提到中差評(píng)，對(duì)于每個(gè)淘寶賣(mài)家都是記憶猶新的吧，大家都知道中差評(píng)對(duì)我們
的店鋪有很大的影響，下面就怎么處理中差評(píng)的步驟發(fā)表下自己的看法：
一：看丶查丶檢查，速度！
看：看顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品，什么時(shí)候做出的評(píng)價(jià)，對(duì)方旺旺是否在線，給的評(píng)價(jià)內(nèi)容是什么。
查：查看顧客所在地，什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)方所留的號(hào)碼是手機(jī)還是座機(jī)，再查看聊天記錄。
檢查：檢查聊天記錄中，跟顧客的關(guān)系相處的如何，從聊天中感覺(jué)下這個(gè)顧客是個(gè)什么樣的人，盡量獲取更多的信息。速度：中差評(píng)第一時(shí)間出現(xiàn)，第一時(shí)間著手處理，盡量找出多種方法可以聯(lián)系到顧客，因?yàn)闀r(shí)間一長(zhǎng)顧客可能忘記了，或者衣服洗過(guò)了我們又不接受退貨，對(duì)雙方都會(huì)是一個(gè)不好的結(jié)果，時(shí)間一長(zhǎng)，連我們自己去處理的耐心都會(huì)減低的，所以要第一時(shí)間處理的哦
二：聯(lián)系顧客：
旺旺在線的就先通過(guò)旺旺溝通,如果你是個(gè)對(duì)產(chǎn)品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的時(shí)候，用旺旺溝通可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，這樣可以避免一些不專(zhuān)業(yè)而使顧客不信任。旺旺不在線就采取電話(huà)溝通：真誠(chéng)，開(kāi)朗，專(zhuān)業(yè)，換位思考，知彼知己。打電話(huà)之前最好選在晚上顧客有時(shí)間的時(shí)候或者中午，根據(jù)不同的時(shí)間擬好不同的開(kāi)場(chǎng)白，比如吃飯了沒(méi)有啊。。在星期天的時(shí)候可以這樣說(shuō)：您好，您是XX是吧？...您好，周末愉快，現(xiàn)在吃過(guò)飯沒(méi)有啊？有個(gè)好的
開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)你們的交流絕對(duì)有很大的作用，這就是給人的第一個(gè)印象。。（在這里還可以這樣問(wèn)：XX，今天周末是在家休息的是吧？對(duì)方回答是，我們可以說(shuō)：呵呵，真好啊，今天去哪里瀟灑了啊？讓顧客感覺(jué)你很隨意，感覺(jué)不出你是因?yàn)橹胁钤u(píng)要求顧客來(lái)修改的，把問(wèn)題先放一邊，處理關(guān)系放第一位，同時(shí)顧客在說(shuō)產(chǎn)品的時(shí)候要多聆聽(tīng)，別她一句，你就忙著解釋?zhuān)驗(yàn)轭櫩瓦€沒(méi)有發(fā)泄完，還有當(dāng)顧客提出問(wèn)題的時(shí)候，可能話(huà)是有道理的，但是顧客一下難以明白，記得多舉例說(shuō)明，這樣就能更形象的表達(dá)你想說(shuō)的意思了）。
其實(shí)這跟銷(xiāo)售的道理差不多，一個(gè)高級(jí)的銷(xiāo)售人員絕對(duì)是先把自己推銷(xiāo)出去的，正所謂賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。電話(huà)溝通一次之后，你心里都能感覺(jué)的到這個(gè)中差評(píng)能不能改好。。當(dāng)顧客答應(yīng)給你改的時(shí)候，別太高興了，因?yàn)橛行┦呛鲇颇愕模墙^大多數(shù)答應(yīng)了的都會(huì)改的，答應(yīng)之后問(wèn)下對(duì)方大概什么時(shí)候有時(shí)間可以上旺旺來(lái)修改，問(wèn)下現(xiàn)在方便不方便，不方便的話(huà)就約好下次時(shí)間，這樣我們心里也有底的啊，如果在約好的時(shí)間沒(méi)有來(lái)修改，可以再次給電話(huà)！這樣給電話(huà)就不會(huì)顯的很無(wú)禮。。如果對(duì)方答應(yīng)修改而一兩天都沒(méi)有給你修改，你是不是心里很著急呢？而又給對(duì)方打電話(huà)的時(shí)候是不會(huì)又會(huì)擔(dān)心打擾到對(duì)方使對(duì)方誤會(huì)的呢？客戶(hù)如果來(lái)一句，我都答應(yīng)給你改了就會(huì)給你改，你怎么還打電話(huà)來(lái)啊。。。這個(gè)時(shí)候是不是得罪了呢？呵呵，我記得我有個(gè)顧客，給了我們中評(píng)，之前是說(shuō)不改的，退太麻煩，就那樣了，是給朋友買(mǎi)的，朋友不是很滿(mǎn)意，后來(lái)跟對(duì)方聊天，對(duì)方是武漢的顧客，我就說(shuō)武漢什么地方，后來(lái)聊到做什么行業(yè)的，我說(shuō)我表哥他們?cè)谀沁呴_(kāi)廠，那邊冬天太冷我不喜歡，后來(lái)聊了挺多的，關(guān)系處理好了，對(duì)方自動(dòng)提出幫我修改評(píng)價(jià)，顧客后來(lái)也說(shuō)實(shí)話(huà)了，她說(shuō)她朋友喜歡款式，裙子也漂亮，就是有點(diǎn)透，后來(lái)跟對(duì)方解釋?zhuān)f(shuō)別穿太顯眼的一些內(nèi)衣都是不易顯透的。關(guān)系處理好了，問(wèn)題也解決了，還叫我去武漢的話(huà)一定去他那里玩，說(shuō)我說(shuō)的很有理，如果自己不改的話(huà)都覺(jué)得不好意思，心里有一種成功的喜悅啊。我還記得有個(gè)顧客，我給對(duì)方打電話(huà)過(guò)去，接電話(huà)的一直問(wèn)我是誰(shuí)，怎么了，我真誠(chéng)的告訴對(duì)方我的來(lái)意之后，對(duì)方后來(lái)又說(shuō)沒(méi)有在我們店買(mǎi)過(guò)東西，后來(lái)才知道是她妹妹買(mǎi)的，留的她的電話(huà)，經(jīng)過(guò)聊天得知了她妹妹的手機(jī)號(hào)碼，后來(lái)又跟對(duì)方的妹妹打過(guò)去了，對(duì)方接到電話(huà)后，我表明了身份，也說(shuō)明了之前在她購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，因?yàn)楣緵](méi)有電，用發(fā)電機(jī)發(fā)電，使的電壓不穩(wěn)定，而我們的工廠也在隔壁，電腦老是突然一下就要重啟，跟對(duì)方一翻解釋后，對(duì)方也說(shuō)可以理解，后來(lái)才得知衣服是給對(duì)方的媽媽買(mǎi)的，這個(gè)評(píng)價(jià)只是她個(gè)人收到之后的看法，她媽媽還沒(méi)有看到，然后我說(shuō)是給阿姨買(mǎi)的是吧，劉姐您真孝順，呵呵
劉姐，那您看這樣，阿姨看到之后看下阿姨是怎么看的，如果不是很滿(mǎn)意是可以退換貨的，我也可以幫阿姨推薦下我們店鋪的其他款，后來(lái)聊了一下，對(duì)方還是比較客氣的，后來(lái)約好晚上七點(diǎn)左右再給對(duì)方打電話(huà)。晚上七點(diǎn)半的時(shí)候，顧客的媽媽試穿了，有一件非常適合她，另一件她媽媽也喜歡，但是不適合顯胖女士，要退，由買(mǎi)家承擔(dān)郵費(fèi)。。。這就是誤會(huì)引起的，溝通之后就可以了，如果當(dāng)時(shí)顧客多問(wèn)我一下，我想肯定不會(huì)建議對(duì)方的媽媽穿那款衣服的，但是對(duì)方也只是聽(tīng)她媽媽的話(huà)說(shuō)什么就買(mǎi)什么。。
記錄我就不放出來(lái)了，要不你們也會(huì)誤會(huì)的，之前我做的是服裝的售后。
三：思考，再思考
（為什么不給修改）：查看聊天記錄，思考什么呢？
售中的服務(wù)是否有問(wèn)題。再思考？思考為什么不給我們修改，是因?yàn)椴粷M(mǎn)意還是故意的呢？還是因?yàn)榕侣闊拷?jīng)過(guò)第一次的電話(huà)溝通，看看是不是因?yàn)樵跉忸^上，放兩天不理，過(guò)兩天再打電話(huà)，看看對(duì)方什么語(yǔ)氣，再想想有沒(méi)什么方法。。對(duì)于滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意而言，我還真希望顧客是要么很喜歡，要么一點(diǎn)都不喜歡，很喜歡的不會(huì)給中差評(píng)，一點(diǎn)都不喜歡不可能會(huì)白白浪費(fèi)而不退，除非是SB。。對(duì)于一些可退可不退的人，要對(duì)方修改有一定的挑戰(zhàn)：因?yàn)橛行╊櫩腿绻盏截洸皇呛軡M(mǎn)意，但是也不想退的時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象，就不會(huì)隨意給中差評(píng)的了，偶爾也遇見(jiàn)一些很敏感的人，知道你打電話(huà)是要對(duì)方修改評(píng)價(jià)，她不會(huì)讓你多聊別的，就直接問(wèn)我們“是不是要我?guī)湍阈薷脑u(píng)價(jià)，說(shuō)個(gè)理由，我為什么要給你修改評(píng)價(jià)，如果你能讓我信服，我就幫你改”？我是這樣回答：XX小姐（關(guān)系處理好后可以直接改成 XX姐的稱(chēng)呼，更親切了），是這樣的，因?yàn)槲覀兌际瞧咛鞜o(wú)理由退換貨的，不知道是因?yàn)槲业姆?wù)令您不是很滿(mǎn)意還是我們的產(chǎn)品令您不是很滿(mǎn)意，（客戶(hù)有的會(huì)說(shuō)你的服務(wù)很好，就是產(chǎn)品有落差，這個(gè)時(shí)候告訴對(duì)方，不滿(mǎn)意可以退貨，解釋給對(duì)方聽(tīng)，網(wǎng)上購(gòu)物多少都是會(huì)有些差別之類(lèi)的，當(dāng)然我們也是會(huì)盡量把這樣的差別降到最低的，根據(jù)不同的產(chǎn)品做不同的解釋?zhuān)┤绻麑?duì)我們的產(chǎn)品不是很滿(mǎn)意的話(huà)您可以退貨的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是我接待您的，您現(xiàn)在給我們一個(gè)中評(píng)，這樣的話(huà)我是會(huì)受到公司的處罰的（這是在向顧客訴苦，因?yàn)槿藗兌际潜容^有同情心的，這樣可能就給你改了，這招很管用的哦，不過(guò)首先是要誤會(huì)的情況下才可以使用，才更有說(shuō)服力），（這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)說(shuō)，產(chǎn)品我覺(jué)得就是這樣，穿還是可以穿的，我不會(huì)退的，你要我改評(píng)價(jià)的話(huà)不是要欺騙后面的消費(fèi)者嗎，這個(gè)時(shí)候我們可以這樣回答：XX姐，是這樣的，我們也是一直都很注重顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)的，其實(shí)我們也希望您真實(shí)的評(píng)價(jià)的，這樣我們后期的顧客也可以有所參考的啊，我們也不用花那么多的時(shí)間跟顧客解釋之類(lèi)的了，XX姐，您說(shuō)對(duì)吧，我們不是要您說(shuō)多好，您完全可以真實(shí)的評(píng)價(jià)的，只要改成前面那個(gè)紅色的花就可以了）所以我想請(qǐng)XX姐幫我修改下，您看可以嗎？
（下面的截圖的這個(gè)顧客就是這樣的，我也是通過(guò)這個(gè)回答解決的，對(duì)方是個(gè)貴州的女士，還是個(gè)公司的高層管理，我給對(duì)方打電話(huà)的時(shí)候，對(duì)方就問(wèn)為什么要幫我修改，后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通之后，她說(shuō)這個(gè)理由她可以接受，她還說(shuō)她也是給別人打工的，可以理解。。（還說(shuō)如果我給其他的理由的話(huà)，就不會(huì)給我改的，當(dāng)時(shí)真的是出了一身冷汗哦）。而且她還說(shuō)她很忙，親自用筆記本把這個(gè)事情記錄了下來(lái)，答應(yīng)我在隔天晚上10點(diǎn)之前給我修改好，果然另一天晚上就幫我修改好了）。
一般情況下顧客都是會(huì)肯的，因?yàn)槲覀儾](méi)有很苛刻的要求，顧客也容易接受。
分析下這個(gè)回答中的內(nèi)容：首先是站在顧客的角度，說(shuō)不滿(mǎn)意是可以退換貨的，這是在替顧客的利益著想的，會(huì)退貨自然就不會(huì)有中評(píng)了（因?yàn)橥素浿笕绻櫩筒桓牡脑?huà)，我們可以讓淘寶來(lái)進(jìn)行刪除的），不退貨的話(huà)，就可以讓顧客幫我們修改評(píng)價(jià)的了，也可以說(shuō)些什么后期光臨我們小店的時(shí)候一定幫親申請(qǐng)最實(shí)惠或者包郵什么的，雖然我們知道這樣的顧客后期可能永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)我們這里買(mǎi)東西了，但是說(shuō)這樣的話(huà)還是有一定的作用的。。
四：想，再想
（給不能修改的中差評(píng)給出一個(gè)好的解釋?zhuān)合耄傧耄合胧裁茨兀刻詫毥o了買(mǎi)家說(shuō)話(huà)的權(quán)利，也給了我們賣(mài)家解釋的權(quán)利，最終不能更改的中差評(píng)，我們應(yīng)該要給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)屛覀兊念櫩椭朗鞘裁丛虻玫倪@個(gè)中差評(píng)，淘寶也說(shuō)過(guò)，一個(gè)好的解釋不但不會(huì)影響生意，而且還有可能會(huì)增加成交的哦。。我看到一些新手賣(mài)家對(duì)出現(xiàn)的中差評(píng)解釋都是什么不可理喻，就知道說(shuō)顧客的錯(cuò)，使我們顧客看到評(píng)價(jià)的時(shí)候，只看到兩方的爭(zhēng)執(zhí)而沒(méi)有看到真正的解釋?zhuān)睦锸浅隽艘豢跉猓杏X(jué)很厲害，但是你知道帶來(lái)的卻是什么嗎？帶來(lái)的針對(duì)不同的中差評(píng)做出不同的解釋。。我店鋪中的一個(gè)中評(píng)我是這樣解釋的（顧客給的中評(píng)是：顏色如果深一些會(huì)更大氣......打電話(huà)不接，旺旺留言不回復(fù)，無(wú)語(yǔ)中.....）：親愛(ài)的買(mǎi)家彭小姐，您好，首先非常感謝您對(duì)我們的產(chǎn)品表達(dá)了個(gè)人的主觀看法，顏色更深的話(huà)整體效果會(huì)顯的更暗的哦，現(xiàn)在我們的顏色就是穿起來(lái)更鮮亮了的。當(dāng)然了，每個(gè)人都是有每個(gè)人的看法的，我們一向是很注重客戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)。我們分別在17號(hào)的12：30分和晚上8：30分，18號(hào)的10:30分給您電話(huà)，并多次給您旺旺留言，很遺憾，最終我們還是沒(méi)能聯(lián)系上您，也沒(méi)有聽(tīng)取您對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議，我們查閱了和您聊天的記錄及客服的反饋，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，只看到您當(dāng)時(shí)留言說(shuō)給您快點(diǎn)發(fā)貨，您需要到外地去工作。如果您看到了我們這段話(huà)，請(qǐng)您上線后聯(lián)系我們，我們的主管將親自接待您。我們?cè)敢馓撔穆?tīng)取您對(duì)我們的建議，中差評(píng)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的信用都有影響和傷害，我想您一定也不愿意這樣，當(dāng)時(shí)看到您的賬號(hào)在我們小店是第一筆購(gòu)買(mǎi)記錄，或許是您不了解或者不小心而選擇的，還是個(gè)誤會(huì)哦。。我們真誠(chéng)的聽(tīng)取您的建議。。溫馨提示：近期我們會(huì)有新款發(fā)布，真誠(chéng)的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。敬請(qǐng)期待
五：惡意中差評(píng)，無(wú)理取鬧。。。。暈乎乎... 我們只有堅(jiān)持，在堅(jiān)持給評(píng)價(jià)之后，不接電話(huà)，也不回復(fù)，對(duì)于這樣的買(mǎi)家，我也是比較納悶的，沒(méi)有什么更好的方法讓買(mǎi)家來(lái)修改，既然對(duì)方都選擇這樣的方式來(lái)對(duì)付你，我想就是采取更多的方式聯(lián)系到對(duì)方，對(duì)方連你跟她說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)都不給，我們可以給對(duì)方多發(fā)信息，用手機(jī)編輯一些祝福短信，堅(jiān)持，再堅(jiān)持：告訴對(duì)方我們做淘寶是多么的不容易，向?qū)Ψ皆V苦，因?yàn)樗@樣的一個(gè)評(píng)價(jià)給我們會(huì)帶來(lái)什么什么的反面影響，告訴對(duì)方什么時(shí)候是修改的最后期限，只要有良心的人，一般都是會(huì)有同情心的，最后可能給你修改，總之一句話(huà)，堅(jiān)持，再堅(jiān)持。到了最后對(duì)方如果還是沒(méi)有修改的，我們?cè)谧詈笠惶熳龀鲆粋€(gè)好的解釋。
中差評(píng)處理流程：出現(xiàn)中差評(píng)旺旺聯(lián)系或者電話(huà)聯(lián)系更改成好評(píng)了丶出現(xiàn)中差評(píng)旺旺聯(lián)系或者電話(huà)聯(lián)系最終顧客不更改的我們做出解釋
還有一些聽(tīng)別人說(shuō)的專(zhuān)業(yè)差評(píng)師，專(zhuān)門(mén)給差評(píng)敲詐，跟對(duì)方溝通的時(shí)候其實(shí)也是斗智斗勇的過(guò)程，遇見(jiàn)這樣的，冷靜下來(lái)，盡量使用旺旺跟對(duì)方溝通，因?yàn)樘詫氁彩墙ㄗh使用這樣的溝通方式，這樣就可以讓淘寶來(lái)處理的，對(duì)方要錢(qián)沒(méi)要到，其實(shí)心里也著急，打心里戰(zhàn)哦，淘寶賣(mài)家要抗戰(zhàn)到底哦（在旺旺上對(duì)方一般會(huì)告訴你對(duì)方的QQ號(hào)，通過(guò)截圖保存對(duì)方給的QQ號(hào)碼，有時(shí)候加了QQ之后，如果還是陌生人，顯示對(duì)方的是QQ號(hào)碼的，這里的QQ號(hào)和在旺旺中給的QQ號(hào)是一樣的，不知道是不是也可以作為證據(jù)的哦，因?yàn)槲矣浀糜袀€(gè)賣(mài)家就是通過(guò)這樣而處理好的，呵呵為了得到更確認(rèn)的答案，建議電話(huà)咨詢(xún)淘寶客服人員，謝謝 ）。呵呵
我沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)這樣的，惡意攻擊的買(mǎi)家倒有。就是那種給了中評(píng)不理人的那種買(mǎi)家，實(shí)在比較郁悶。
的店鋪有很大的影響，下面就怎么處理中差評(píng)的步驟發(fā)表下自己的看法：
一：看丶查丶檢查，速度！
看：看顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品，什么時(shí)候做出的評(píng)價(jià)，對(duì)方旺旺是否在線，給的評(píng)價(jià)內(nèi)容是什么。
查：查看顧客所在地，什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)方所留的號(hào)碼是手機(jī)還是座機(jī)，再查看聊天記錄。
檢查：檢查聊天記錄中，跟顧客的關(guān)系相處的如何，從聊天中感覺(jué)下這個(gè)顧客是個(gè)什么樣的人，盡量獲取更多的信息。速度：中差評(píng)第一時(shí)間出現(xiàn)，第一時(shí)間著手處理，盡量找出多種方法可以聯(lián)系到顧客，因?yàn)闀r(shí)間一長(zhǎng)顧客可能忘記了，或者衣服洗過(guò)了我們又不接受退貨，對(duì)雙方都會(huì)是一個(gè)不好的結(jié)果，時(shí)間一長(zhǎng)，連我們自己去處理的耐心都會(huì)減低的，所以要第一時(shí)間處理的哦
二：聯(lián)系顧客：
旺旺在線的就先通過(guò)旺旺溝通,如果你是個(gè)對(duì)產(chǎn)品不是很了解的人，或者口才不是很有自信的時(shí)候，用旺旺溝通可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，這樣可以避免一些不專(zhuān)業(yè)而使顧客不信任。旺旺不在線就采取電話(huà)溝通：真誠(chéng)，開(kāi)朗，專(zhuān)業(yè)，換位思考，知彼知己。打電話(huà)之前最好選在晚上顧客有時(shí)間的時(shí)候或者中午，根據(jù)不同的時(shí)間擬好不同的開(kāi)場(chǎng)白，比如吃飯了沒(méi)有啊。。在星期天的時(shí)候可以這樣說(shuō)：您好，您是XX是吧？...您好，周末愉快，現(xiàn)在吃過(guò)飯沒(méi)有啊？有個(gè)好的
開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)你們的交流絕對(duì)有很大的作用，這就是給人的第一個(gè)印象。。（在這里還可以這樣問(wèn)：XX，今天周末是在家休息的是吧？對(duì)方回答是，我們可以說(shuō)：呵呵，真好啊，今天去哪里瀟灑了啊？讓顧客感覺(jué)你很隨意，感覺(jué)不出你是因?yàn)橹胁钤u(píng)要求顧客來(lái)修改的，把問(wèn)題先放一邊，處理關(guān)系放第一位，同時(shí)顧客在說(shuō)產(chǎn)品的時(shí)候要多聆聽(tīng)，別她一句，你就忙著解釋?zhuān)驗(yàn)轭櫩瓦€沒(méi)有發(fā)泄完，還有當(dāng)顧客提出問(wèn)題的時(shí)候，可能話(huà)是有道理的，但是顧客一下難以明白，記得多舉例說(shuō)明，這樣就能更形象的表達(dá)你想說(shuō)的意思了）。
其實(shí)這跟銷(xiāo)售的道理差不多，一個(gè)高級(jí)的銷(xiāo)售人員絕對(duì)是先把自己推銷(xiāo)出去的，正所謂賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。電話(huà)溝通一次之后，你心里都能感覺(jué)的到這個(gè)中差評(píng)能不能改好。。當(dāng)顧客答應(yīng)給你改的時(shí)候，別太高興了，因?yàn)橛行┦呛鲇颇愕模墙^大多數(shù)答應(yīng)了的都會(huì)改的，答應(yīng)之后問(wèn)下對(duì)方大概什么時(shí)候有時(shí)間可以上旺旺來(lái)修改，問(wèn)下現(xiàn)在方便不方便，不方便的話(huà)就約好下次時(shí)間，這樣我們心里也有底的啊，如果在約好的時(shí)間沒(méi)有來(lái)修改，可以再次給電話(huà)！這樣給電話(huà)就不會(huì)顯的很無(wú)禮。。如果對(duì)方答應(yīng)修改而一兩天都沒(méi)有給你修改，你是不是心里很著急呢？而又給對(duì)方打電話(huà)的時(shí)候是不會(huì)又會(huì)擔(dān)心打擾到對(duì)方使對(duì)方誤會(huì)的呢？客戶(hù)如果來(lái)一句，我都答應(yīng)給你改了就會(huì)給你改，你怎么還打電話(huà)來(lái)啊。。。這個(gè)時(shí)候是不是得罪了呢？呵呵，我記得我有個(gè)顧客，給了我們中評(píng)，之前是說(shuō)不改的，退太麻煩，就那樣了，是給朋友買(mǎi)的，朋友不是很滿(mǎn)意，后來(lái)跟對(duì)方聊天，對(duì)方是武漢的顧客，我就說(shuō)武漢什么地方，后來(lái)聊到做什么行業(yè)的，我說(shuō)我表哥他們?cè)谀沁呴_(kāi)廠，那邊冬天太冷我不喜歡，后來(lái)聊了挺多的，關(guān)系處理好了，對(duì)方自動(dòng)提出幫我修改評(píng)價(jià)，顧客后來(lái)也說(shuō)實(shí)話(huà)了，她說(shuō)她朋友喜歡款式，裙子也漂亮，就是有點(diǎn)透，后來(lái)跟對(duì)方解釋?zhuān)f(shuō)別穿太顯眼的一些內(nèi)衣都是不易顯透的。關(guān)系處理好了，問(wèn)題也解決了，還叫我去武漢的話(huà)一定去他那里玩，說(shuō)我說(shuō)的很有理，如果自己不改的話(huà)都覺(jué)得不好意思，心里有一種成功的喜悅啊。我還記得有個(gè)顧客，我給對(duì)方打電話(huà)過(guò)去，接電話(huà)的一直問(wèn)我是誰(shuí)，怎么了，我真誠(chéng)的告訴對(duì)方我的來(lái)意之后，對(duì)方后來(lái)又說(shuō)沒(méi)有在我們店買(mǎi)過(guò)東西，后來(lái)才知道是她妹妹買(mǎi)的，留的她的電話(huà)，經(jīng)過(guò)聊天得知了她妹妹的手機(jī)號(hào)碼，后來(lái)又跟對(duì)方的妹妹打過(guò)去了，對(duì)方接到電話(huà)后，我表明了身份，也說(shuō)明了之前在她購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，因?yàn)楣緵](méi)有電，用發(fā)電機(jī)發(fā)電，使的電壓不穩(wěn)定，而我們的工廠也在隔壁，電腦老是突然一下就要重啟，跟對(duì)方一翻解釋后，對(duì)方也說(shuō)可以理解，后來(lái)才得知衣服是給對(duì)方的媽媽買(mǎi)的，這個(gè)評(píng)價(jià)只是她個(gè)人收到之后的看法，她媽媽還沒(méi)有看到，然后我說(shuō)是給阿姨買(mǎi)的是吧，劉姐您真孝順，呵呵
劉姐，那您看這樣，阿姨看到之后看下阿姨是怎么看的，如果不是很滿(mǎn)意是可以退換貨的，我也可以幫阿姨推薦下我們店鋪的其他款，后來(lái)聊了一下，對(duì)方還是比較客氣的，后來(lái)約好晚上七點(diǎn)左右再給對(duì)方打電話(huà)。晚上七點(diǎn)半的時(shí)候，顧客的媽媽試穿了，有一件非常適合她，另一件她媽媽也喜歡，但是不適合顯胖女士，要退，由買(mǎi)家承擔(dān)郵費(fèi)。。。這就是誤會(huì)引起的，溝通之后就可以了，如果當(dāng)時(shí)顧客多問(wèn)我一下，我想肯定不會(huì)建議對(duì)方的媽媽穿那款衣服的，但是對(duì)方也只是聽(tīng)她媽媽的話(huà)說(shuō)什么就買(mǎi)什么。。
記錄我就不放出來(lái)了，要不你們也會(huì)誤會(huì)的，之前我做的是服裝的售后。
三：思考，再思考
（為什么不給修改）：查看聊天記錄，思考什么呢？
售中的服務(wù)是否有問(wèn)題。再思考？思考為什么不給我們修改，是因?yàn)椴粷M(mǎn)意還是故意的呢？還是因?yàn)榕侣闊拷?jīng)過(guò)第一次的電話(huà)溝通，看看是不是因?yàn)樵跉忸^上，放兩天不理，過(guò)兩天再打電話(huà)，看看對(duì)方什么語(yǔ)氣，再想想有沒(méi)什么方法。。對(duì)于滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意而言，我還真希望顧客是要么很喜歡，要么一點(diǎn)都不喜歡，很喜歡的不會(huì)給中差評(píng)，一點(diǎn)都不喜歡不可能會(huì)白白浪費(fèi)而不退，除非是SB。。對(duì)于一些可退可不退的人，要對(duì)方修改有一定的挑戰(zhàn)：因?yàn)橛行╊櫩腿绻盏截洸皇呛軡M(mǎn)意，但是也不想退的時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象，就不會(huì)隨意給中差評(píng)的了，偶爾也遇見(jiàn)一些很敏感的人，知道你打電話(huà)是要對(duì)方修改評(píng)價(jià)，她不會(huì)讓你多聊別的，就直接問(wèn)我們“是不是要我?guī)湍阈薷脑u(píng)價(jià)，說(shuō)個(gè)理由，我為什么要給你修改評(píng)價(jià)，如果你能讓我信服，我就幫你改”？我是這樣回答：XX小姐（關(guān)系處理好后可以直接改成 XX姐的稱(chēng)呼，更親切了），是這樣的，因?yàn)槲覀兌际瞧咛鞜o(wú)理由退換貨的，不知道是因?yàn)槲业姆?wù)令您不是很滿(mǎn)意還是我們的產(chǎn)品令您不是很滿(mǎn)意，（客戶(hù)有的會(huì)說(shuō)你的服務(wù)很好，就是產(chǎn)品有落差，這個(gè)時(shí)候告訴對(duì)方，不滿(mǎn)意可以退貨，解釋給對(duì)方聽(tīng)，網(wǎng)上購(gòu)物多少都是會(huì)有些差別之類(lèi)的，當(dāng)然我們也是會(huì)盡量把這樣的差別降到最低的，根據(jù)不同的產(chǎn)品做不同的解釋?zhuān)┤绻麑?duì)我們的產(chǎn)品不是很滿(mǎn)意的話(huà)您可以退貨的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是我接待您的，您現(xiàn)在給我們一個(gè)中評(píng)，這樣的話(huà)我是會(huì)受到公司的處罰的（這是在向顧客訴苦，因?yàn)槿藗兌际潜容^有同情心的，這樣可能就給你改了，這招很管用的哦，不過(guò)首先是要誤會(huì)的情況下才可以使用，才更有說(shuō)服力），（這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)說(shuō)，產(chǎn)品我覺(jué)得就是這樣，穿還是可以穿的，我不會(huì)退的，你要我改評(píng)價(jià)的話(huà)不是要欺騙后面的消費(fèi)者嗎，這個(gè)時(shí)候我們可以這樣回答：XX姐，是這樣的，我們也是一直都很注重顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)的，其實(shí)我們也希望您真實(shí)的評(píng)價(jià)的，這樣我們后期的顧客也可以有所參考的啊，我們也不用花那么多的時(shí)間跟顧客解釋之類(lèi)的了，XX姐，您說(shuō)對(duì)吧，我們不是要您說(shuō)多好，您完全可以真實(shí)的評(píng)價(jià)的，只要改成前面那個(gè)紅色的花就可以了）所以我想請(qǐng)XX姐幫我修改下，您看可以嗎？
（下面的截圖的這個(gè)顧客就是這樣的，我也是通過(guò)這個(gè)回答解決的，對(duì)方是個(gè)貴州的女士，還是個(gè)公司的高層管理，我給對(duì)方打電話(huà)的時(shí)候，對(duì)方就問(wèn)為什么要幫我修改，后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通之后，她說(shuō)這個(gè)理由她可以接受，她還說(shuō)她也是給別人打工的，可以理解。。（還說(shuō)如果我給其他的理由的話(huà)，就不會(huì)給我改的，當(dāng)時(shí)真的是出了一身冷汗哦）。而且她還說(shuō)她很忙，親自用筆記本把這個(gè)事情記錄了下來(lái)，答應(yīng)我在隔天晚上10點(diǎn)之前給我修改好，果然另一天晚上就幫我修改好了）。
一般情況下顧客都是會(huì)肯的，因?yàn)槲覀儾](méi)有很苛刻的要求，顧客也容易接受。
分析下這個(gè)回答中的內(nèi)容：首先是站在顧客的角度，說(shuō)不滿(mǎn)意是可以退換貨的，這是在替顧客的利益著想的，會(huì)退貨自然就不會(huì)有中評(píng)了（因?yàn)橥素浿笕绻櫩筒桓牡脑?huà)，我們可以讓淘寶來(lái)進(jìn)行刪除的），不退貨的話(huà)，就可以讓顧客幫我們修改評(píng)價(jià)的了，也可以說(shuō)些什么后期光臨我們小店的時(shí)候一定幫親申請(qǐng)最實(shí)惠或者包郵什么的，雖然我們知道這樣的顧客后期可能永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)我們這里買(mǎi)東西了，但是說(shuō)這樣的話(huà)還是有一定的作用的。。
四：想，再想
（給不能修改的中差評(píng)給出一個(gè)好的解釋?zhuān)合耄傧耄合胧裁茨兀刻詫毥o了買(mǎi)家說(shuō)話(huà)的權(quán)利，也給了我們賣(mài)家解釋的權(quán)利，最終不能更改的中差評(píng)，我們應(yīng)該要給出一個(gè)合理的解釋?zhuān)屛覀兊念櫩椭朗鞘裁丛虻玫倪@個(gè)中差評(píng)，淘寶也說(shuō)過(guò)，一個(gè)好的解釋不但不會(huì)影響生意，而且還有可能會(huì)增加成交的哦。。我看到一些新手賣(mài)家對(duì)出現(xiàn)的中差評(píng)解釋都是什么不可理喻，就知道說(shuō)顧客的錯(cuò)，使我們顧客看到評(píng)價(jià)的時(shí)候，只看到兩方的爭(zhēng)執(zhí)而沒(méi)有看到真正的解釋?zhuān)睦锸浅隽艘豢跉猓杏X(jué)很厲害，但是你知道帶來(lái)的卻是什么嗎？帶來(lái)的針對(duì)不同的中差評(píng)做出不同的解釋。。我店鋪中的一個(gè)中評(píng)我是這樣解釋的（顧客給的中評(píng)是：顏色如果深一些會(huì)更大氣......打電話(huà)不接，旺旺留言不回復(fù)，無(wú)語(yǔ)中.....）：親愛(ài)的買(mǎi)家彭小姐，您好，首先非常感謝您對(duì)我們的產(chǎn)品表達(dá)了個(gè)人的主觀看法，顏色更深的話(huà)整體效果會(huì)顯的更暗的哦，現(xiàn)在我們的顏色就是穿起來(lái)更鮮亮了的。當(dāng)然了，每個(gè)人都是有每個(gè)人的看法的，我們一向是很注重客戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)。我們分別在17號(hào)的12：30分和晚上8：30分，18號(hào)的10:30分給您電話(huà)，并多次給您旺旺留言，很遺憾，最終我們還是沒(méi)能聯(lián)系上您，也沒(méi)有聽(tīng)取您對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議，我們查閱了和您聊天的記錄及客服的反饋，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，只看到您當(dāng)時(shí)留言說(shuō)給您快點(diǎn)發(fā)貨，您需要到外地去工作。如果您看到了我們這段話(huà)，請(qǐng)您上線后聯(lián)系我們，我們的主管將親自接待您。我們?cè)敢馓撔穆?tīng)取您對(duì)我們的建議，中差評(píng)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的信用都有影響和傷害，我想您一定也不愿意這樣，當(dāng)時(shí)看到您的賬號(hào)在我們小店是第一筆購(gòu)買(mǎi)記錄，或許是您不了解或者不小心而選擇的，還是個(gè)誤會(huì)哦。。我們真誠(chéng)的聽(tīng)取您的建議。。溫馨提示：近期我們會(huì)有新款發(fā)布，真誠(chéng)的期待您再次光臨，并熱烈的歡迎您。敬請(qǐng)期待
五：惡意中差評(píng)，無(wú)理取鬧。。。。暈乎乎... 我們只有堅(jiān)持，在堅(jiān)持給評(píng)價(jià)之后，不接電話(huà)，也不回復(fù)，對(duì)于這樣的買(mǎi)家，我也是比較納悶的，沒(méi)有什么更好的方法讓買(mǎi)家來(lái)修改，既然對(duì)方都選擇這樣的方式來(lái)對(duì)付你，我想就是采取更多的方式聯(lián)系到對(duì)方，對(duì)方連你跟她說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)都不給，我們可以給對(duì)方多發(fā)信息，用手機(jī)編輯一些祝福短信，堅(jiān)持，再堅(jiān)持：告訴對(duì)方我們做淘寶是多么的不容易，向?qū)Ψ皆V苦，因?yàn)樗@樣的一個(gè)評(píng)價(jià)給我們會(huì)帶來(lái)什么什么的反面影響，告訴對(duì)方什么時(shí)候是修改的最后期限，只要有良心的人，一般都是會(huì)有同情心的，最后可能給你修改，總之一句話(huà)，堅(jiān)持，再堅(jiān)持。到了最后對(duì)方如果還是沒(méi)有修改的，我們?cè)谧詈笠惶熳龀鲆粋€(gè)好的解釋。
中差評(píng)處理流程：出現(xiàn)中差評(píng)旺旺聯(lián)系或者電話(huà)聯(lián)系更改成好評(píng)了丶出現(xiàn)中差評(píng)旺旺聯(lián)系或者電話(huà)聯(lián)系最終顧客不更改的我們做出解釋
還有一些聽(tīng)別人說(shuō)的專(zhuān)業(yè)差評(píng)師，專(zhuān)門(mén)給差評(píng)敲詐，跟對(duì)方溝通的時(shí)候其實(shí)也是斗智斗勇的過(guò)程，遇見(jiàn)這樣的，冷靜下來(lái)，盡量使用旺旺跟對(duì)方溝通，因?yàn)樘詫氁彩墙ㄗh使用這樣的溝通方式，這樣就可以讓淘寶來(lái)處理的，對(duì)方要錢(qián)沒(méi)要到，其實(shí)心里也著急，打心里戰(zhàn)哦，淘寶賣(mài)家要抗戰(zhàn)到底哦（在旺旺上對(duì)方一般會(huì)告訴你對(duì)方的QQ號(hào)，通過(guò)截圖保存對(duì)方給的QQ號(hào)碼，有時(shí)候加了QQ之后，如果還是陌生人，顯示對(duì)方的是QQ號(hào)碼的，這里的QQ號(hào)和在旺旺中給的QQ號(hào)是一樣的，不知道是不是也可以作為證據(jù)的哦，因?yàn)槲矣浀糜袀€(gè)賣(mài)家就是通過(guò)這樣而處理好的，呵呵為了得到更確認(rèn)的答案，建議電話(huà)咨詢(xún)淘寶客服人員，謝謝 ）。呵呵
我沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)這樣的，惡意攻擊的買(mǎi)家倒有。就是那種給了中評(píng)不理人的那種買(mǎi)家，實(shí)在比較郁悶。
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