今天重點(diǎn)跟大家講講店鋪爆款前中后期客服必備的一些專業(yè)話術(shù)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

爆款前

A、來店引導(dǎo)轉(zhuǎn)化

1、常規(guī)話術(shù)

新店（敲掉稀缺）：親，非常感謝您光臨本店哦，現(xiàn)在正在進(jìn)行限時(shí)促銷的活動(dòng)，前十名購買商品的親都可以享受一折銷售哦！

老店/老店新開（強(qiáng)調(diào)為了感恩）：親愛的XX家尊貴的會(huì)員們，因?yàn)橛辛四銈円恢币詠韺X家的大力支持，現(xiàn)在XX家將開出第三家分店，為了感謝大家長久的支持，現(xiàn)在特別針對會(huì)員推出一折購新衣的活動(dòng)，活動(dòng)傳送門：XXX凡是在14日、15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度的折扣哦。

2、升級(jí)話術(shù)（主要針對新店，需要配合店鋪活動(dòng)）

新店（付郵試用或者免費(fèi)試用）：親，非常榮幸為您服務(wù)，現(xiàn)在我們店鋪正字啊針對這款寶貝做免費(fèi)試用的活動(dòng)哦，在使用過程中，您對商品有任何的不滿意，我們都可以被您包郵進(jìn)行退貨，真正意義上的免費(fèi)試用哦，只針對前十名買家朋友呢。

B、質(zhì)疑處理

1、針對產(chǎn)品和店鋪的質(zhì)疑解決

a、營造企業(yè)化運(yùn)營氛圍；

b、斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步。

案例一：親，您不要看我們暫時(shí)還是小點(diǎn)哦，但是我們其實(shí)是公司在統(tǒng)一操作的，現(xiàn)在天貓也正在注冊中呢，所以這個(gè)質(zhì)量都是專門的質(zhì)檢中心在操作的，所以您對產(chǎn)品的質(zhì)量是完全不用擔(dān)心的哦！

案例二：親，現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)的價(jià)格，您是可以對比淘寶上所有的店鋪的，同等質(zhì)量絕對是我們家最低，相信您也是了解過的，而且我們的價(jià)格都是公司制定的，所以希望您能體諒下哦。

實(shí)在不行的時(shí)候，可以這樣說：那您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾堻c(diǎn)贈(zèng)品，這個(gè)是其它顧客都沒有的呢。

2、針對產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑

a、了解市場差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務(wù)增加買家購買信心；

b、合理運(yùn)用旁人佐證（若是沒有旁人，可以自己現(xiàn)身說法）。

案例一：像您剛剛提到的這個(gè)問題確實(shí)淘寶上有的，這個(gè)衣服款式淘寶上有非常多，而且很多店鋪連圖片都是一樣的，但是我們店鋪絕對是實(shí)物圖拍攝的哦，您也可以看下的，質(zhì)量都是有嚴(yán)格要求的，而且我們還支持7天無理由退換貨，您有任何不滿意我們都可以為您提供包郵退換的服務(wù)哦。

案例二：像您剛剛提到的擔(dān)心XX問題，是絕對不會(huì)存在的，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品我們自己都在用的，效果很好的呢，我都趁著這次活動(dòng)有給公司申請囤了好多給自己呢?。ㄊ称?、化妝品、服裝可以發(fā)出自己穿上搭配的圖片給顧客參考）。

C、轉(zhuǎn)移銷售

1、爆款帶新款

2、換季前后兩種案例

案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經(jīng)銷售了3000多件了，很多顧客都來問這個(gè)搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以為了方便就特別做了一個(gè)搭配套餐，您可以看一下哦。（搭配套餐：常見關(guān)聯(lián)款）。

案例二：親現(xiàn)在購買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會(huì)送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXX（鏈接）拍下就可以了呢。（比較適用于買就送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶貝帶新品。）

親現(xiàn)在購買真的是非常劃算的哦，買這件還會(huì)送給您一件小西裝呢，您看我們的小西裝售價(jià)是300元的，評(píng)價(jià)也都非常好哦?。ㄟm用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款）。

破零之后，但是產(chǎn)品還沒爆起之前，客服還要繼續(xù)加把勁！接下來，我們再看看產(chǎn)品爆起前我們要關(guān)注的問題：

A、提高詢單轉(zhuǎn)化率的技巧

1、尋找產(chǎn)品差異化

切入點(diǎn)：通過了解市場相似款面料、價(jià)格、評(píng)價(jià)（特別是差評(píng)）尋找差異化。

案例一：親，您看下哦，您剛剛說這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來看看的，它的這個(gè)填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的，穿多幾次，洗了之后就很難蓬松了。

案例二：親，您剛剛發(fā)出來的這種刮胡刀的刀片其實(shí)是鐵的，像這種刀片非常容易生銹，影響健康的呢。

2、賦予商品額外的價(jià)值感

切入點(diǎn)：通過贈(zèng)品、店鋪活動(dòng)、后期的服務(wù)、品牌影響力。

案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦，都是有假一賠三承諾的！鞋子現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格真的是我們店鋪在做0利潤活動(dòng)了，所以價(jià)格上已經(jīng)是全網(wǎng)最低的了哦，要么您看我?guī)湍偕暾堃浑p襪子作為贈(zèng)品吧，我們專賣店銷售價(jià)也是49元的呢，而且我們是參與鞋類三包的，所以您可以放心購買的哦。

B、總結(jié)爆款優(yōu)勢介紹話術(shù)

1、升級(jí)版搭配技巧推薦

把握顧客主觀意愿，只可順?biāo)浦?，不要適得其反。

2、潛意識(shí)催付技巧

催付過程中絕不說出“付款”兩個(gè)字。

3、中差評(píng)解釋

標(biāo)準(zhǔn)格式：道歉+簡要事情經(jīng)過+處理表態(tài)+重申店鋪服務(wù)。

要點(diǎn)：中差評(píng)解釋，永遠(yuǎn)是給后面的顧客看的！

爆起中：漲價(jià)-不漲虧不起、降價(jià)-不降甩不掉、競爭對手-暗箭難防。

接下來，我們再來看看爆起之后，客服又要注意哪些問題呢？

A、漲價(jià)了怎么說？

注意“活動(dòng)期”、“特價(jià)期”、“新品期”運(yùn)用。

案例：親，店鋪?zhàn)蛱焓窃趨⒓犹詫毜墓俜交顒?dòng)呢，這個(gè)價(jià)格也是淘寶官方這邊確定，我們公司也只配和特批了這兩天特價(jià)的，確實(shí)很不好意思呢，您看我?guī)湍暾垈€(gè)額外的贈(zèng)品好嗎？

那這樣吧親，您也說是真誠的想要購買，我去幫您申請一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點(diǎn)擊下收藏可以嗎？（要記住給自己留臺(tái)階，收藏才送。）

B、降價(jià)了怎么說

注意：“批次”、“季節(jié)性”、“時(shí)效性”、“贈(zèng)品”運(yùn)用。

案例：親，數(shù)碼類的產(chǎn)品確實(shí)掉價(jià)都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時(shí)候。所以像我們行業(yè)里的人，買了數(shù)碼產(chǎn)品就會(huì)不去關(guān)注它的價(jià)格，就是怕自己心疼呢，不過呢，換個(gè)角度想想，也是提前享受了那么久，也算是一點(diǎn)安慰啦！（表示感同身受，引起共鳴，轉(zhuǎn)移仇恨值）

C、預(yù)防競爭對手的手段

注意：必須要做好自己。

1、查看店鋪各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方；

2、在與顧客溝通的過程中注意話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的一定要做到；

3、售前必須要及時(shí)，準(zhǔn)確，售后必須要快速、專業(yè)。

當(dāng)寶貝爆起后，要開始注意人手不夠DSR服務(wù)分跌倒谷底的問題，同時(shí)，還要注意另外幾點(diǎn)——售后投訴小二介入、爆款提前結(jié)束、小店朝不保夕等，以下是爆起后的客服要點(diǎn)：

A：維護(hù)DSR；

注意：分類制定DSR拯救措施。

1、描述分降低：檢查詳情頁相關(guān)信息，和客戶聊天記錄中是否出現(xiàn)紕漏，供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾＃ㄓ绕涫窃诮o顧客推薦尺碼的時(shí)候更加要注意）。

2、服務(wù)態(tài)度：提高客服打字速度，合理化排版（如回復(fù)速度慢，要多說對不起，同時(shí)銀最高火爆的搶購氛圍）。

3、發(fā)貨慢：小禮品、道歉信、優(yōu)惠券（提前預(yù)警，售后致歉）。

B、缺貨與預(yù)售話術(shù)

注意：售后的順序、售后的話術(shù)。

1、售后處理的實(shí)價(jià)，按照由遠(yuǎn)到近、由急至緩進(jìn)行，避免顧客不滿升級(jí)和小二介入。

2、售后話術(shù)：放低姿態(tài)，耐心聽，感謝買家發(fā)現(xiàn)問題，誠懇致歉，轉(zhuǎn)移仇恨目標(biāo)，同理心，說出解決方案，尋求和解。

注意：缺貨——預(yù)售（重點(diǎn)是維護(hù)爆款）

1、合理運(yùn)用缺貨、營造商品急缺火爆的氛圍；

2、預(yù)售期間的商品優(yōu)惠和好處促進(jìn)購買；

3、鼓勵(lì)曬單，制定曬單活動(dòng)；

4、控制差評(píng)，一切以維護(hù)更多的好評(píng)為主。

以上所提到的就是打造爆款前中后期客服應(yīng)該注意的話術(shù)問題，希望能對大家有所幫助。

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