眾所周知，售后綜合指標由糾紛退款率、退款完結時長、自主完結率三部分組成，它們的占比分別為3︰2︰1。而這3項指標，只有退款時長是商家可控制的。每年的雙十一后，你的店鋪售后指標是否都下降得厲害，那么該如何去維護售后指標呢?

導致售后指標驟降的幾大原因

1.訂單驟增，售后訂單隨之增加;

2.人員不足/人員分工不明確;

①售后處理拖延

②退款訂單處理不及時

③退換貨處理時間拉長

④售后問題未及時跟進

⑤介入后的訂單未及時關注跟進處理(忽略站內信、手機短信、旺旺郵件等)

⑥異常退款訂單/拒絕退款訂單無跟進處理

3.惡意訂單增加(惡意申請退貨/退款、虛假單號退貨等)

4.物流停滯導致

5.商品庫存不足

6.商品質量過差

如何處理糾紛退款率及自主完結率

1.留意物流還在途中，買家申請僅退款

立即通知快遞攔截，自己做好快件記錄每天跟進，同事與買家解釋說明清楚。等包裹有返回或倉庫簽收后及時給予受理退款。如期間出現(xiàn)拒絕退款，一定提前與買家溝通好。

2.買家直接申請與商品/品控相關的退貨/退款原因

直接查看并聯(lián)系買家溝通處理，若沒有且無法聯(lián)系上的，可以電話、旺旺留言、退款頁面留言告知，等時間小于24小時候，在聚居的退款申請，建議半天給予買家留言聯(lián)系一次。

3.申請的退款類型/原因錯誤

買家不懂如何申請退款，賣家整理一個申請退款的流程。最好電話告知買家如何操作，其次旺旺留言。遇到買家不改，建議同意退貨申請，對于退貨類型錯誤的建議溝通后再作拒絕處理。

4.旺旺無法協(xié)商一致，買家反饋要小二介入處理

這類屬于可預見性的介入，已經(jīng)表明商家如果無法妥協(xié)，買家也不會做出讓步，最后就是要讓小二處理。若錯誤在于商家，建議詢問下主管或運營一間，給到交易一個最好的處理結果。若錯誤在于買家，還是建議介入為上，不過介入后要留意買家的退款原因及憑證反饋的內容采取對應的處理方案。

5.已拒絕退款的售中/售后訂單

買家會出現(xiàn)重復申請，而售后就反復咀嚼。建議再聯(lián)系，若已經(jīng)無法聯(lián)系且拖的時長超出7天，還是建議及時的申請介入，特殊情況除外。

6.申請發(fā)票問題、假冒品牌、未按約定時間發(fā)貨這幾個原因

聯(lián)系詢問買家醫(yī)院和訴求，同事最重要的是準備好對應的憑證，以不變應萬變。

7.退貨影響二次銷售

退貨略微影響二次銷售，最好可以自行解決，其次與買家折舊處理，再者協(xié)商寄回給買家，最后協(xié)商不成再申請介入。

8.退貨空包/無走件物流信息

商家務必及時與快遞說明好情況，若無法提供的，也要把有的憑證先上傳，然后告知無法提供簽收底單的憑證。

9.簽收商品少件、缺失、丟件等

若已經(jīng)簽收的，要拍好商品的LOGO、損壞/臟的部分和外包裝以及面單詳情。同時建議讓物流開具“物流公章證明”。

10.物流異常

一般站點異常都是會報備到總部的，所以投訴也是無效的，這類對于快遞來說無法避免，建議直接與合作快遞協(xié)商處理。

針對退款完結時長的幾點建議

1.堅持可不申請退款，絕不讓買家申請的原則

2.處理退款訂單【拍錯/不想要了】及時完結

3.商家已拒絕退款的訂單每日務必查看、聯(lián)系、跟進、反饋

4.待買家發(fā)貨的訂單低于48小時的務必電話聯(lián)系詢問告知

5.待商家收貨的每天至少查閱兩遍，派件的做好“審核”標志，已簽收處理的及時完結

6.大致退款處理完畢，通過篩選“按即將超時排序”查看處理

如何維護售后指標的方法已經(jīng)介紹完畢了，總而言之，就是一句話：溝通!溝通!再溝通!

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本文來源： 雙十一期間如何維護好售后指標？