一般的情況，是由現(xiàn)場的承辦人，負起與 顧客 交涉的責任因此，賣場管理人員的工作，并在不于解決 顧客 問題，而是在于安排能解決這一問題的比較合適的人選。有時候，對 顧客 的要求，也不得不說“NO”。但是，這個“NO”并不代表沒有會談協(xié)商的余地。對于投訴者，可以暗示，從另一個角度接近問題的途徑。
協(xié)商時要注意協(xié)商的方式方法以及盡可能地提出雙方能接受的方案。
◎協(xié)商的階段
會談協(xié)商，有兩個階段：
(1)為解決問題，可能采取的補償對策，要限定其范圍。
解決任何投訴，都必須先決定為解決問題可以提供的上限與下限的條件。決定條件時，必須考慮以下問題：
①超市與投訴者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
②把問題解決之后， 顧客 有無今后再度購買的希望?
③爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意的影響?
④ 顧客 的要求是什么?
⑤超市方面有無過失?
作為 顧客 意見代理人，要決定給投訴者提供某種補償時，一定要考慮這些條件：例如，投訴者對超市部分問題有所不滿，與超市方面有全面性過失的時候，后者的條件應(yīng)該更優(yōu)厚一些：如果判斷出 顧客 方面的要求不合理，而且日后不可能再有往來的 顧客 ，大可明白地向?qū)Ψ秸f“NO”。
(2)與投訴者會談協(xié)商時，應(yīng)注意的問題：
①要仔細聆聽投訴者所說的話。對于雙方所要表達的想法及感情，要抓住要點，并摘要記錄。
②不能有防衛(wèi)對方的姿態(tài)與責難對方的態(tài)度，應(yīng)該把自己的想法，向?qū)Ψ矫靼妆硎尽?BR> ③請求投訴者提出他的需求。
◎協(xié)商的程序
在與 顧客 協(xié)商時，超市管理層應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時，要考慮以下問題：
(1)了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴重性。通過傾聽 顧客 對抱怨的闡述，來判斷問題的嚴重性，了解消費者對超市的期望。例如： 顧客 對購買了超市賣場中不新鮮或變質(zhì)的熟食進行投訴，就必須了解 顧客 是否已經(jīng)食用，食用的數(shù)量有多大，給 顧客 造成的損害如何， 顧客 希望超市給予怎樣的賠償，賠償多少等。
(2)確定責任歸屬。有時消費者投訴的責任不在超市，可能是生產(chǎn)廠家造成的，也可能是 顧客 自己的緣故。例如： 顧客 沒有看包裝上的說明而將產(chǎn)品生食，造成腸胃不適，誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問題；罐裝飲料中有異物等。如果責任在生產(chǎn)廠家，超市要協(xié)助解決；如果責任在 顧客 ，超市要有使 顧客 信服的解釋；如果責任確實在超市，在合理的范圍內(nèi)，給 顧客 一個滿意的答復(fù)。
(3)按照超市企業(yè)既定的規(guī)定處理。零售店鋪在出售商品的過程中，發(fā)生 顧客 投訴與抱怨的情況是難以避免的，事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件發(fā)生時，對于常規(guī)性的抱怨，可以遵照既定的辦法處理，如退換商品等；例外事件發(fā)生時，要遵照既定的原則進行處理，同時要有一定的彈性，使雙方都能滿意。因為例外事件影響較大，一經(jīng)媒體曝光會造成難以估量的損失。
(4)明確劃分處理權(quán)限。超市企業(yè)要視 顧客 投訴或抱怨的影響程度(或危害程度)來劃分處理的權(quán)限，如商品退換，一線人員就可以辦理；對消費者的賠償問題則必須由管理人員來處理。 顧客 的抱怨一旦發(fā)生，根據(jù)其影響程度的大小來確定處理人員，可以使 顧客 的問題迅速得到解決，為超市贏得主動地位。
(5)與消費者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。通常情況下， 顧客 的要求與超級市場的應(yīng)允會有一定的差距，這就需要對 顧客 做耐心的說服工作，使 顧客 從實際出發(fā)，拋棄其不切合實際的要求，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。
協(xié)商時要注意協(xié)商的方式方法以及盡可能地提出雙方能接受的方案。
◎協(xié)商的階段
會談協(xié)商，有兩個階段：
(1)為解決問題，可能采取的補償對策，要限定其范圍。
解決任何投訴，都必須先決定為解決問題可以提供的上限與下限的條件。決定條件時，必須考慮以下問題：
①超市與投訴者之間，是否有長期的交易關(guān)系?
②把問題解決之后， 顧客 有無今后再度購買的希望?
③爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意的影響?
④ 顧客 的要求是什么?
⑤超市方面有無過失?
作為 顧客 意見代理人，要決定給投訴者提供某種補償時，一定要考慮這些條件：例如，投訴者對超市部分問題有所不滿，與超市方面有全面性過失的時候，后者的條件應(yīng)該更優(yōu)厚一些：如果判斷出 顧客 方面的要求不合理，而且日后不可能再有往來的 顧客 ，大可明白地向?qū)Ψ秸f“NO”。
(2)與投訴者會談協(xié)商時，應(yīng)注意的問題：
①要仔細聆聽投訴者所說的話。對于雙方所要表達的想法及感情，要抓住要點，并摘要記錄。
②不能有防衛(wèi)對方的姿態(tài)與責難對方的態(tài)度，應(yīng)該把自己的想法，向?qū)Ψ矫靼妆硎尽?BR> ③請求投訴者提出他的需求。
◎協(xié)商的程序
在與 顧客 協(xié)商時，超市管理層應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時，要考慮以下問題：
(1)了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的嚴重性。通過傾聽 顧客 對抱怨的闡述，來判斷問題的嚴重性，了解消費者對超市的期望。例如： 顧客 對購買了超市賣場中不新鮮或變質(zhì)的熟食進行投訴，就必須了解 顧客 是否已經(jīng)食用，食用的數(shù)量有多大，給 顧客 造成的損害如何， 顧客 希望超市給予怎樣的賠償，賠償多少等。
(2)確定責任歸屬。有時消費者投訴的責任不在超市，可能是生產(chǎn)廠家造成的，也可能是 顧客 自己的緣故。例如： 顧客 沒有看包裝上的說明而將產(chǎn)品生食，造成腸胃不適，誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問題；罐裝飲料中有異物等。如果責任在生產(chǎn)廠家，超市要協(xié)助解決；如果責任在 顧客 ，超市要有使 顧客 信服的解釋；如果責任確實在超市，在合理的范圍內(nèi)，給 顧客 一個滿意的答復(fù)。
(3)按照超市企業(yè)既定的規(guī)定處理。零售店鋪在出售商品的過程中，發(fā)生 顧客 投訴與抱怨的情況是難以避免的，事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件發(fā)生時，對于常規(guī)性的抱怨，可以遵照既定的辦法處理，如退換商品等；例外事件發(fā)生時，要遵照既定的原則進行處理，同時要有一定的彈性，使雙方都能滿意。因為例外事件影響較大，一經(jīng)媒體曝光會造成難以估量的損失。
(4)明確劃分處理權(quán)限。超市企業(yè)要視 顧客 投訴或抱怨的影響程度(或危害程度)來劃分處理的權(quán)限，如商品退換，一線人員就可以辦理；對消費者的賠償問題則必須由管理人員來處理。 顧客 的抱怨一旦發(fā)生，根據(jù)其影響程度的大小來確定處理人員，可以使 顧客 的問題迅速得到解決，為超市贏得主動地位。
(5)與消費者協(xié)商處理方案，使他們同意處理方法。通常情況下， 顧客 的要求與超級市場的應(yīng)允會有一定的差距，這就需要對 顧客 做耐心的說服工作，使 顧客 從實際出發(fā)，拋棄其不切合實際的要求，冷靜地坐下來共同協(xié)商處理問題。
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本文來源： 賣場管理人員與顧客互相協(xié)商
