一個(gè)客戶的價(jià)值不在于他一次的購(gòu)買金額，而在于他一生給你帶來(lái)的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。
淘寶網(wǎng)有V1、V2、V3級(jí)別的會(huì)員，很多店鋪?zhàn)约阂苍O(shè)置了VIP會(huì)員門檻。但是你知道VIP會(huì)員的價(jià)值嗎？
VIP的價(jià)值用兩個(gè)數(shù)字就可以解釋。一個(gè)是二，一個(gè)是八。這就是傳說(shuō)中的二八定律：
1、80%的銷售額來(lái)源于20%的老客戶；
2、維護(hù)好一個(gè)老客戶的成本是開發(fā)一個(gè)新客戶成本的20%；3、一個(gè)客戶對(duì)你的服務(wù)不滿，會(huì)帶來(lái)至少25個(gè)客戶的流失。
一個(gè)客戶的價(jià)值不在于他一次的購(gòu)買金額，而在于他一生給你帶來(lái)的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，數(shù)目是相當(dāng)驚人的，所以店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有必須要注重兩點(diǎn)，一個(gè)是產(chǎn)品（保證質(zhì)量），一個(gè)是服務(wù)（提升服務(wù)）！ 這點(diǎn)對(duì)于VIP客戶尤為重要！
在某一種程度上我們可以把淘寶VIP客戶當(dāng)成店鋪VIP客戶看待，更要維持好這一批買家，為什么？ 原因有三：
維持老客戶的費(fèi)用低而收益卻很好。舉例來(lái)說(shuō)，假如你的店鋪一周內(nèi)流失了100個(gè)顧客，同時(shí)又獲得了100個(gè)顧客，雖然從銷售業(yè)績(jī)上來(lái)看仍然是滿意的，但是這樣的結(jié)果是按“漏斗”原理經(jīng)營(yíng)的，他并沒有固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意將急劇下降！
能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（可參考小編文章開頭的二八定律）老客戶接受新產(chǎn)品比新客戶容易的多。因?yàn)槔峡蛻魧?duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都比較信任，所以當(dāng)?shù)赇佊行仑洉r(shí)，很樂(lè)意去接受和購(gòu)買。
說(shuō)了那么多VIP的重要性，針對(duì)VIP的客戶我們應(yīng)該做些什么呢？
吸引人的促銷活動(dòng)。對(duì)于淘寶VIP和店鋪VIP進(jìn)行分類促銷，第一時(shí)間讓VIP顧客獲得有價(jià)值的促銷信息和流行趨勢(shì)。可以通過(guò)郵件、旺旺等多種渠道，但是要適度，以免給買家造成反感。
感情聯(lián)絡(luò)。可以建立VIP檔案，在節(jié)假日的時(shí)候給買家們送上溫馨祝福，也可以時(shí)不時(shí)的通過(guò)旺旺慰問(wèn)大客戶。
提升售前、售中、售后的服務(wù)水平，加強(qiáng)客服人員的服務(wù)水平。因?yàn)榈玫綕M意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人。
為優(yōu)化淘寶購(gòu)物體驗(yàn)，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，淘寶網(wǎng)于2011年正式啟動(dòng)退款流程重構(gòu)項(xiàng)目，創(chuàng)新引入“退款授信機(jī)制”，推出“極速退款”服務(wù)，并投入2億構(gòu)建消費(fèi)者退款授信體系，為消費(fèi)者做信用擔(dān)保，凡退貨類型的退款，在與賣家達(dá)成退款協(xié)議并完成退款操作后只要退款金額在買家上有的信用額度內(nèi)，即可通過(guò)“極速退款”綠色通道實(shí)現(xiàn)“即點(diǎn)即退，瞬間到賬”退款流程正題提速超過(guò)80%。
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