俗話說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶”，通過(guò)一扇窗的打開(kāi)，才能看到純潔的心靈深處。同樣，在淘寶生活中，賣家和買家的溝通是第一位的。當(dāng)顧客進(jìn)店咨詢的時(shí)候，客服的接待就是整個(gè)店鋪對(duì)外的窗口，客服專業(yè)知識(shí)的豐富和對(duì)顧客提出問(wèn)題的解答水平，直接影響了單子的轉(zhuǎn)化率。但是，同樣客服對(duì)淘規(guī)則的熟悉程度，同樣不容忽視，一句話的兩種不同回復(fù)，結(jié)果就可能會(huì)是兩重天的區(qū)別。這兩重天的成就，就重在客服對(duì)淘規(guī)則的解讀程度和對(duì)顧客回復(fù)的在意程度。一不小心回復(fù)失誤，就會(huì)帶來(lái)店鋪被投訴的麻煩，更甚者店鋪被封，還要向淘寶交納上成的違約金......一起隨的小編看一下吧。
事件描述：
一家商城店鋪，新招了位大學(xué)剛畢業(yè)的新員工。新員工客服每天都開(kāi)開(kāi)心心的打開(kāi)電腦接待客戶。六月底的一天，當(dāng)新客服早上剛打開(kāi)旺旺不久，就有買家咨詢購(gòu)買小額寶貝開(kāi)發(fā)票的事情，由于店鋪經(jīng)營(yíng)都是大件的產(chǎn)品，這些小配件只是配合銷售的，新客服只知道大件可開(kāi)發(fā)票，這小配件還真不太清楚，就直接回復(fù)不能開(kāi)發(fā)票?？墒钱?dāng)天上午沒(méi)過(guò)多久，又有位買家來(lái)咨詢小額產(chǎn)品開(kāi)發(fā)票的事情。新客服依然如此回復(fù)，對(duì)方也沒(méi)有深究。
可是新客服，就覺(jué)得奇怪，今天是什么日子？怎么都來(lái)咨詢同樣的問(wèn)題呢？這個(gè)疑問(wèn)還沒(méi)有解開(kāi)，接下來(lái)領(lǐng)導(dǎo)通知，有顧客投訴，如下：
打開(kāi)一看，居然是第一個(gè)客人的投訴，投訴“違背承諾”！ 新客服這才意識(shí)到象是個(gè)陷阱，于是馬上分別給這兩個(gè)旺旺號(hào)留言，跟他們解釋我是新來(lái)的客服，發(fā)票可以開(kāi)的。誰(shuí)知道，他們旺旺都暗了，沒(méi)有任何回復(fù)。到下午2點(diǎn)多，又多了一個(gè)投訴，大家可能猜到了，是第二個(gè)人，投訴內(nèi)容仍然是“違背承諾。
可是令人更煩的還在后頭呢，過(guò)了十天后，居然收到此買家的主動(dòng)聯(lián)系：
你知道嗎？“違背承諾”屬于一般違規(guī)，一般違規(guī)一次扣6分，累計(jì)達(dá)到12分就屏蔽店鋪了！萬(wàn)幸在新客服還算反應(yīng)快，及時(shí)跟第二個(gè)客人說(shuō)了可以開(kāi)發(fā)票，在顧客投訴之前，已經(jīng)留言可以開(kāi)發(fā)票，要不然兩個(gè)賬號(hào)投訴兩次，店鋪就要扣12分，就要被屏蔽公示了，而且要給淘寶交上萬(wàn)的違約金。
小編追訪：
上述嘉賓所遇到的情況很有個(gè)性，店鋪重在推廣，更重在裝修，人手不夠時(shí)，就招個(gè)客服，聽(tīng)起來(lái)好簡(jiǎn)單的事情?？墒强头侵苯痈櫩徒佑|的窗口，他的專業(yè)態(tài)度將直接影響到店鋪的形象和發(fā)展。隨著店鋪的不斷壯大，對(duì)人員的培訓(xùn)也必須跟得上，凡事得從點(diǎn)滴做起，不然小陰溝里翻大船，就可惜了了。
小編解析：
嘉賓的遭遇，開(kāi)網(wǎng)店的小編既覺(jué)得危險(xiǎn)又覺(jué)得可惜。本不應(yīng)該的事情，竟然如此的發(fā)生了。其實(shí)客服的一句話，一個(gè)詞不夠?qū)I(yè)，都有可能導(dǎo)致很多問(wèn)題的發(fā)生。顧客的咨詢，客服必須打足了百分百的精神，不但要有足夠的專業(yè)知識(shí)和客服態(tài)度，而且對(duì)淘寶規(guī)則的相對(duì)了解還是必須的。往淘掌柜認(rèn)為自己清楚這些規(guī)則就好，客服只需要接待顧客就行，從而忽視了這些細(xì)節(jié)。豈不知，如果客服有這種意識(shí)，在回答顧客咨詢的時(shí)候，每一句回答和承諾，都會(huì)小心答復(fù)的。
比如此次事件，假如掌柜的能把公司的內(nèi)部規(guī)定，在新員工入職的時(shí)候，就多培訓(xùn)，或許不會(huì)有這種情況的發(fā)生。客服的專業(yè)知識(shí)不足，是非常大的隱患。假如新客服在回答顧客咨詢時(shí)，對(duì)自己不能確定的事情，最好先咨詢一下領(lǐng)導(dǎo)或同事，或許此類狀況的發(fā)生也就避免了。假如顧客真的是來(lái)買東西為主的，或許咨詢一下不能滿足需求，也就罷休了。關(guān)鍵的問(wèn)題是多種情況的結(jié)合，就會(huì)給店鋪帶來(lái)致命的傷害。
所謂言必行，行必果。店鋪里承諾的事情，無(wú)論自己有多大損失，都要兌現(xiàn)承諾。否則就輕易不要承諾，不然有些自己搬起石頭砸自己腳的感覺(jué)?？头堑赇亴?duì)外的窗口，只有專業(yè)的回復(fù)和愉悅的溝通，才是帶來(lái)回頭客的根本。
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