年中大促即將到來，公司推廣、設(shè)計、倉庫、物流等各個部門緊張備戰(zhàn)，其中客服部更是重中之重，檢查一下你家客服準(zhǔn)備好了嗎？
一、客服職能
售前客服：接單、緊急問題處理、催付款；
售后客服：查件、退換貨、評價處理、客戶關(guān)懷；
二、售前服務(wù)
1.排班
->由于大促在凌晨開始的特殊性，以及活動熱度過高，所以，最好建立覆蓋大促24小時的排班制度。
->售后主要集中在大促之后的時間，故可以在大促期間將售后人員分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服轉(zhuǎn)入填充售后服務(wù)。
->根據(jù)各自需要，還可以招募一些兼職客服加入接單，或其他部門的空閑人員作為機動客服，必要的時候加入分流。
另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10點、下午2-4點、晚上8-10點，這幾個時間段需要根據(jù)實際情況增加分流，一段時間內(nèi)的客服接單強度過高，可適當(dāng)縮短該客服組的工作時間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。
2.客服培訓(xùn)、FAQ及預(yù)設(shè)話術(shù)
此部分非常重要，須在預(yù)熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單，所以客服必須對商品對應(yīng)信息非常熟悉。
產(chǎn)品培訓(xùn)：包括商品材質(zhì)、性能、優(yōu)勢、特點、使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識別能力。
插件培訓(xùn)：客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程，需熟練操作各功能項。
話術(shù)培訓(xùn)：包括什么樣的情況應(yīng)該使用什么樣的話術(shù)。
工作動員：年中大促是每年的大活動，詢單和成交量有可能是平常的好幾倍，那么客服要做好相關(guān)的心理準(zhǔn)備和承受力，要極大的調(diào)動起客服的積極性，做好打一場硬仗的準(zhǔn)備。
流程培訓(xùn)：包括指定的快遞、承諾信息，如發(fā)票、發(fā)貨時間、退換貨情況等。在接待許可的條件下，務(wù)必跟客戶確認(rèn)發(fā)貨地址，快遞及時效，用插件和快捷短語輔助。
客戶識別：識別老客戶，包括各個等級的會員，可以利用插件顯示；洞察客戶喜好和購買意向，通常看客戶的關(guān)注焦點和詢單寶貝，做針對性的推薦，插件能實現(xiàn)焦點接入顯示，插件可進一步結(jié)合寶貝知識和關(guān)聯(lián)寶貝推薦。
考慮到大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的ＦＡＱ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。
具體情況和回復(fù)建議如下，可供參考：
1. 快遞
不能指定快遞，店鋪會根據(jù)實際情況或者地區(qū)進行選擇
親，很抱歉，活動期間量大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆倉，我們會根據(jù)實際情況，為您選擇最快到達的快遞，如不到的會幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶，請您理解并耐心等待，謝謝！
2. 發(fā)貨
不承諾發(fā)貨時間，遵守官方活動7天內(nèi)發(fā)貨的要求
親，很抱歉，活動期間量大，不能保證發(fā)貨時間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您的手上，請您理解并耐心等待，謝謝！
3. 發(fā)票
天貓?zhí)峁┌l(fā)票，需客戶自行索要
親，如需發(fā)票，請務(wù)必在拍下時說明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。
4. 尺碼建議
僅供參考，不能保證合適，建議買家購買退運保險，以減少損失
親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面的詳細(xì)說明進行選擇，由于個人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購買退運保險，以減少損失。
5. 修改信息
原則上不提供修改，按照拍下的信息發(fā)貨，必須修改的情況，指定聯(lián)系專人（不分流接單，僅修改）
親，活動期間量大，一律不接受訂單信息修改，如確實必須修改，請自行聯(lián)系旺旺號XXX，感謝您的配合。
6. 突發(fā)狀況
先統(tǒng)一以接待量大進行安撫，待負(fù)責(zé)人明確原因后再設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)
親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。
親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請您耐心等待并真誠希望得到您的諒解。
另外，買家接入可以設(shè)置自動回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進行對應(yīng)回復(fù)，下表話術(shù)分類及建議僅供參考，可根據(jù)實際情況修改。
1.歡迎語（自動）
歡迎詞+接待量大致歉+引導(dǎo)自助購物
親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會在7天之內(nèi)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請在拍下時注明抬頭，謝謝！
2.等候語
需等候+致歉，歡迎語中已經(jīng)提到相關(guān)內(nèi)容，此處主要是聊天對話中的等候
親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。
3.結(jié)束語
發(fā)貨+懇請耐心等待
親，已經(jīng)為您下單，感謝您對本店的支持，我們會在7天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動期間發(fā)貨量大，懇請您的諒解，請耐心等待，歡迎再次光臨！
4.是否正品
肯定+支持驗貨
本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，請放心購買。
5.價格
低價保證+刺激下單
參加活動的商品一律5折促銷，價格受淘寶官方監(jiān)控，請放心購買，機會難得，目前瘋搶中，可能隨時會斷貨。
3.插件提前配置
插件設(shè)置：利用插件，將一些需詳細(xì)介紹的內(nèi)容做成標(biāo)準(zhǔn)化的模式，方便客服介紹的時候一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，免登淘寶后臺和店鋪詳情頁，提高響應(yīng)速度和專業(yè)性。這些信息包括：
->寶貝知識：商品與知識一一對應(yīng)，客戶詢單商品，直接顯示知識，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，詢單中偏重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢特點適用人群等，下單后可推送使用及保養(yǎng)方法等。提高顧客的購物體驗。
->關(guān)聯(lián)商品：建議一款商品設(shè)置不超過３款的關(guān)聯(lián)。客戶詢單的商品，插件界面顯示對應(yīng)關(guān)聯(lián)的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦。
->商品標(biāo)簽：快速定位指定商品，如活動款、推薦款等，客服點擊類目顯示類目下的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦，縮短操作路徑和時間。
->訂單操作：免登淘寶后臺和店鋪頁面，直接在旺旺工作臺上進行快捷訂單操作，如核對地址和訂單信息、修改郵費、進行訂單備注等。
4.關(guān)聯(lián)銷售
最終為了提高客單價，建議客服推薦的時候，一款商品只推薦１－２款的關(guān)聯(lián)商品，根據(jù)客戶需求，推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，接受度更高，避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。
關(guān)聯(lián)商品可以通過插件設(shè)置，對應(yīng)相關(guān)商品，便于當(dāng)客戶詢單問到某一款商品的時候快速給客戶進行推薦。
三、售后服務(wù)
大促期間的售后問題主要將在活動過后開始集中爆發(fā)，其中主要處理的售后問題有以下幾類：
->詢問物流是否已經(jīng)發(fā)貨；
->由于物流爆倉引起的部分地區(qū)無法發(fā)貨；
->客戶的退換貨要求；
1.查件及物流跟蹤
1)查件
培養(yǎng)客服利用旺旺插件，快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。
指定接口人，對接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達的情況，安排售后客服主動聯(lián)系客戶，說明情況，請求諒解。
2)物流情況跟進
設(shè)置專人，利用ＣＲＭ的物流跟蹤系統(tǒng)，跟蹤疑難件，每天監(jiān)控發(fā)貨及物流情況，在客戶沒有來問之前，及時發(fā)現(xiàn)問題件，查詢原因，安排客服主動聯(lián)系客戶，說明情況。
有條件的店鋪，可以給予客戶下次購買的優(yōu)惠券作為補償，減少客戶因為物流問題而給出中差評，造成DSR評分下降。
2.退換貨
大促的折扣誘人，因此沖動購物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期的差距或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進行。
3.爆倉通知
由于物流本身的運力有限，爆倉是在大促的時候很可能會發(fā)生的，爆倉如果處理不得當(dāng)，會造成比較嚴(yán)重的客戶投訴。對于爆倉，商家需要第一時間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預(yù)防：
1)利用CRM篩選出需要通知的客戶群體（爆倉區(qū)域、已發(fā)貨的客戶）；
2)編寫爆倉短信文案（關(guān)鍵詞：大促、物流運力有限、交通問題、致歉），并通過CRM系統(tǒng)推送給相應(yīng)的客戶群。
四、典型案例分析
1.大促期間旺旺爆屏
場景：旺旺處于爆屏狀態(tài)，客服根本來不及回復(fù)；響應(yīng)慢，導(dǎo)致不少客戶流單。
原因：大促期間，流量巨大，很多沒有經(jīng)驗的商家事先準(zhǔn)備不足，對流量和客服接單能力預(yù)估不足，導(dǎo)致流量和轉(zhuǎn)化沒有把握到位。
解決：1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，快速訂單操作和詢單寶貝介紹，提高響應(yīng)速度；
2）設(shè)置統(tǒng)一話術(shù)，快捷短語回復(fù)，解釋+抱歉+引導(dǎo)自助購物，店鋪首頁醒目位置也要設(shè)計引導(dǎo)自助購物流程的banner；
3）配置機動人員，在流量巨大時加入分流；
2.快遞爆倉
場景：由于大促期間發(fā)貨量巨大，某些快遞網(wǎng)點超負(fù)荷導(dǎo)致爆倉，快遞不能及時派送，客戶查件和投訴不斷，買家購物體驗不佳，店鋪DSR分下降；
原因：商家對此沒有做好應(yīng)急預(yù)案，缺乏防范意識和預(yù)估，爆倉通知沒有下達到位，并且沒有安排人手提前做好解釋和安撫工作；
解決：1）事先與快遞公司簽署發(fā)貨協(xié)議，并注明爆倉需及時通知，并設(shè)立專人負(fù)責(zé)，保持溝通路徑暢通，出現(xiàn)爆倉情況第一時間傳達到位，便于客服知曉情況，并向詢問客戶解釋和安撫；
2）售前客服在客戶下單后發(fā)送相關(guān)話術(shù)，對預(yù)計可能發(fā)生的爆倉現(xiàn)象進行說明，給予客戶一定的心理準(zhǔn)備；
3）一旦爆倉，建議使用CRM，快速篩選出爆倉區(qū)域的已發(fā)貨客戶信息，通過系統(tǒng)第一時間發(fā)送短信說明情況并致歉，做好客戶安撫工作，內(nèi)容參考“親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，并請您再耐心等待下，會盡快給您派送過去的。”
3.外部因素導(dǎo)致服務(wù)中斷
場景：因停電或斷網(wǎng)導(dǎo)致不能正常服務(wù)，造成客戶印象下降而流單；
原因：事先預(yù)估不到位，沒有做好充足準(zhǔn)備；
解決：1）準(zhǔn)備：有條件配備發(fā)電機設(shè)備，停電時能盡快恢復(fù)電源供應(yīng)；多配備一路網(wǎng)線，斷網(wǎng)時能快速切換；
2）應(yīng)急：筆記本+無線網(wǎng)卡，快速更新店鋪頁面，引導(dǎo)自助購物，承諾如有嚴(yán)重問題事后聯(lián)系；
3）情況恢復(fù)后，主動聯(lián)系有問題的群體，手工做好訂單備注；
大促期間，客服接待量巨大，平均客服12小時內(nèi)接待量超過300，最大接待量超過600以上，很有可能因瞬間接待量過大，導(dǎo)致旺旺奔潰或者電腦死機的情況，影響正常的客戶接待，所以要在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應(yīng)造成的購物體驗差。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 年中大促之客服準(zhǔn)備守則
