一年一度雙12大促已經(jīng)開鑼 ，商家小伙伴們?cè)跍?zhǔn)備大賣的同時(shí)，打算作惡的蛀蟲也一定蠢蠢欲動(dòng)了，從雙11的情況看，除了出現(xiàn)大量惡意退款導(dǎo)致商家運(yùn)費(fèi)資損及維權(quán)率上升的同時(shí)，也出現(xiàn) 了掃貨、惡拍等新型惡意行為，給雙11商家產(chǎn)生了上百萬的損失，所以為了小伙伴們能夠順順利利大賣特賣，保保特別準(zhǔn)備了一些預(yù)防措施以及解決方案，希望能夠在雙12期間進(jìn)一步為小伙伴們做好保駕護(hù)航工作。
一、常見問題及解決辦法
1、海外訂單（包括集運(yùn)倉(cāng)），買家賬號(hào)無法聯(lián)系上。
解決辦法：如果遇到訂單地址為：A、港澳臺(tái)及國(guó)外地址。集市商家：若未設(shè)置對(duì)該地區(qū)的運(yùn)費(fèi)，則可不發(fā)貨，后續(xù)若產(chǎn)生規(guī)則投訴，可申請(qǐng)小二介入，投訴不會(huì)成立。天貓商家：若未設(shè)置對(duì)該地區(qū)的運(yùn)費(fèi)，則可不發(fā)貨，建議賣家積極與買家聯(lián)系并建議買家申請(qǐng)退款，若買家申請(qǐng)【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】的退款申請(qǐng)，可及時(shí)聯(lián)系阿里保。
溫馨提示：請(qǐng)針對(duì)商品設(shè)置正確的運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置方式參考：
http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相關(guān)鏈接：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.7oV8UE&_pvf=sellerSearch
B、地址為集運(yùn)倉(cāng)。快遞公司的官方集運(yùn)倉(cāng)為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。
2、糾紛率問題
解決辦法：1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權(quán)申請(qǐng)小二介入，并判定為賣家責(zé)任，當(dāng)筆糾紛計(jì)入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）。2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計(jì)入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）
相關(guān)鏈接：
糾紛率對(duì)商品搜索、參加活動(dòng)的影響：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.VAvRrI&_pvf=sellerSearch
3、退款率問題
退款率：近30天成功退款、售后的筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動(dòng)。
相關(guān)鏈接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲詐憑證示例
解決辦法：1、旺旺聊天提交舉證號(hào)2、短信聊天截圖和記錄3、電話敲詐安存語錄留存憑證
相關(guān)鏈接：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、廣告評(píng)價(jià)天貓商家可自行在商家后臺(tái)發(fā)起舉報(bào)
解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對(duì)廣告評(píng)價(jià)發(fā)起舉報(bào)：商家中心--評(píng)價(jià)管理--來自買家的評(píng)價(jià)--需要舉報(bào)的評(píng)論--選擇類型--提交舉報(bào)，會(huì)有審核小二幫親進(jìn)一步審核。
相關(guān)鏈接：
https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2WZBW8&id=62430&circleId=84
6、買家大量拍下未付款
解決辦法：集市：所有等待買家付款狀態(tài)的訂單，賣家均可自行關(guān)閉。天貓：商家主動(dòng)關(guān)閉未付款訂單，買家可以發(fā)起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關(guān)單。集市和天貓商家均可在商品詳情頁面設(shè)置付款減庫存，避免占用庫存。
相關(guān)鏈接：
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同類型問題的提交、反饋入口
1、不合理評(píng)價(jià)：
1）淘寶投訴入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
2）天貓暫時(shí)無線上投訴入口，商家可通過
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號(hào)，并備注評(píng)價(jià)問題。或來電咨詢4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請(qǐng)退款等
1）淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
2）天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209
三、反饋入口及方法
請(qǐng)及時(shí)通過以上入口提交后（請(qǐng)用店鋪旺旺主賬號(hào)提交），在【賣家中心——客戶服務(wù)——咨詢回復(fù)】中查找對(duì)應(yīng)的case編號(hào)，以“雙十二+case編號(hào)”提交至旺旺接口：阿里保。
一、常見問題及解決辦法
1、海外訂單（包括集運(yùn)倉(cāng)），買家賬號(hào)無法聯(lián)系上。
解決辦法：如果遇到訂單地址為：A、港澳臺(tái)及國(guó)外地址。集市商家：若未設(shè)置對(duì)該地區(qū)的運(yùn)費(fèi)，則可不發(fā)貨，后續(xù)若產(chǎn)生規(guī)則投訴，可申請(qǐng)小二介入，投訴不會(huì)成立。天貓商家：若未設(shè)置對(duì)該地區(qū)的運(yùn)費(fèi)，則可不發(fā)貨，建議賣家積極與買家聯(lián)系并建議買家申請(qǐng)退款，若買家申請(qǐng)【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】的退款申請(qǐng)，可及時(shí)聯(lián)系阿里保。
溫馨提示：請(qǐng)針對(duì)商品設(shè)置正確的運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置方式參考：
http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相關(guān)鏈接：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.7oV8UE&_pvf=sellerSearch
B、地址為集運(yùn)倉(cāng)。快遞公司的官方集運(yùn)倉(cāng)為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。
2、糾紛率問題
解決辦法：1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權(quán)申請(qǐng)小二介入，并判定為賣家責(zé)任，當(dāng)筆糾紛計(jì)入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）。2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計(jì)入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）
相關(guān)鏈接：
糾紛率對(duì)商品搜索、參加活動(dòng)的影響：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.VAvRrI&_pvf=sellerSearch
3、退款率問題
退款率：近30天成功退款、售后的筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動(dòng)。
相關(guān)鏈接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲詐憑證示例
解決辦法：1、旺旺聊天提交舉證號(hào)2、短信聊天截圖和記錄3、電話敲詐安存語錄留存憑證
相關(guān)鏈接：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、廣告評(píng)價(jià)天貓商家可自行在商家后臺(tái)發(fā)起舉報(bào)
解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對(duì)廣告評(píng)價(jià)發(fā)起舉報(bào)：商家中心--評(píng)價(jià)管理--來自買家的評(píng)價(jià)--需要舉報(bào)的評(píng)論--選擇類型--提交舉報(bào)，會(huì)有審核小二幫親進(jìn)一步審核。
相關(guān)鏈接：
https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2WZBW8&id=62430&circleId=84
6、買家大量拍下未付款
解決辦法：集市：所有等待買家付款狀態(tài)的訂單，賣家均可自行關(guān)閉。天貓：商家主動(dòng)關(guān)閉未付款訂單，買家可以發(fā)起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關(guān)單。集市和天貓商家均可在商品詳情頁面設(shè)置付款減庫存，避免占用庫存。
相關(guān)鏈接：
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同類型問題的提交、反饋入口
1、不合理評(píng)價(jià)：
1）淘寶投訴入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
2）天貓暫時(shí)無線上投訴入口，商家可通過
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號(hào)，并備注評(píng)價(jià)問題。或來電咨詢4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請(qǐng)退款等
1）淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
2）天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209
三、反饋入口及方法
請(qǐng)及時(shí)通過以上入口提交后（請(qǐng)用店鋪旺旺主賬號(hào)提交），在【賣家中心——客戶服務(wù)——咨詢回復(fù)】中查找對(duì)應(yīng)的case編號(hào)，以“雙十二+case編號(hào)”提交至旺旺接口：阿里保。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 雙12惡意交易提前看 小二支招保駕護(hù)航
