再不學(xué)旺旺技巧，你就out了
導(dǎo)讀：作為一個初級客服，除了要了解淘寶客服的基礎(chǔ)知識外，那些落地的實操更為重要，其中就包括旺旺的操作技巧。接下來會教大家如何去設(shè)置與操作旺旺，不怕你學(xué)不會，就怕你不會活學(xué)活用。
旺旺是我們跟客戶溝通的工具，所以熟悉旺旺那是理所當(dāng)然的。熟悉旺旺過程中，我們需要學(xué)會快捷傳達(dá)產(chǎn)品或者店鋪信息，學(xué)會快速回復(fù)客戶的疑難問題，學(xué)會快速幫客戶操作訂單等。旺旺的操作主要涉及到旺旺常見操作、設(shè)置自動回復(fù)與快捷回復(fù)、設(shè)置個性簽名、客戶分組操作、設(shè)置客戶排序、旺旺訂單的操作，接下來分點細(xì)細(xì)詳談。
一、旺旺的常見操作
1、操作
主要包括查詢好友，批量管理好友，查找消息，聊天設(shè)置，個性設(shè)置，安全設(shè)置。其中，聊天設(shè)置與安全設(shè)置相對比較重要，所以我就細(xì)講兩點。聊天設(shè)置的操作講解兩方面的操作，消息提醒和消息記錄。點擊設(shè)置，進(jìn)去后點擊聊天設(shè)置，各自選擇消息提醒和消息記錄操作可以了。
2、技巧
A. 聊天設(shè)置中的消息提醒建議是聯(lián)系人下線浮出和的聲音這兩個選項不用勾選，震屏的浮出選項不用勾選。消息記錄記得點擊保存在這臺電腦和阿里旺旺服務(wù)器，這樣可以保證在不同的電腦可以看到之前的聊天記錄，方便查詢與管理（如圖1）。
B. 安全設(shè)置中的防騷擾記得不要勾選不接收陌生人子賬號的消息這個選項，因為有些賣家會用自己店鋪的子賬號來購買東西，這也是一種客源。而驗證設(shè)置中建議勾選不用驗證就可以加為好友這個選項，這樣利于客戶直接加您為好友，方便下次光臨與我們溝通（如圖2）。最后全部設(shè)置好后記得要選擇漫游，這樣在不同的電腦上登錄才可以保持一樣的設(shè)置（如圖3）。
二、設(shè)置自動回復(fù)
1、操作
點擊設(shè)置，選擇客服設(shè)置中的自動回復(fù)設(shè)置，打鉤就可以修改添加自動回復(fù)內(nèi)容了，如果想要在不同電腦保持相同的設(shè)置記得要點擊漫游自動回復(fù)和漫游我的設(shè)置。
2、 技巧
A. 字?jǐn)?shù)：根據(jù)調(diào)查，內(nèi)容在聊天窗口全屏的時候不要超過3行，這樣不會引起客戶反感，讓客戶有看下去的欲望。
B. 內(nèi)容：建議不要直接說“親，您好，很高興為您服務(wù)！”，我們要學(xué)會把握主動權(quán)，例如：
“親，您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？”第一句話如果客戶不回復(fù)就成了僵局了。第2句話充分把握主動權(quán)，咨詢客戶要什么或者不懂什么，誘惑客人回答，促進(jìn)話題。
C.字體顏色：如果是設(shè)置一些店鋪活動的通知，重要信息的可以標(biāo)注明顯的顏色，讓客戶一目了然。
三、設(shè)置快捷回復(fù)
1、操作
點擊聯(lián)系人，選擇快捷回復(fù)短語按鈕，選擇新建就可以設(shè)置快捷短語內(nèi)容了，填寫快捷編碼和分組，利于更快、更方便使用快捷短語，同時可支持導(dǎo)出導(dǎo)入快捷短語，同樣要在不同電腦保持相同的設(shè)置記得要點擊漫游快捷短語。
2、技巧
A.分組：一般店鋪的快捷用語可以分為以下幾組，通用快捷用語（快遞，發(fā)貨時間，退換貨時間等），產(chǎn)品信息（熱賣寶貝的產(chǎn)品介紹），店鋪活動（店鋪活動內(nèi)容），常用話術(shù)（問候語，歡送語等）
B.字?jǐn)?shù)：根據(jù)調(diào)查，內(nèi)容在聊天窗口全屏的時候不要超過3行，這樣效果較好，不會讓客戶感覺像跟機器人聊天而引起反感。
C.內(nèi)容：風(fēng)格要跟平時聊天一致，不要硬邦邦的。例如活動通告快捷用語寫“現(xiàn)在店鋪滿49包郵”，文字顯得太過死板，太過硬化。改進(jìn)后內(nèi)容如下：“您好，現(xiàn)在店鋪的寶貝都符合滿49包郵，時間有限，親喜歡的都是可以拍下哦！”。銷售語言本身就是比較硬化，我們要學(xué)會軟化它，讓我們跟客戶的對話變得更加通順流暢，更加人性化。最高的境界就是讓您的快捷用語不再是快捷用語，讓客戶感覺像您自己手動編寫的一樣。
D.字體顏色：要跟聊天過程中的字體顏色保持一致，更能模擬出手動編寫的效果。
E.使用頻率：不建議頻繁使用快捷用語，能手動編寫就盡量手動編寫，增強與客戶之間的信任感。
四、設(shè)置個性簽名
1、操作
點擊個性簽名按鈕，選擇設(shè)置進(jìn)來就可以新增、修改和刪除，也支持輪播個性簽名，可以自己選擇間隔時間，同樣想要在同個電腦上保存同樣的設(shè)置記得點擊漫游我的設(shè)置，最后點擊確定就可以了。
2、技巧
A．內(nèi)容：個性簽名是傳播給客戶的首條信息，所以內(nèi)容很重要，必須給客戶留下深刻的印象。一般可以宣傳店鋪現(xiàn)有活動，預(yù)告店鋪參加的活動等。例如：“親，本店于5月20號舉辦優(yōu)惠活動，滿49全店包郵，先搶先得！”內(nèi)容簡潔、清晰，讓客戶第一時間了解到您店鋪的信息，也可以為接下來的談單做鋪墊。
B．字?jǐn)?shù)：不能超過32個漢字，一般是建議最多25字左右效果最佳。
五、客戶分組
1、操作
把鼠標(biāo)移到任何一個組，點擊右鍵就可以新建組、重命名組、刪除組、創(chuàng)建多人聊天、向組員群發(fā)短信、向組員群發(fā)消息等。
2、技巧
A．分組技巧：可以按照不同的客戶來分組，例如對商品的理解、對價格的要求、客戶本身的性格等。這樣以來顯得比較有條理性，方便催付款和客戶的回訪等。
B．回訪時間技巧：建議對于當(dāng)天有意向的客戶或者拍下未付款的要在隔天下午之前回訪完畢，回訪后可以做一個備注，使用excel表格或者在客戶名字后加上備注，例如催付款的客戶：xx 支付寶沒錢。
六、設(shè)置客戶排序
1、操作
在旺旺聯(lián)系中的的客戶左上角有個設(shè)置排序的，可以看到有三種選擇方式：按照聯(lián)系時間排序。按照等待分鐘排序。按照未回復(fù)數(shù)排序，可以進(jìn)行選擇其中一種方式來排序。
2、技巧
一般是建議選擇按照等待分鐘排序，這樣可以知道哪些客戶等待的比較久，可以優(yōu)先回復(fù)，避免由于回復(fù)慢導(dǎo)致流失客戶或者引來投訴或者中差評。
七、旺旺訂單操作
1、操作
A．點擊會員可查看客戶的基本信息 （如圖1）；
B. 點擊焦點可查看推薦給買家的寶貝或者買家正在關(guān)注的寶貝 （如圖2）；
C. 點擊訂單可查看買家是否有購買寶貝，拍下沒付款之前可以修改郵費，付款后可以查看收貨信息，可以備注信息 （如圖3）；
D. 點擊收貨信息后可以點擊復(fù)制直接復(fù)制到輸入框（如圖4）。
2、技巧
A.注意天貓店是不可以改寶貝價格，只可以改郵費，C店既可以改寶貝價格也可以改郵費。
B.改價只能在拍下未付款的情況下才可以修改的。
八、總結(jié)
不敢說以上這些操作就是旺旺所涉及到的全部操作，但如果您連這些都不懂的話，那你確實就out了，趕快抓緊機會熟悉實操下，相信對您以后接單有很大幫助的。
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本文來源： 7個技巧提高旺旺使用效率
