網(wǎng)店回頭客——網(wǎng)店生存的根本，如何培養(yǎng)忠實(shí)的網(wǎng)店回頭客，這是開網(wǎng)店的重要知識(shí)。 一個(gè)正常、健康發(fā)展中的網(wǎng)店，時(shí)間長(zhǎng)短不等都會(huì)積累起一批客戶，客戶群的壯大實(shí)際就是一個(gè)網(wǎng)店成熟發(fā)展的具體體現(xiàn)；我們經(jīng)常說顧客是商家生存的命 脈；你擁有客戶越多代表你“生存”機(jī)率越大，市場(chǎng)占有“份額”越多，這話相信誰都不會(huì)反對(duì)~，而想要積累起屬于自己的客戶群體，當(dāng)然也靠的是賣家貨品和服 務(wù)品質(zhì)的俱佳，再加上必不可少的時(shí)間積累。 我想一個(gè)皇冠賣家，那客戶沒有一萬恐怕也有八千吧，這是一個(gè)多么讓我們羨慕向往和讓賣家欣慰自豪的數(shù)字，我想，對(duì)于善于經(jīng)營(yíng)的賣家，有著這樣“厚實(shí)”的基 礎(chǔ)，即便不算新增加的顧客，這“回頭客“也夠皇冠賣家“吃”老本了；當(dāng)然這只是我在這樣替他們遐想~，實(shí)際是怎樣的全然不知；但我覺得，這么多好不容易才 積累起來的顧客無疑就是一個(gè)含金量很高的聚寶盆，怎么去開發(fā)、積累、用什么去吸引、保留，應(yīng)該是我們賣家要去經(jīng)常思考的問題。 從我自己經(jīng)營(yíng)的這一年時(shí)間看，天南海北的顧客也積累好幾百號(hào)人了，當(dāng)然我也相信只要堅(jiān)持做下去，自己終總有一天也會(huì)迎來皇冠的一日（先吹吹牛），客戶積累 與客戶管理的重要性我一直非常清楚，一路走來也一路在嘗試摸索如何盡可能多的開發(fā)新客戶保留老客戶，不知道眾位賣家們這方面是否有留意或思考過，有興趣的 可以一起來交流探討下。
1、流動(dòng)特性 利：《廣州日?qǐng)?bào)》上曾看過一篇文章，內(nèi)容是對(duì)顧客購(gòu)物習(xí)慣進(jìn)行的調(diào)查分析，結(jié)論是：絕大部分顧客購(gòu)物無定性，即顧客難以“忠誠(chéng)”；不論其結(jié)果可信 度，單從顧客的“不定性”上看，表面似乎對(duì)商家不利，但我覺得應(yīng)該一分為二，或許正是因?yàn)轭櫩偷?ldquo;不定性”才有眾多賣家們“機(jī)會(huì)均等”的分羹~，才有這么 競(jìng)爭(zhēng)活躍、激烈、欣欣向榮發(fā)展的市場(chǎng)~。 弊：老客戶花費(fèi)過我們心血，好不容易建立起來的信任是會(huì)讓賣家省心省力的；但我想“不定性”追根究底也是客觀原因積累造成的，這需要有心人去發(fā)現(xiàn)去“破解 ”，運(yùn)用自己的聰明才智、個(gè)性魅力去改變這一現(xiàn)狀，事物是死的人是活的，心誠(chéng)為開，懂得用心“培養(yǎng)”顧客的人，才會(huì)比別人多分“一杯羹”~；才有“資本” 培養(yǎng)起屬于自己的“忠誠(chéng)”顧客。
2、真心推薦 重要：不少顧客面對(duì)五花八門的商品經(jīng)常提出要你為他（她）們決擇的要求，可別小瞧“推薦”，這其實(shí)是買家在考驗(yàn)?zāi)愕膶I(yè)和用心程度，這一點(diǎn)我尤其有 體會(huì)，站在顧客需求角度，給顧客搭配提供真誠(chéng)選擇意見，才能讓顧客心服口服，有時(shí)更會(huì)增加購(gòu)買量，只是切記的是：推薦范圍無需太大太雜、數(shù)量無需太多，而 建議態(tài)度卻是一定要真實(shí)、客觀，否則只會(huì)起到相反作用。 不重要：認(rèn)為不重要的人是覺得顧客心理難以揣摩，推不推薦對(duì)他們沒有太大決擇影響，倒不如叫顧客自己決定，買得不好還不會(huì)把責(zé)任推給自己；每個(gè)商家都有自己的服務(wù)特色，只是個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的人性化會(huì)越來越受到顧客認(rèn)同，顧客買商品的同時(shí)，也買的是商家的真誠(chéng)態(tài)度，服務(wù)理念。
3、敢于承諾 承諾：對(duì)于看不見摸不著的網(wǎng)店，顧客當(dāng)然更希望多得到商家承諾，象包郵、包退、包換、包修等等；而敢于承諾的商家當(dāng)然會(huì)給顧客更多一重體貼、信任和 放心，不過承諾的前提一定是商家高度的誠(chéng)信基礎(chǔ)，不濫不輕易承諾，而承諾的則堅(jiān)定信守，如此，顧客才有“動(dòng)容”之理，人心需真情換得，而賣家也只能靠比生 命還要重要的誠(chéng)信維系這種承諾關(guān)系，有句廣告詞：我的承諾，您的放心，可見一般。 不承諾： 不愿意承諾的人一般有兩種心態(tài)，一種是對(duì)自己產(chǎn)品不夠有信心，另一種就是不想由此生出不必要的麻煩，是的，承諾容易做到卻難，不承諾也并不是說明你就是很 差，但這也算是競(jìng)爭(zhēng)的一部分，我們做賣家的只有想顧客所想，急顧客所急，才能爭(zhēng)取到比別人多一份的信心、從容和資本，你不承諾沒關(guān)系，但你卻不要去埋怨顧 客的多疑，當(dāng)然你也可以選擇性的承諾，什么該承諾什么不該承諾，這其中的把握程度在于經(jīng)營(yíng)者的智慧程度~。
4、貨品包裝 認(rèn)真：貨品包裝代表商家另一面形象展露，做得好的賣家是非常講究的，整潔、牢固還要漂亮美觀，有的在外面還貼上自己設(shè)計(jì)打印的店標(biāo)形象和溫煦提示， 處處展現(xiàn)的是賣家專業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)品質(zhì)；我喜歡看到賣家評(píng)價(jià)里“抱怨”我說：好牢固阿拆了半天才拆開~，實(shí)際上我知道買家拆的時(shí)候開心無比~，自己購(gòu)買的貨 品可能價(jià)值，并不大但被如此珍視的包裝，不滿意能說得過去嗎~？ 馬虎：認(rèn)為顧客收到?jīng)]破沒爛就無問題，應(yīng)該是平時(shí)做事比較粗心馬虎的一類，有的人甚至使用污跡的報(bào)紙一裹了事，但這恰恰是網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的大忌，網(wǎng)店其實(shí)非常脆 弱，方方面面都需要你傾注心血、塌實(shí)認(rèn)真、細(xì)心呵護(hù)；你做好了這沒做好那，一樣得不到顧客整體的品質(zhì)認(rèn)可；貨品包裝只是贏得顧客“好評(píng)”的一個(gè)細(xì)小方面， 更多的是需要我們“全面照顧”；馬虎的人顧客當(dāng)然也會(huì)“馬虎”掉你~。
5、溝通技巧 具備：絕大多數(shù)交易可以說是通過溝通交談完成，這就要求我們賣家掌握一定語言技巧，掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理，這種溝通技巧包含推薦技巧、講 價(jià)技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個(gè)方面；需要賣家一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，得心應(yīng)手非一日之功，擁有自己特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧會(huì)使顧客覺得貼心、專業(yè)；“快樂購(gòu)物 ”自然也會(huì)讓顧客再次回頭。 不具備：也許有些人覺得做生意講的是“順其自然”，你情我愿；你買我賣的事，用不著煞費(fèi)苦心，顧客問什么答什么，有時(shí)覺得煩還懶得搭理，更無從說費(fèi)時(shí)間跟 顧客交談其它，一成不變的語氣和態(tài)度，讓顧客感受不到商家絲毫的“人性溫情關(guān)懷”；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是這樣，產(chǎn)品需要競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)更需要，這是市場(chǎng)規(guī)律不是家庭 兒戲~。
6、禮物情結(jié) 值得：盡管利潤(rùn)微薄，不少賣家為給顧客留下好印象以期下次回頭會(huì)奉送小禮物，覺得值得的人認(rèn)為這也算是一門顧客服務(wù)小“技巧”，能夠讓顧客留下好感 和深刻印象，自然回頭機(jī)率比較不送的高。只是切記的是：雖只是免費(fèi)贈(zèng)送行為也要注意產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也最好注意一些性別針對(duì)性；讓“送”促進(jìn)而不是損毀你的 形象。 不值得：我們不少朋友說，現(xiàn)在的“上帝”已經(jīng)被“寵壞”了；很多已經(jīng)習(xí)慣了買家們的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所當(dāng)然”起來，你送得再好也沒見她們 回應(yīng)一句感激，有的還出現(xiàn)不少以你禮物送得不夠好差評(píng)你；這樣說來還不如不送~，而我原來也是每買必送，但老實(shí)說對(duì)顧客回頭并無很大影響，所以個(gè)人認(rèn)為： 認(rèn)真、塌實(shí)的把服務(wù)工作中的每一步做好，做到問心無愧就是給顧客最好的禮物~。
7、售后服務(wù) 有：相信絕大多數(shù)賣家會(huì)認(rèn)為售后服務(wù)的重要，顧客愿意買你東西，是你的信譽(yù)、產(chǎn)品還有服務(wù)特色在打動(dòng)他（她），網(wǎng)店那么多，競(jìng)爭(zhēng)那么大，聰明甚至“ 挑剔”的顧客絕不會(huì)“一顆樹上吊死”，所以對(duì)于想真正做大做強(qiáng)的網(wǎng)店來說，專業(yè)口碑的售后服務(wù)必不可少；產(chǎn)品質(zhì)量、維修退換、顧客抱怨（質(zhì)量抱怨/服務(wù)抱 怨/物流抱怨）、顧客“關(guān)懷”等等方面，靠的只有賣家細(xì)心負(fù)責(zé)的一件件做到實(shí)處~，如此，才能讓顧客產(chǎn)生回頭的欲望。 無：只有一句話：沒有好的售后服務(wù)，網(wǎng)店只有死路一條。
8、顧客記錄 記錄：來過你店里咨詢或購(gòu)買過的顧客再次登門時(shí)，你是否知道他（她）問過買過你什么嗎？你是否還知道他（她）們諸如購(gòu)物脾性？特殊尺寸需求？購(gòu)買內(nèi) 容？等等這些信息的記錄其實(shí)只是反映一個(gè)賣家的用心程度；我是在旺備注里每個(gè)人做了記錄的，當(dāng)有時(shí)交談我報(bào)出她們的城市或著身高或者購(gòu)買過什么東西時(shí)，她 們由衷的驚喜開心和佩服；一個(gè)人覺得受到重視，特別是覺得在不可能的情況下得到溫情關(guān)懷時(shí)，當(dāng)然會(huì)心存感動(dòng)的“幸福”。 不記錄：我相信象我這樣記錄的賣家只是少部分，大多覺得多此一舉；之所以我愿意這樣去做，是因?yàn)樽约涸囘^幾次，頭天買了東西第二天再去咨詢，賣家竟然完全 陌生反映，這樣一種尷尬、失望，被怠慢和輕視的感覺真的讓人心涼~。記錄雖然對(duì)成交并無甚多影響，但別人不做你這樣去做了，卻是比別人多了一份用心一份真 摯，顧客的“眼睛”既犀利也雪亮~，他（她）們會(huì)選擇對(duì)你的保留與否。
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