一般來說,售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié):
1)歡迎語:要素包括——店鋪名(品牌名)丶客服昵稱丶表情
2)明確客戶需求:解答疑問丶推薦款式
3)活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導(dǎo)非強意愿客戶購買
4)關(guān)聯(lián)推薦:主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo),提升客單價
5)下單行為跟進:根據(jù)客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪
6)確認收貨地址,附加催款:客戶下單后跟客戶核對收貨地址,推送知識,引導(dǎo)付款
7)推送關(guān)注型優(yōu)惠:邀請客戶關(guān)注幫派丶微博,收藏店鋪等,告知好處
8)告別語:請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評,并告知售后問題出口
9)整理客戶信息進行記錄:對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄,為客戶回購助攻
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本文來源: 淺談客服客戶售前接待流程