每個(gè)賣家都在琢磨，我該怎么樣提升流量、促進(jìn)銷量，成為第一？于是，有人狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，有人狂做網(wǎng)絡(luò)SEO，有人忍痛降價(jià)，個(gè)中辛酸，不一而足，當(dāng)然，這些做法也不是沒(méi)有道理，但很多人往往忽略了一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：我們戰(zhàn)斗在第一線的客服！
產(chǎn)品不好，我們可以改進(jìn)，價(jià)格太高，我們可以改進(jìn)工藝降低成本，SEO不夠好我們可以繼續(xù)學(xué)習(xí)，可是，如果你沒(méi)有一個(gè)好的客服，就算其他方面做的天衣無(wú)縫，你也將一敗涂地！殊不知，就算微軟當(dāng)年天下第一，不也要到處“努力”才能維系龐大的帝國(guó)？
我們進(jìn)入主題，客服工作，根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)起來(lái)，就是三句話：回答要細(xì)致，語(yǔ)氣要委婉，態(tài)度要真誠(chéng)。
先來(lái)說(shuō)回答要細(xì)致，曾經(jīng)聽(tīng)阿里講師張劍師講過(guò)一個(gè)課程，其中有一個(gè)說(shuō)法，我深以為然，根據(jù)回答客戶的不同語(yǔ)述可以把客服分為三個(gè)等級(jí)，以下以實(shí)際的操作過(guò)程為例來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明：
第一等的客服表現(xiàn)：
顧客：你這什么材質(zhì)？
客服：樹(shù)脂。
顧客：多大？
客服：5*10.
評(píng)語(yǔ)：言簡(jiǎn)意賅，惜字如金。
第二等的客服表現(xiàn)：
顧客：你這什么材質(zhì)“
客服：親，這是樹(shù)脂類的工藝品，表面彩繪，風(fēng)格很獨(dú)特哦！
顧客：多大？
客服：親，這是5CM寬，10CM高的，大概就和小水杯差不多。
評(píng)語(yǔ)：講述特點(diǎn)，回答具體。
第三等的客服表現(xiàn)：
顧客：你這什么材質(zhì)？
客服：親，您好，這是樹(shù)脂材質(zhì)的工藝品哦，造型美觀大方，風(fēng)格多樣，目前市場(chǎng)上很暢銷的哦！而且適用范圍也很廣，特別適宜于家居、辦公的裝飾擺放，或者作為高檔的禮物送給您的親朋好友！您可以好好看一看哦！
顧客：這么好啊，你這個(gè)多大啊？
客服：親，這其實(shí)有好多款式的哦！你看到的這款是寬5cm，高10cm的，挺小巧可愛(ài)的，不僅擺放起來(lái)好看，您要攜帶者送禮也很方便呢！
評(píng)語(yǔ)：耐心細(xì)致，熱情洋溢！
朋友們可以大致對(duì)照上述的三種回答，好好的想一想，你或者你的客服屬于第幾等？你可以再設(shè)身處地的想一想：如果你是顧客，你會(huì)喜歡那一種客服？
回答要細(xì)致，不僅僅表現(xiàn)在給了顧客一個(gè)全面細(xì)致的解答，更是給客戶傳遞了一種專業(yè)又熱情的態(tài)度，這才是最感染客戶、最珍貴的所在。市場(chǎng)上的產(chǎn)品越來(lái)越豐富，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，買(mǎi)家也有了更多的選擇，一個(gè)熱情細(xì)致的回答往往能留下顧客的腳步，而一個(gè)冷淡簡(jiǎn)單的回答很可能會(huì)讓顧客反感而走，下一次要讓他再來(lái)那是難之又難。
個(gè)中緣由，各位朋友可以自己好好品味。
其次，我們來(lái)說(shuō)語(yǔ)氣要委婉，不是所有的顧客都是很直爽、很好說(shuō)話的，在日常的買(mǎi)賣交易中，總有不少的顧客喜歡追求更多、更好、更優(yōu)惠。我相信在這一點(diǎn)上，絕大多數(shù)朋友肯定為此苦惱過(guò)，或者正在一直苦惱著。
比如說(shuō)，有個(gè)顧客說(shuō)：你們能不能包郵啊！我可是老顧客啊/我這次買(mǎi)的這么多啦/不給包郵我就不要了啊。
一等的客服說(shuō)：不能。
二等的客服說(shuō)：親，不好意思哦，公司有規(guī)定不能包郵的哦！
三等的客服說(shuō)：親，真心感謝您的支持呢！不過(guò)，真不好意思哦，小店做的批發(fā)生意，都是薄利多銷，真的賺的不多的呢，還請(qǐng)您諒解！要不，您看，我?guī)湍?元零頭去掉吧/要不我下次幫您爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格吧/……，這可是我能爭(zhēng)取的最大的權(quán)限了哦！
大家可以看到，其實(shí)只不過(guò)多打了一些字，興許就很有可能讓一個(gè)因?yàn)橐笪茨艿玫綕M足心生怨氣或感覺(jué)不爽的顧客能留下來(lái)接受你的服務(wù)。
這里我要著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，語(yǔ)氣要委婉尤其適合用于處理售后問(wèn)題，大家要記住幾句話：顧客總是對(duì)的！沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故來(lái)找麻煩找茬的顧客的！肯定是有不滿才會(huì)有糾紛！所以，每當(dāng)面臨這種情況，你就要第一時(shí)間用上委婉的語(yǔ)氣來(lái)道歉，委婉的語(yǔ)氣不代表我們要一退到底，但是我們絕對(duì)需要它來(lái)傳遞我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，潛意識(shí)就是：很抱歉，我也不希望這樣的事情發(fā)生，所以我先道歉，然后我們來(lái)心平氣和的解決問(wèn)題……
當(dāng)然，語(yǔ)氣要委婉還可以用在更多的地方，我在這里不一一贅述，如果朋友們有更好的語(yǔ)言表達(dá)也希望能拿出來(lái)與大家共同分享！
最后，來(lái)說(shuō)說(shuō)態(tài)度要真誠(chéng)。
這句話，大家太熟了！不過(guò)要做到，真的太難了！但是它的作用，又實(shí)在太大了！
態(tài)度要真誠(chéng)，貫穿在整個(gè)銷售中的任意一分一秒，大家都在說(shuō)，顧客越來(lái)越精了，越來(lái)越難伺候了，不過(guò)，我認(rèn)為，在真誠(chéng)面前這一切都不是問(wèn)題。人心都是肉長(zhǎng)的，都蘊(yùn)含著豐富的情感，客服的任何一個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)都可以讓顧客感受到你對(duì)他是否真誠(chéng)，就比如本文舉的第一個(gè)案例，顧客是肯定能感覺(jué)到一等客服的冷淡，二等客服的歡迎，三等客服的真誠(chéng)熱情的，你只有對(duì)顧客真誠(chéng)以待，顧客也才會(huì)真誠(chéng)的對(duì)待你，這就好比我們?nèi)粘Ｉ钪薪慌笥眩覀儾灰欢ń蛔钣绣X(qián)、最有權(quán)或者最帥、最靚的，但一定是會(huì)去交對(duì)自己好的人做朋友。
也要提一句，態(tài)度要真誠(chéng)也不是逆天的神器，或許顧客會(huì)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品質(zhì)量或者價(jià)格等因素而最終沒(méi)有成交，但我相信不管他走或者留，都會(huì)對(duì)你留下一個(gè)好的印象，生意其實(shí)就是這樣一步一步來(lái)的。
態(tài)度要真誠(chéng)，不僅僅是做生意的一個(gè)法寶，更是一種人生的態(tài)度，有了真誠(chéng)的態(tài)度，相信你肯定會(huì)有一個(gè)好的人生，好的生意！
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