雙十一店鋪?zhàn)⒁饧?xì)則

轟轟烈烈的雙十一即將到來(lái)，相信各個(gè)掌柜們?cè)陔p十一前已經(jīng)提前做好“軟件”的更新，裝修、流量、產(chǎn)品等等，都是已經(jīng)用了大量的人力物力進(jìn)行籌備，但是否有想過，再好的“軟件”沒有了對(duì)應(yīng)的“硬件”支持，在最后能像“超級(jí)電腦”一樣高速運(yùn)轉(zhuǎn)，還是最終硬件跟不上癱瘓了呢？舉個(gè)例子，假如雙十一引入了很多流量，店鋪優(yōu)惠券發(fā)送了很多，想著雙十一當(dāng)天肯定能夠收獲很大，但是，當(dāng)天剛好斷電斷網(wǎng)，這個(gè)時(shí)候，是不是滿腔熱血的準(zhǔn)備全部化成了無(wú)法言及的悲哀呢？這個(gè)不是笑話哦，是很有可能發(fā)生在眾多賣家身上。今天小編談到“雙十一店鋪?zhàn)⒁饧?xì)則”，就是通過平時(shí)很可能存在但是一直都被我們忽略的一些小細(xì)節(jié)的展開，提醒各位賣家，不要讓笑話變成真實(shí)。

<一>硬件措施

1、電源問題

（1）確保11月10日到11月11日的當(dāng)天的電源供應(yīng)，如果是比較大型有一定資產(chǎn)的店鋪，最好自備發(fā)電機(jī)，確保出現(xiàn)斷電能夠快速補(bǔ)給。

（2）如果出現(xiàn)斷電，未能及時(shí)補(bǔ)給電源，可以提前聯(lián)系網(wǎng)吧，解決上網(wǎng)導(dǎo)購(gòu)問題。

2、網(wǎng)絡(luò)問題

（1）去年的雙十一的0點(diǎn)到1點(diǎn)，是開始搶購(gòu)的高峰期，而這個(gè)時(shí)間點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)堵塞，有些消費(fèi)者是無(wú)法點(diǎn)開鏈接或者說在旺旺溝通上出現(xiàn)問題，這個(gè)時(shí)候需要重點(diǎn)做好旺旺的自動(dòng)回復(fù)。如果雙十一前能做好網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，那么總體的網(wǎng)速不會(huì)受到太大的影響。

（2）如果出現(xiàn)斷網(wǎng)，未能及時(shí)有網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)，可以提前聯(lián)系網(wǎng)吧，解決上網(wǎng)導(dǎo)購(gòu)問題。

<二>客服問題

（1）話術(shù)問題

<1>雙十一前，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)

去年雙十一的收藏和購(gòu)物車的轉(zhuǎn)化是比較高的，且按照購(gòu)買習(xí)慣，基本是在雙十一前就把心儀的產(chǎn)品就放在收藏或者購(gòu)物車?yán)铩Ｒ虼耍瑢?dǎo)購(gòu)除了要做好推薦外，需要提醒消費(fèi)者，將產(chǎn)品放入購(gòu)物車中或者收藏好。

<2>雙十一，快捷回復(fù)以及對(duì)應(yīng)話術(shù)

由于訂單量的增加，人員可能無(wú)法快速的處理，那么這個(gè)時(shí)候，需要有對(duì)應(yīng)的話術(shù)以及快捷回復(fù)，來(lái)緩解這個(gè)問題，因此客服部門需要在前期就做好話術(shù)的整理。

<3>雙十一售后服務(wù)話術(shù)

雙十一發(fā)貨量大，各個(gè)快遞公司應(yīng)接不暇，因此發(fā)貨咨詢、產(chǎn)品退換貨的溝通量也是比較大的，因此售后服務(wù)需要有相對(duì)應(yīng)的溝通話術(shù)。

（2）輪班問題

雙十一的工作量是比較大的，而雙十一過后同樣不能忽略，而這個(gè)過程人員的請(qǐng)假問題也需要考慮其中，因此客服部門需要做好輪班表，根據(jù)輪班表合理有序的進(jìn)行，確保雙十一前后店鋪的工作井然有序。

<三>貨品問題

1、質(zhì)檢

訂單的大量進(jìn)入，能夠最終轉(zhuǎn)變成資金，其中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，就是質(zhì)檢問題，很多雙十一訂單的進(jìn)入，到后面因?yàn)楦鞣N質(zhì)量問題退貨換貨弄得不歡而散的情況在每一年都發(fā)生，而DSR的大幅度下滑，也會(huì)成為每個(gè)掌柜心中的痛。那么這個(gè)時(shí)候質(zhì)檢就非常重要。

質(zhì)檢，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽查，降低出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)，避免后期出現(xiàn)問題，也在制作過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢問題能夠避免更多的損失，因此在雙十一前一定要安排好時(shí)間段，對(duì)每一批次的產(chǎn)品做好檢查，從貨品的前端做好把控。

2、上架

雙十一的產(chǎn)品中，很容易出現(xiàn)搶購(gòu)一空的現(xiàn)象，很容易出現(xiàn)產(chǎn)品的下架，而一些產(chǎn)品為了動(dòng)銷率的問題，也在設(shè)置的時(shí)候，設(shè)置的庫(kù)存是比較低的，那么這時(shí)候，出現(xiàn)下架就需要有人員跟進(jìn)這個(gè)情況，避免流量進(jìn)入之后的跳失，因此產(chǎn)品的上下架問題，需要專門人員，做好緊急跟進(jìn)。

3、發(fā)貨

（1）內(nèi)部發(fā)貨

發(fā)貨的時(shí)候重點(diǎn)跟進(jìn)資料，確保不因?yàn)槎喽斐砂l(fā)貨失誤，需要有充足的發(fā)貨人員以及有質(zhì)檢的檢查，確保發(fā)貨及時(shí)以及發(fā)貨正確。

（2）外部發(fā)貨

聯(lián)系好對(duì)應(yīng)的快遞公司，并及時(shí)跟進(jìn)快遞公司的發(fā)貨情況，在消費(fèi)者溝通到發(fā)貨到貨問題的時(shí)候，能夠及時(shí)的做出回應(yīng)。

4、店鋪內(nèi)部氛圍打造與人文關(guān)懷

電商大多數(shù)都是年輕人，因此活力是非常充足的，在面臨雙十一這樣的挑戰(zhàn)中，承受一定壓力的同時(shí)，也需要一些鼓舞，因此需要重點(diǎn)打造店鋪內(nèi)部氛圍，讓員工有并肩作戰(zhàn)的心態(tài)，才能做好雙十一，而“情”是維系奮斗感最好的點(diǎn)，所以各個(gè)店鋪也需要在內(nèi)部做好人文關(guān)懷，讓整體的實(shí)力在雙十一爆發(fā)。

總結(jié)：萬(wàn)事俱備，不能單欠東風(fēng)，在全民瘋狂雙十一的同時(shí)，做好店鋪的硬件措施，才能更好的去沖擊。也許這些小的細(xì)節(jié)點(diǎn)，是平時(shí)中不以為然的，但是一旦有個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，勢(shì)必出現(xiàn)坍塌的現(xiàn)象，因此，在做大的規(guī)劃的時(shí)候，一磚一瓦，我們也要確保做得完美，才能以更好的姿態(tài)，奮戰(zhàn)雙十一。

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