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如何提升淘寶商家服務態度

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-02-27 07:26:20  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:23

DSR-賣家服務態度

名詞解釋:交易成功后,買家針對賣家描述相符、服務態度、發貨速度以及物流公司服務四個緯度分別作出1-5分的評分。服務態度Dsr評分是指近六個月所有買家給予賣家服務態度評分的算術平均值。

此評分將會顯示在賣家店鋪中(如圖)。

動態評分中顯示的比同行業水平的高低是如何計算的?

當賣家的店鋪動態得分大于等于同行業平均分時:

賣家的店鋪動態得分—同行業平均分

同行業最高得分—同行業平均分

如,寶貝與描述相符:賣家的得分是4.71234分,同行業平均分是4.61234分,同行業最高分是4.91234分,計算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.91234-4.61234)=33.33%,

結論是:賣家的“寶貝與描述相符”比同行業平均水平高33.33%。

當賣家的店鋪動態得分小于同行業平均分時:

同行業平均分-賣家的店鋪動態得分

同行業平均分-同行業最低得分

如,寶貝與描述相符:賣家的得分是4.61234分,同行業平均分是4.71234分,同行業最低分是4.41234分,計算方法是(4.71234-4.61234)/( 4.71234-4.41234)=33.33%,

結論是:賣家的“寶貝與描述相符”比同行業平均水平低33.33%。

解決方案

  • 影響店鋪服務態度評分最主要的因素是客服服務,包括客服響應時間、客服態度、溝通能力、處理時效、服務承諾的兌現等等。
  • 響應時間:加快響應速度;商家可以把常用的話術設置為快捷回復。這樣在忙亂的時候可以快速回復客戶,比如歡迎詞、活動介紹、不講價的解釋、發貨時間等。提高響應率:離開或者忙亂時,設置自動回復。
  • 客服態度:
    • 微笑服務,利用旺旺表情,將你的情感訊息傳達給對方,在你的歡迎詞或者結束語送上一個微笑,會讓人感受完全不一樣。
    • 禮貌待客:溝通過程中盡可能的使用禮貌用語,讓客戶感覺到被尊重,切忌不可跟客戶發生正面沖突。
    • 要有足夠的耐心與熱情:對于喜歡打破砂鍋問到底的客戶,不能不耐煩,要耐心熱情細心地給予回復。
    • 不回避、不推脫:當客戶來反饋問題時,不管是公司原因還是快遞原因,都應該及時受理解決。
  • 溝通能力:正確理解客戶意圖及需求,并給予正確的解答或建議。與客戶保持相同的談話方式,站在同一個立場。比如:客戶是一位母親,你要站在媽媽為孩子考慮的立場來跟客戶溝通。順暢的溝通會讓你的服務加分。
  • 處理時效:保證時效性,及時受理客戶查件催單、售后問題、退換貨等。在規定的時間內給予答復或者處理完畢,不可在未征得客戶同意的情況下拖延時間。
  • 服務承諾的兌現:履行對客戶的一切承諾,比如答應客戶多少時間內給予答復或者同意送客戶小禮品等,都必須兌現。如果因為不可抗拒原因無法兌現,一定要聯系客戶解釋并征得同意。

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