很多網(wǎng)店不斷投入推廣費(fèi)用，但最終下來的盈利都不怎么高。其中很大原因是沒有把買家的心給真正留下來。那么，要怎樣才能留住顧客，一個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)是買家的網(wǎng)店重復(fù)購買量。如何提高網(wǎng)店重復(fù)購買量？
（一）怎樣計(jì)算重復(fù)購買率
重復(fù)購買率的計(jì)算方法有很多，在觀察或者比較這個(gè)數(shù)字時(shí)，需要注意計(jì)算口徑的統(tǒng)一。按客戶行為計(jì)算的方法：單位時(shí)間內(nèi)，熟客購買人數(shù)/總購買人數(shù)。即有多少比例的成交產(chǎn)生在熟客中產(chǎn)生。如有一段時(shí)間內(nèi)有100個(gè)客戶購買了產(chǎn)品，其中20個(gè)是回頭客，則重復(fù)購買率為20%。
按交易計(jì)算的方法：單位時(shí)間內(nèi)，重復(fù)購買交易次數(shù)/總交易次數(shù)，及重復(fù)購買的總次數(shù)占比。如在某個(gè)季度中。一共產(chǎn)生了100筆交易，其中有20個(gè)人有了二次購買，這20人中的10個(gè)人又有了三次購買，則重復(fù)購買次數(shù)為30次，重復(fù)購買率為30%。
第一種方式需要統(tǒng)計(jì)開店以來所有的交易，數(shù)據(jù)量較大，通常需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助，但是數(shù)據(jù)較為精準(zhǔn)；第二種方式只需統(tǒng)計(jì)一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的成交，相對(duì)簡單些，但是需要注意的是，統(tǒng)計(jì)的時(shí)間段需要大于產(chǎn)品的重復(fù)購買周期。
（二）如何增強(qiáng)店鋪的重復(fù)購買行為
要做好網(wǎng)店的重復(fù)購買行為，購物體驗(yàn)和會(huì)員營銷是兩把利劍。
買東西時(shí)，當(dāng)顧客的購物體驗(yàn)超出了期望，這樣才有可能產(chǎn)生重復(fù)購買或者口碑傳播。保障、服務(wù)、廣泛的選擇、穩(wěn)定的價(jià)格體系等因素都直接影響著買家的購物體驗(yàn)，而這其中，保障與服務(wù)是影響他們?cè)俅钨徺I的前提。
1、保障和服務(wù) 。
保障和服務(wù)這兩項(xiàng)滲透在售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)。如果能最大限度的為買家提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如七天和超過七天退貨的服務(wù)，12小時(shí)發(fā)貨，為買家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，優(yōu)化買家購物體驗(yàn)，讓買家對(duì)商家主動(dòng)建立強(qiáng)烈的信任，才能的提升店內(nèi)評(píng)價(jià)、口碑和店鋪回頭率。(如下圖)
商家開通這些服務(wù)之后淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為寶貝打標(biāo)。消費(fèi)者可以在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認(rèn)頁、保障卡、購物保障等頁面都可查看到這些標(biāo)識(shí)。
2）廣泛的選擇
選擇性多這有助于客戶在消費(fèi)周期內(nèi)產(chǎn)生重復(fù)購買，對(duì)于購買周期長的店鋪來說尤其重要，例如家電和數(shù)碼，可以通過豐富品類的方式，以及定期的新品上架，增加客戶再次消費(fèi)的可能。
3）穩(wěn)定的價(jià)格體系
有助于建立客戶對(duì)店鋪定價(jià)的信任。頻繁的折扣促銷及價(jià)格調(diào)整，會(huì)使客戶對(duì)店鋪的定價(jià)產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)展為對(duì)折扣的條件反射，產(chǎn)生“打折是理所當(dāng)然”的認(rèn)知，并由此引發(fā)“不打折就不購買”的行為。所以從重復(fù)購買率這個(gè)角度考量，折扣所帶來的流量通常質(zhì)量較低。
2、會(huì)員營銷套牢顧客
會(huì)員營銷包含主動(dòng)營銷及買家粘度培養(yǎng)等方面，針對(duì)不同類型的會(huì)員，需要使用不同的方式。其核心是以用戶需求與用戶價(jià)值為導(dǎo)向，整合多種營銷方式，提高用戶滿意度及其價(jià)值。在客戶生命周期模型中，會(huì)員按照其價(jià)值及狀態(tài)的不同，被分為5個(gè)周期：客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退、客戶離開。其中和重復(fù)購買率關(guān)系較大的是提升期與成熟期。
客戶提升期：對(duì)于這個(gè)階段的客戶來說，需要重點(diǎn)考慮的問題是，如何把剛獲取的客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶，使其產(chǎn)生更多的成交次數(shù)。主動(dòng)營銷是這個(gè)時(shí)期常用的手段，目的是刺激用戶需求，促使他們向成熟期過度。常用的通道包括短信、電子郵件、旺旺、客服回訪等。
客戶成熟期：培養(yǎng)客戶忠誠度是客戶成熟期需要考慮的問題。通常這一群體重復(fù)購買次數(shù)最多，給店鋪帶來的價(jià)值最大。對(duì)于這個(gè)群體，需要考慮的是如何通過差異化的服務(wù)和購物特權(quán)留住這些客戶，保持在店鋪中的消費(fèi)習(xí)慣。其核心思想是告訴客戶他們的每一次購物行為，都會(huì)在店鋪中積累價(jià)值，因此會(huì)得到更好的服務(wù)以及更優(yōu)惠的價(jià)格。
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