在庫(kù)存現(xiàn)場(chǎng)管理中，一旦系統(tǒng)、流程走順了以后，基本不需要花很多的精力去維護(hù)和管理，現(xiàn)場(chǎng)管理的大部分精力都用在了異常處理上。的小編認(rèn)為，流程和系統(tǒng)是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的工具，善于使用流程和系統(tǒng)能夠解決99%的問(wèn)題。
但是，任何流程和系統(tǒng)都是需要人去操作的，凡是有人操作，就有可能出現(xiàn)異常，這就是一般的流程和系統(tǒng)力所不能及的地方。怎么辦？那就要在異常發(fā)生后查出原因，盡量杜絕，實(shí)在不能杜絕的，也需要有針對(duì)性地再設(shè)計(jì)新的流程或者系統(tǒng)，專(zhuān)門(mén)解決異常。
下面就討論庫(kù)存管理中最為常見(jiàn)的兩種問(wèn)題：收貨異常和發(fā)貨異常。
收貨異常
收貨異常就是指收到的貨品與采購(gòu)清單上的不一致，而且無(wú)法立刻與供應(yīng)商確認(rèn)并作更正的情況。這是大略的表述。如果出現(xiàn)問(wèn)題該如何解決呢？
a、只收正確的貨品，有問(wèn)題的直接拒收，或者先不收錄系統(tǒng)，暫存后與供應(yīng)商溝通處理。此種做法不會(huì)影響庫(kù)房?jī)?nèi)的正常庫(kù)存，但是會(huì)導(dǎo)致與供應(yīng)商對(duì)賬的差異，異常商品放在收貨區(qū)中不入庫(kù)，缺少系統(tǒng)的控制和管理。
b、先全部收下，但是正確的貨品進(jìn)入正常可銷(xiāo)售庫(kù)存，而問(wèn)題商品進(jìn)入不可銷(xiāo)售庫(kù)存，并通知采購(gòu)和供應(yīng)商。此種做法會(huì)導(dǎo)致不可銷(xiāo)售庫(kù)存增加，但是它的優(yōu)點(diǎn)很多。首先，不是被動(dòng)地等待問(wèn)題解決，而是主動(dòng)地把問(wèn)題納入到系統(tǒng)中去；其次，將問(wèn)題納入到系統(tǒng)中去后，易于控制和管理；最后，問(wèn)題商品入庫(kù)，也有利于后續(xù)的退還供應(yīng)商的操作。
以上的兩種做法只能解決送貨錯(cuò)誤（比如A商品送成B商品）和商品存在問(wèn)題（包裝不好）的情況，對(duì)于商品數(shù)量出錯(cuò)的情況無(wú)法解決。送貨數(shù)量錯(cuò)誤這種情況無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)解決，只能加強(qiáng)溝通。
發(fā)貨異常
和收貨異常類(lèi)似，發(fā)貨異常就是指客戶收到的商品與其訂單內(nèi)容不一致。以開(kāi)網(wǎng)店的小編個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，庫(kù)存異常的產(chǎn)生，在大多數(shù)情況下，是由于發(fā)貨異常而導(dǎo)致的。而相對(duì)于收貨異常，發(fā)貨異常的處理要麻煩很多。
A、訂單中原來(lái)就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā)
若某一商品A多發(fā)N件，一般是客戶多收到N件A商品后主動(dòng)反饋才會(huì)發(fā)現(xiàn)。如果客戶同意返還實(shí)物，系統(tǒng)中要做的操作是，作兩次盤(pán)點(diǎn)操作，第一次盤(pán)虧N件A商品，原因是發(fā)錯(cuò)貨；第二次盤(pán)盈N件A商品，原因是客戶善意歸還。
庫(kù)存管理中，最為重要的原則是賬實(shí)相符。既然出現(xiàn)了訂單多發(fā)的問(wèn)題，那通過(guò)這兩次盤(pán)點(diǎn)，就會(huì)在系統(tǒng)中顯示出庫(kù)存管理的問(wèn)題，這是考核相關(guān)人員的重要指標(biāo)。如果不在系統(tǒng)上記錄，就是糊弄事兒，不利于提高管理水平。而如果客戶不同意返還實(shí)物，且企業(yè)同意，則只需要做第一步盤(pán)點(diǎn)即可，將損失反映到財(cái)務(wù)上去。
若某一商品A少發(fā)N件，客戶是肯定會(huì)投訴的，因此就需要為客戶補(bǔ)回N件A商品。系統(tǒng)中要做的操作是，先作一次盤(pán)點(diǎn)操作，盤(pán)盈N件A商品，原因是發(fā)貨漏發(fā)；然后再生成一張應(yīng)付金額為0的訂單，其中包括N件A商品。盤(pán)盈和生成訂單的操作在財(cái)務(wù)上是能夠相互沖抵掉的，因此企業(yè)本身并沒(méi)有實(shí)際的損失。
B、訂單中不存在的某一件商品多發(fā)
這種情況也肯定是客戶主動(dòng)反饋的，類(lèi)似于訂單中原來(lái)就有的商品多發(fā)的情況。若客戶愿意退還，則一樣進(jìn)行兩次盤(pán)點(diǎn)，一次盤(pán)虧，反映發(fā)貨錯(cuò)誤的實(shí)際問(wèn)題，另一次盤(pán)點(diǎn)將庫(kù)存平掉。若客戶不愿意退還，則只做第一步盤(pán)虧即可。
C、兩個(gè)訂單相互發(fā)錯(cuò)
兩個(gè)訂單的相關(guān)客戶至少有一個(gè)會(huì)主動(dòng)反饋的，怎樣開(kāi)網(wǎng)店的小編就把主動(dòng)反饋的客戶對(duì)應(yīng)的訂單稱為A，另外一個(gè)訂單稱為B。這種情況下，首先需要根據(jù)A訂單客戶所收到實(shí)物，查出B訂單相關(guān)的客戶，并主動(dòng)聯(lián)系B客戶，請(qǐng)其歸還商品。
若B客戶愿意歸還商品，那企業(yè)實(shí)際上是沒(méi)有損失的，與前面的多發(fā)、少發(fā)情況類(lèi)似，可以通過(guò)盤(pán)點(diǎn)的方式來(lái)平賬。
可以注意到，以上的3步操作恰好相互沖抵，在財(cái)務(wù)上實(shí)際是沒(méi)有損失的。這種情況下，系統(tǒng)記錄與實(shí)物的流轉(zhuǎn)可以用如下的表來(lái)解釋?zhuān)?/p>
若B客戶不愿意歸還商品，那企業(yè)實(shí)際上是蒙受了損失，財(cái)務(wù)賬上是無(wú)法做平的，系統(tǒng)上的操作應(yīng)為：
1) 盤(pán)盈B訂單（客戶B所需要的B訂單被A客戶收到并歸還）；
2) 重新生成A訂單發(fā)給A客戶。
以財(cái)務(wù)的觀點(diǎn)來(lái)看，由于訂單相互發(fā)錯(cuò)，而且B客戶拒絕歸還A訂單的商品的整體后果，相當(dāng)于公司錯(cuò)誤地給出了A商品，收回了B的錢(qián)，則公司的“收益”是B-A。這種情況下，系統(tǒng)記錄與實(shí)物的流轉(zhuǎn)可以用如下的表來(lái)解釋?zhuān)?/p>
D、訂單中的某一件商品發(fā)錯(cuò)
訂單中某一件商品發(fā)錯(cuò)，假設(shè)應(yīng)發(fā)商品為A，實(shí)發(fā)商品為B，發(fā)貨前，A商品有N件，B商品有M件，則操作步驟是：
1) 收回發(fā)給客戶的B商品；
2) 為客戶再次發(fā)出一件A商品；
3) 再次發(fā)貨后，兩件商品的系統(tǒng)賬面數(shù)量與實(shí)物數(shù)量都不符合，需要做一次盤(pán)點(diǎn)調(diào)整，A商品加1件，B商品減1件。這種情況下，系統(tǒng)記錄與實(shí)物的流轉(zhuǎn)可以用如下的表來(lái)解釋?zhuān)?/p>
由于收貨操作一般是批量進(jìn)行，雙方同時(shí)清點(diǎn)查看，收錯(cuò)的幾率較??；即使出現(xiàn)問(wèn)題，在企業(yè)和供應(yīng)商之間的合作關(guān)系下，一般也能夠圓滿解決。而發(fā)貨異常相對(duì)復(fù)雜，出現(xiàn)問(wèn)題后常常要通過(guò)盤(pán)點(diǎn)來(lái)調(diào)整。實(shí)時(shí)同步實(shí)物庫(kù)存同網(wǎng)店庫(kù)存，大大的減少了超賣(mài)現(xiàn)象，對(duì)于客戶的滿意度也是大的提升。
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