)一些特定商品進(jìn)行認(rèn)真的考慮。
2、接近顧客方法的要點(diǎn)
接近顧客的方法包括真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，介紹自己的姓名，形成和諧的關(guān)系。使用這些方法，銷售人員促使顧客去考慮某些特定的商品。在許多情況下，顧客會(huì)有一些焦慮不安，特別是當(dāng)他們考慮購(gòu)買大件商品時(shí)。這時(shí)，如果銷售人員太主動(dòng)，他們反而會(huì)感到不愉快。因此銷售員可以通過(guò)一個(gè)微笑，進(jìn)行一番自我介紹或者與顧客談一些與顧客正在觀看的商品無(wú)關(guān)的話題，使顧客的緊張情緒緩解。例如，開(kāi)場(chǎng)白可以是稱贊顧客的 服裝 ，或是關(guān)于天氣的一番評(píng)論。
建立最初融洽關(guān)系的努力一直持續(xù)到顧客的口頭或非口頭的交流，顯示他已經(jīng)很樂(lè)意談?wù)撍?gòu)買的商品。于是銷售員開(kāi)始引導(dǎo)顧客的注意力，所采用的技巧有：提問(wèn)、提及顧客購(gòu)買的商品的一些特性或優(yōu)點(diǎn)，談?wù)撋唐返纳a(chǎn)商，或指出商品的某一獨(dú)特的價(jià)值。下面是這些技巧的例子：
“這件襯衫是百分之百純棉。純棉襯衫在炎熱的天氣穿上去比用復(fù)合纖維做成的要舒服得多。”
“試一試電視的遙控器。看看當(dāng)你換頻道時(shí)，頻道與時(shí)間是如何顯示的。”
“換一個(gè)廚房的水龍頭實(shí)在太簡(jiǎn)單了。這本手冊(cè)將告訴你如何做。”
“您對(duì)繪畫(huà)很感興趣嗎?”
“那個(gè)小型公文包的確很漂亮，Bodega公司可能是世界上最棒的皮革制品生產(chǎn)商。”
指出商品的特性或優(yōu)點(diǎn)，有助于顧客更加了解商品。許多時(shí)候，顧客并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到商品的潛在特性，例如商品的多種功能和用途，商品內(nèi)部構(gòu)造的質(zhì)量，甚至是生產(chǎn)廠家的名字。
3、那些“只是看看”的顧客
銷售人員應(yīng)當(dāng)避免運(yùn)用這樣簡(jiǎn)單的接近方法，例如，詢問(wèn)顧客“我能幫忙嗎?”對(duì)這種方式的接近，顧客的反應(yīng)可能是“我只是想看看”。但絕大多數(shù)顧客來(lái)商店來(lái)絕不僅僅只是為了看看。他們到商店是來(lái)買東西的——而銷售員在那兒是賣東西的。
對(duì)待那些“只是看看”的顧客的技巧關(guān)鍵在于有耐心。工作有成效的銷售員對(duì)顧客表現(xiàn)得很熱心，并給顧客以機(jī)會(huì)，讓他們獨(dú)自仔細(xì)觀察商品。山迪·魯賓斯是阿拉斯加安克瑞奇市(Anchorage)J·C·penney公司的家具銷售員，他給我們描述了這樣一段“只是看看”的故事。
“尤其當(dāng)我試圖接近一對(duì)夫婦時(shí)，得到的回答是，他們對(duì)任何東西都不感興趣。然而我仍然注意著他們的一舉一動(dòng)。過(guò)了一會(huì)兒，我注意到他們好像對(duì)某件家具發(fā)生了興趣。當(dāng)他們正在查看價(jià)格的時(shí)候，我又一次來(lái)到他們面前。這次我打開(kāi)了家具的門，讓他們看看里面的樣子。從那時(shí)開(kāi)始我到他們家去了三次，幫他們出主意，最后他們從我這兒買了將近12000美元的家具。”
二、收集信息
當(dāng)起初的接觸工作已經(jīng)完成，零售過(guò)程的下一個(gè)步驟，就是從顧客那里收集某些信息。銷售員需要利用這些信息判斷顧客的需求及顧客選擇的商品的種類。一個(gè)銷售員應(yīng)當(dāng)了解的有關(guān)顧客的信息最起碼應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
．顧客尋找的商品的類型。
．顧客可接受的商品的價(jià)格范圍。
．顧客打算如何使用購(gòu)買的商品。
．顧客的生活模式。
．顧客現(xiàn)在擁有哪些物品(如衣柜、家庭器具或消費(fèi)類電器)。
．顧客喜愛(ài)的樣式及顏色。
銷售人員通過(guò)提問(wèn)來(lái)收集以上這類基本的信息。例如，一個(gè)銷售人員可以問(wèn)顧客，他正在挑選的電視機(jī)是將來(lái)放在臥室還是在客廳。顧客的回答將告訴銷售人員，哪種類型電視是最適合這位顧客的。一旦得知有小孩在家里，銷售員馬上可以建議購(gòu)買比較簡(jiǎn)單耐用的電視機(jī)。當(dāng)銷售員展示商品時(shí)，他應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客提問(wèn)。這些問(wèn)題表明了銷售人員介紹電視機(jī)的特性及優(yōu)點(diǎn)的成效如何。
顧客常常想知道銷售員個(gè)人的觀點(diǎn)。即使他們很清楚自己想要的布料的式樣，他們可能仍想知道，銷售員個(gè)人覺(jué)得所售布料纖維的耐用程度有多高。銷售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)所售商品的方方面面了如指掌——同時(shí)他們也應(yīng)該利用自己比顧客懂得多的這一優(yōu)勢(shì)。
下面這段對(duì)話告訴我們一個(gè)銷售員是怎樣從顧客那里收集信息的：
銷售員：早上好!我是瓊·特納，請(qǐng)問(wèn)您以前到過(guò)Barney商店買過(guò)東西沒(méi)有?
顧客：我以前曾來(lái)這看過(guò)這些運(yùn)動(dòng)服，但我從未買過(guò)任何東西。
銷售員：如果我能發(fā)現(xiàn)您想要的運(yùn)動(dòng)服，那我就替您節(jié)省了時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備在哪兒穿運(yùn)動(dòng)服呢?
顧客：恩，我已經(jīng)說(shuō)過(guò)，我只是看看，我想要運(yùn)動(dòng)型的，工作之余我能穿在身上的那種運(yùn)動(dòng)服。
銷售員：您看上去要穿40或42號(hào)的，對(duì)嗎?
顧客：我一般穿42號(hào)的。
銷售員：我想您將會(huì)對(duì)我們這兒的運(yùn)動(dòng)服感興趣的。請(qǐng)?jiān)囈幌逻@一件，看它合不合身。
顧客：我想我不是很喜歡這一件。
銷售員：為什么您不喜歡它呢?
顧客：首先是它的顏色。我并不喜歡褐紅色的。
銷售員：請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的顏色呢?
顧客：我妻子說(shuō)我穿藍(lán)顏色衣服效果最好。
銷售員：您已經(jīng)有了哪種運(yùn)動(dòng)服?
顧客：我最喜歡的兩種衣服一件是海軍藍(lán)的外衣，一件是有小圖案裝飾的運(yùn)動(dòng)夾克，它只有藍(lán)、灰兩種顏色，有點(diǎn)像這件運(yùn)動(dòng)服。這些衣服穿起來(lái)太考究了，我想要更帶有運(yùn)動(dòng)色彩的。
銷售員：讓我找找，您想要的運(yùn)動(dòng)服式樣不能太考究，要有藍(lán)色或至少和藍(lán)色相搭配的，而且樣式看起來(lái)很隨意。那么我想您對(duì)這些運(yùn)動(dòng)夾克應(yīng)當(dāng)很感興趣。
上面這段對(duì)話交流，提示了有效的銷售要求在銷售員與顧客兩方面之間的信息流動(dòng)。為滿足顧客的需求，銷售員必須提問(wèn)并能仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的回答及評(píng)論。有效地傾聽(tīng)是建立同顧客和諧關(guān)系過(guò)程中最重要的一個(gè)步驟。
成功的銷售人員高度關(guān)注顧客的感覺(jué)與態(tài)度。他們認(rèn)識(shí)到，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，成功的關(guān)鍵在于使顧客對(duì)他們購(gòu)買的商品感到滿意。僅僅把商品銷售出去是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售人員必須確保已銷售出去的商品不會(huì)被退回。更為重要的是，他們必須確保有回頭客。
接近(approach)顧客是指引起顧客的注意并迅速使其對(duì)商品發(fā)生興趣的一個(gè)過(guò)程。在零售過(guò)程中，接近顧客尤其重要。在其他的許多銷售場(chǎng)合下，銷售人員可以在見(jiàn)面前就獲得潛在顧客的相關(guān)信息。但在零售業(yè)銷售場(chǎng)合中，銷售人員通常是第一次遇見(jiàn)顧客，而且僅有幾秒鐘的時(shí)間來(lái)對(duì)他們進(jìn)行大致地估量。
1、接近顧客的目的
盡管有些顧客到商店來(lái)是懷著特定的需求，尋找特定的商品。然而大多數(shù)顧客仍是通過(guò)瀏覽來(lái)開(kāi)始他們的購(gòu)買過(guò)程——即使他們有特定的需求。銷售人員接近顧客的目的是縮小顧客的注意范圍，使其注意力從泛泛的興趣縮小到對(duì)一些特定商品進(jìn)行認(rèn)真的考慮。
2、接近顧客方法的要點(diǎn)
接近顧客的方法包括真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，介紹自己的姓名，形成和諧的關(guān)系。使用這些方法，銷售人員促使顧客去考慮某些特定的商品。在許多情況下，顧客會(huì)有一些焦慮不安，特別是當(dāng)他們考慮購(gòu)買大件商品時(shí)。這時(shí)，如果銷售人員太主動(dòng)，他們反而會(huì)感到不愉快。因此銷售員可以通過(guò)一個(gè)微笑，進(jìn)行一番自我介紹或者與顧客談一些與顧客正在觀看的商品無(wú)關(guān)的話題，使顧客的緊張情緒緩解。例如，開(kāi)場(chǎng)白可以是稱贊顧客的 服裝 ，或是關(guān)于天氣的一番評(píng)論。
建立最初融洽關(guān)系的努力一直持續(xù)到顧客的口頭或非口頭的交流，顯示他已經(jīng)很樂(lè)意談?wù)撍?gòu)買的商品。于是銷售員開(kāi)始引導(dǎo)顧客的注意力，所采用的技巧有：提問(wèn)、提及顧客購(gòu)買的商品的一些特性或優(yōu)點(diǎn)，談?wù)撋唐返纳a(chǎn)商，或指出商品的某一獨(dú)特的價(jià)值。下面是這些技巧的例子：
“這件襯衫是百分之百純棉。純棉襯衫在炎熱的天氣穿上去比用復(fù)合纖維做成的要舒服得多。”
“試一試電視的遙控器。看看當(dāng)你換頻道時(shí)，頻道與時(shí)間是如何顯示的。”
“換一個(gè)廚房的水龍頭實(shí)在太簡(jiǎn)單了。這本手冊(cè)將告訴你如何做。”
“您對(duì)繪畫(huà)很感興趣嗎?”
“那個(gè)小型公文包的確很漂亮，Bodega公司可能是世界上最棒的皮革制品生產(chǎn)商。”
指出商品的特性或優(yōu)點(diǎn)，有助于顧客更加了解商品。許多時(shí)候，顧客并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到商品的潛在特性，例如商品的多種功能和用途，商品內(nèi)部構(gòu)造的質(zhì)量，甚至是生產(chǎn)廠家的名字。
3、那些“只是看看”的顧客
銷售人員應(yīng)當(dāng)避免運(yùn)用這樣簡(jiǎn)單的接近方法，例如，詢問(wèn)顧客“我能幫忙嗎?”對(duì)這種方式的接近，顧客的反應(yīng)可能是“我只是想看看”。但絕大多數(shù)顧客來(lái)商店來(lái)絕不僅僅只是為了看看。他們到商店是來(lái)買東西的——而銷售員在那兒是賣東西的。
對(duì)待那些“只是看看”的顧客的技巧關(guān)鍵在于有耐心。工作有成效的銷售員對(duì)顧客表現(xiàn)得很熱心，并給顧客以機(jī)會(huì)，讓他們獨(dú)自仔細(xì)觀察商品。山迪·魯賓斯是阿拉斯加安克瑞奇市(Anchorage)J·C·penney公司的家具銷售員，他給我們描述了這樣一段“只是看看”的故事。
“尤其當(dāng)我試圖接近一對(duì)夫婦時(shí)，得到的回答是，他們對(duì)任何東西都不感興趣。然而我仍然注意著他們的一舉一動(dòng)。過(guò)了一會(huì)兒，我注意到他們好像對(duì)某件家具發(fā)生了興趣。當(dāng)他們正在查看價(jià)格的時(shí)候，我又一次來(lái)到他們面前。這次我打開(kāi)了家具的門，讓他們看看里面的樣子。從那時(shí)開(kāi)始我到他們家去了三次，幫他們出主意，最后他們從我這兒買了將近12000美元的家具。”
二、收集信息
當(dāng)起初的接觸工作已經(jīng)完成，零售過(guò)程的下一個(gè)步驟，就是從顧客那里收集某些信息。銷售員需要利用這些信息判斷顧客的需求及顧客選擇的商品的種類。一個(gè)銷售員應(yīng)當(dāng)了解的有關(guān)顧客的信息最起碼應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
．顧客尋找的商品的類型。
．顧客可接受的商品的價(jià)格范圍。
．顧客打算如何使用購(gòu)買的商品。
．顧客的生活模式。
．顧客現(xiàn)在擁有哪些物品(如衣柜、家庭器具或消費(fèi)類電器)。
．顧客喜愛(ài)的樣式及顏色。
銷售人員通過(guò)提問(wèn)來(lái)收集以上這類基本的信息。例如，一個(gè)銷售人員可以問(wèn)顧客，他正在挑選的電視機(jī)是將來(lái)放在臥室還是在客廳。顧客的回答將告訴銷售人員，哪種類型電視是最適合這位顧客的。一旦得知有小孩在家里，銷售員馬上可以建議購(gòu)買比較簡(jiǎn)單耐用的電視機(jī)。當(dāng)銷售員展示商品時(shí)，他應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)顧客提問(wèn)。這些問(wèn)題表明了銷售人員介紹電視機(jī)的特性及優(yōu)點(diǎn)的成效如何。
顧客常常想知道銷售員個(gè)人的觀點(diǎn)。即使他們很清楚自己想要的布料的式樣，他們可能仍想知道，銷售員個(gè)人覺(jué)得所售布料纖維的耐用程度有多高。銷售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)所售商品的方方面面了如指掌——同時(shí)他們也應(yīng)該利用自己比顧客懂得多的這一優(yōu)勢(shì)。
下面這段對(duì)話告訴我們一個(gè)銷售員是怎樣從顧客那里收集信息的：
銷售員：早上好!我是瓊·特納，請(qǐng)問(wèn)您以前到過(guò)Barney商店買過(guò)東西沒(méi)有?
顧客：我以前曾來(lái)這看過(guò)這些運(yùn)動(dòng)服，但我從未買過(guò)任何東西。
銷售員：如果我能發(fā)現(xiàn)您想要的運(yùn)動(dòng)服，那我就替您節(jié)省了時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備在哪兒穿運(yùn)動(dòng)服呢?
顧客：恩，我已經(jīng)說(shuō)過(guò)，我只是看看，我想要運(yùn)動(dòng)型的，工作之余我能穿在身上的那種運(yùn)動(dòng)服。
銷售員：您看上去要穿40或42號(hào)的，對(duì)嗎?
顧客：我一般穿42號(hào)的。
銷售員：我想您將會(huì)對(duì)我們這兒的運(yùn)動(dòng)服感興趣的。請(qǐng)?jiān)囈幌逻@一件，看它合不合身。
顧客：我想我不是很喜歡這一件。
銷售員：為什么您不喜歡它呢?
顧客：首先是它的顏色。我并不喜歡褐紅色的。
銷售員：請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的顏色呢?
顧客：我妻子說(shuō)我穿藍(lán)顏色衣服效果最好。
銷售員：您已經(jīng)有了哪種運(yùn)動(dòng)服?
顧客：我最喜歡的兩種衣服一件是海軍藍(lán)的外衣，一件是有小圖案裝飾的運(yùn)動(dòng)夾克，它只有藍(lán)、灰兩種顏色，有點(diǎn)像這件運(yùn)動(dòng)服。這些衣服穿起來(lái)太考究了，我想要更帶有運(yùn)動(dòng)色彩的。
銷售員：讓我找找，您想要的運(yùn)動(dòng)服式樣不能太考究，要有藍(lán)色或至少和藍(lán)色相搭配的，而且樣式看起來(lái)很隨意。那么我想您對(duì)這些運(yùn)動(dòng)夾克應(yīng)當(dāng)很感興趣。
上面這段對(duì)話交流，提示了有效的銷售要求在銷售員與顧客兩方面之間的信息流動(dòng)。為滿足顧客的需求，銷售員必須提問(wèn)并能仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的回答及評(píng)論。有效地傾聽(tīng)是建立同顧客和諧關(guān)系過(guò)程中最重要的一個(gè)步驟。
成功的銷售人員高度關(guān)注顧客的感覺(jué)與態(tài)度。他們認(rèn)識(shí)到，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，成功的關(guān)鍵在于使顧客對(duì)他們購(gòu)買的商品感到滿意。僅僅把商品銷售出去是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售人員必須確保已銷售出去的商品不會(huì)被退回。更為重要的是，他們必須確保有回頭客。
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