O2O，常見(jiàn)的解釋是online to offlline，大部分是從網(wǎng)絡(luò)品牌商的角度來(lái)說(shuō)，希望完成網(wǎng)絡(luò)品牌落地生根，成為線(xiàn)下品牌的追求，比如茵曼、韓都衣舍、鉆石小鳥(niǎo)、麥包包、歌瑞爾、阿芙精油等等不計(jì)其數(shù)的賣(mài)家。
而本身就是線(xiàn)下發(fā)展為主的傳統(tǒng)品牌商或自有品牌商，前幾年在忙著觸網(wǎng)，雖然都已經(jīng)基本本上在天貓、淘寶、京東等有開(kāi)設(shè)店鋪，這難道就是O2O了？現(xiàn)狀要么就是線(xiàn)上線(xiàn)上還是沖突不斷，客戶(hù)變精明了，線(xiàn)下以“看”“試”為主，而網(wǎng)上價(jià)格便宜就回去上網(wǎng)買(mǎi)，要么就是線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品線(xiàn)區(qū)隔，以此避免渠道沖突，但是帶來(lái)是不統(tǒng)一的購(gòu)物體驗(yàn)，想買(mǎi)的東西可能分布于不同地方。
但帶來(lái)的實(shí)際客戶(hù)體驗(yàn)是什么？很有可能出現(xiàn)的情況是因?yàn)樵谀硞€(gè)店鋪購(gòu)物不滿(mǎn)的情緒影響到了品牌本身，甚至?xí)幸恍┴?fù)面的信息在客戶(hù)朋友圈中傳播，“好事不出門(mén)，壞事傳千里”是人的特性，而且傳播這些壞事的時(shí)候還會(huì)繪聲繪色的演繹那一次糟糕的體驗(yàn)，以“過(guò)來(lái)人”的身份把你的興趣客戶(hù)勸退。
如今，線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)的用戶(hù)重合度已經(jīng)越來(lái)越高，一個(gè)客戶(hù)以多重身份的形式存在于各個(gè)平臺(tái)與線(xiàn)下店的情況也已經(jīng)十分普遍，抽取出來(lái)看，品牌與消費(fèi)者是存在唯一匹配性，無(wú)論一個(gè)客戶(hù)有多少個(gè)名字，在哪里購(gòu)買(mǎi)，對(duì)品牌來(lái)說(shuō)都是同一個(gè)人；而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在天貓買(mǎi)在實(shí)體店買(mǎi)，他也不會(huì)理解因?yàn)椴煌那捞峁┑姆?wù)可能會(huì)有所不同。沒(méi)有出問(wèn)題還好，如果出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有處理完，就會(huì)直接影響品牌在消費(fèi)者心中的形象。
從品牌商的角度，其實(shí)終極目標(biāo)是從同類(lèi)型的品牌商或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中搶來(lái)客戶(hù)，這才是實(shí)實(shí)在在的提升自己的品牌知名度，也是真正實(shí)際能夠擴(kuò)大銷(xiāo)量的。 線(xiàn)上線(xiàn)下利益的權(quán)衡是做O2O的一個(gè)重點(diǎn)，但是這個(gè)重點(diǎn)前面需要設(shè)定整體目標(biāo)，所有利于整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可以干，不利于整理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的都需要進(jìn)行PK、考察。
品牌商實(shí)現(xiàn)O2O， 線(xiàn)上線(xiàn)上的產(chǎn)品與服務(wù)有了一定程度的梳理與規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者而言才是真正享受到品牌帶來(lái)的利好，購(gòu)物不在有太多的后顧之憂(yōu)，而且能夠更便捷的采用偏好的方式獲取更豐富、全面的商家信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、優(yōu)惠信息等。不再需要一次次去確定，在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的東西是否享有在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，是否需要自己去評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。而且由于品牌商對(duì)全盤(pán)客戶(hù)有了深入了解之后，提供的服務(wù)與產(chǎn)品勢(shì)必更加貼合不同層級(jí)客戶(hù)的需求，能夠?qū)崿F(xiàn)“1+1>2”的效果。
對(duì)線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)而言，客戶(hù)數(shù)據(jù)本身就是商品貨幣化的體現(xiàn)之一，就是資產(chǎn)。那么線(xiàn)上線(xiàn)下打通，對(duì)品牌商而言，有哪些作用？
一、形成會(huì)員魚(yú)塘，擁有大量會(huì)員數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)分析挖掘，提高分析準(zhǔn)確度
1、 通過(guò)對(duì)大量會(huì)員數(shù)據(jù)的分析，建立數(shù)據(jù)模型，做好品牌數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)；對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的心理把握與消費(fèi)者行為分析更精準(zhǔn)，更具實(shí)際參考價(jià)值；
2、 市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)，有一定數(shù)據(jù)依據(jù)來(lái)判定項(xiàng)目可行性，并且可以直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、滿(mǎn)意度調(diào)研等，節(jié)省市場(chǎng)調(diào)研的費(fèi)用；
3、 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與處理，更便于找到高價(jià)值客戶(hù)或者某類(lèi)屬性的客戶(hù)，分析其消費(fèi)特性從而在市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)等方面提出更具吸引力的方案。比如抓住低頭族，當(dāng)“曬”就成為了一種流行，撬動(dòng)他們?cè)谧约旱娜ψ佣嘟o自己的品牌與服務(wù)特色（需要品牌商自己造勢(shì)玩一些奇怪的東西）多做分享與傳播。
二、統(tǒng)一的品牌形象的經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)市場(chǎng)推廣的策略調(diào)整
1、 通過(guò)統(tǒng)一的品牌形象傳遞、營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)體驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)，減少在品牌傳播、品牌體驗(yàn)、品牌聯(lián)想及品牌形象上可能產(chǎn)生的噪音；
2、 推動(dòng)廣告等營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行有效性重組，比如原來(lái)市場(chǎng)推廣費(fèi)用較多存在于廣告媒體上，經(jīng)過(guò)會(huì)員分析，將部分影響力度較小的推廣費(fèi)用調(diào)整為用于客戶(hù)服務(wù)與優(yōu)惠，帶來(lái)更直接的銷(xiāo)量與傳播；
3、 讓新品測(cè)試、市場(chǎng)測(cè)試等工作的進(jìn)展更方便，直接擁有測(cè)試池，直接聽(tīng)取客戶(hù)的選擇與聲音，減少新品投產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。
4、 市場(chǎng)覆蓋率的考核更精確
三、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)到達(dá)率更高，更精準(zhǔn)，提升銷(xiāo)售額與ROI
1、 提升了客戶(hù)有效聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)性與到達(dá)率，從而提高ROI，提升客單價(jià)；
2、 針對(duì)偏好線(xiàn)下消費(fèi)客戶(hù)，通過(guò)線(xiàn)上方式更快速更便捷地進(jìn)行優(yōu)惠觸達(dá)，而線(xiàn)下購(gòu)物具有購(gòu)物時(shí)常長(zhǎng)瀏覽深度更深的特性，更能夠提升單筆客單價(jià)及體驗(yàn)，從而增加客戶(hù)到店頻次；
但是O2O是不是就是指數(shù)據(jù)打通，先讓我們看看2013年的三個(gè)火熱的項(xiàng)目。
2013年，熱熱鬧鬧的“皇太吉煎餅”，通過(guò)一系列炒作，把普通的煎餅買(mǎi)到10元一個(gè)，流水做到500萬(wàn)，但是在這里筆者也敢打包票如果黃太吉的煎餅不能對(duì)口感和品質(zhì)，有更高的追求與改進(jìn)，會(huì)如流星劃過(guò)星空一般，短暫即逝。從點(diǎn)評(píng)上都能看出端倪，已經(jīng)出現(xiàn)造勢(shì)太厲害實(shí)際卻承受不住吹出去的牛的問(wèn)題。
輕奢品定位的“雕爺牛腩”，玩的其實(shí)是有錢(qián)人的打法，只有真的有上千萬(wàn)的啟動(dòng)資金，才能讓一家餐廳能做到用半年的內(nèi)測(cè)期來(lái)孕育半年后的爆發(fā)，并不是大眾能承受能玩得起的，雕爺?shù)膱?jiān)持與獨(dú)特思維也不是一般人能夠想到且愿意堅(jiān)持去做的。
玩粉絲參與感的“小米”，從2007年到還能算是一路高唱，但是曾經(jīng)被爆產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致那一段時(shí)間很多客戶(hù)都選擇了魅族。這點(diǎn)也給小米敲了一記響鐘，粉絲再多，產(chǎn)品質(zhì)量還是第一，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，對(duì)粉絲的打擊和影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期！好在雷軍的反映很快，一系列對(duì)質(zhì)量改進(jìn)追蹤的消息一輪輪散步，再加上粉絲的意見(jiàn)基本上都會(huì)得到反饋與感謝，粉絲們又活過(guò)來(lái)繼續(xù)參與傳播。
SAP《有關(guān)未來(lái)商業(yè)的99件事》中研究表明，一次未解決的負(fù)面消費(fèi)事件要有12次用戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果才能彌補(bǔ)名聲上的損失。而產(chǎn)品質(zhì)量，是絕對(duì)能夠一下子消磨客戶(hù)對(duì)品牌的良好認(rèn)知的。
所以，傳統(tǒng)企業(yè)想要做好O2O，一定要有一些互聯(lián)網(wǎng)的思維，而且這些思維必須映射到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)與制作、映射到一些業(yè)務(wù)處理流程與要求上,不然就會(huì)有名無(wú)實(shí)，得不到明顯效果，相比于網(wǎng)絡(luò)品牌商需要沉淀線(xiàn)下渠道、資源、與運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，這并不是一個(gè)難事。但是如果沒(méi)有做到，很有可能在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，失去主導(dǎo)地位，因?yàn)?090這一代的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)于前一代有很大不用，線(xiàn)上消費(fèi)已經(jīng)成為生活習(xí)慣，而且對(duì)網(wǎng)絡(luò)消息的抓取與傳播能力更強(qiáng)。
補(bǔ)充：
什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？最基礎(chǔ)的是用戶(hù)思維，真正做到“客戶(hù)第一”，深度理解客戶(hù)，客戶(hù)的利益與體驗(yàn)是首要關(guān)注的，基礎(chǔ)的是能夠讓消費(fèi)者覺(jué)得爽，能夠?yàn)樽约赫f(shuō)好話(huà)，然后要能夠發(fā)展培養(yǎng)一批自己的粉絲客戶(hù)，讓他們參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、參與產(chǎn)品傳播甚至兜售。
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