這是我擔(dān)任這一職位15個(gè)月以來第三次來到中國。從20年前我還是一名采購員的時(shí)候起，我就經(jīng)常來到中國。每次訪華，我都會(huì)對(duì)中國的發(fā)展機(jī)會(huì)、中國社會(huì)以及中國的顧客有更深入地了解。
現(xiàn)在對(duì)于零售業(yè)來說是一個(gè)“激動(dòng)人心”的時(shí)代，零售業(yè)出現(xiàn)了很多變化，消費(fèi)者購物的途徑和方式越來越多了，甚至每周都會(huì)出現(xiàn)新的方式。對(duì)于未來的預(yù)計(jì)，我認(rèn)為實(shí)體店在未來仍然可以發(fā)揮重要的作用， 沃爾瑪 的職責(zé)是進(jìn)一步改進(jìn)實(shí)體店的環(huán)境，也需要更好的來滿足客戶的不同需求。
實(shí)體依然重要
沃爾瑪 是第一批在中國進(jìn)行投資的跨國零售企業(yè)。自1996年起在深圳開設(shè)第一家商場(chǎng)以來， 沃爾瑪 對(duì)于有機(jī)會(huì)與所在社區(qū)共同成長感到興奮。我們也相信中國的未來非常光明，也致力于長期投資，所以在未來三年， 沃爾瑪 在中國將新增115家門店，包括大賣場(chǎng)和山姆會(huì)員店兩種業(yè)態(tài)，這意味著 沃爾瑪 在今天的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上有30%的擴(kuò)張。
對(duì)于山姆會(huì)員店這個(gè)業(yè)態(tài)來說，未來快速發(fā)展的機(jī)會(huì)非常大，未來2-3年將新增7家山姆店。這個(gè)三年發(fā)展計(jì)劃預(yù)計(jì)將創(chuàng)造3萬個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。其中除了維持一、二線市場(chǎng)投資，也會(huì)進(jìn)一步增加在新興城市的投資。
沃爾瑪 將會(huì)不斷的發(fā)展，但是目標(biāo)不是成為中國“規(guī)模最大”的零售商，而是成為“最受信賴”的零售商。其中食品安全顯然對(duì)于中國老百姓非常重要，對(duì) 沃爾瑪 來說也是一樣。近期美國總部接待了一些來訪的中國商務(wù)部官員，討論了食品安全問題，特別關(guān)注了生鮮供應(yīng)鏈和果蔬產(chǎn)品。
比如，針對(duì)生鮮商品，需要設(shè)立單獨(dú)的、正確的標(biāo)準(zhǔn)，并與農(nóng)場(chǎng)和農(nóng)民保持良好的關(guān)系。當(dāng)商品進(jìn)入供應(yīng)鏈時(shí)，需要確保商品的新鮮和品質(zhì)；當(dāng)商品送達(dá)門店時(shí)，一定要快速，并且保證全程都是冷鏈配送，以確保商品的品質(zhì)和安全。要做到這些，就需要非常精確地把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，確保每一天、每一個(gè)細(xì)節(jié)都執(zhí)行到位，這是 沃爾瑪 食品安全工作的重點(diǎn)之一。
生鮮市場(chǎng)的確有很多挑戰(zhàn)，這也是為什么 沃爾瑪 會(huì)持續(xù)不斷提升食品安全管理，包括引進(jìn)全球的高新技術(shù)提升門店的食品安全管理和監(jiān)控能力。
食品安全管理也帶來了許多機(jī)遇。如果 沃爾瑪 能夠把業(yè)務(wù)做好并將我們與其它零售商的服務(wù)做到差異化，比如，對(duì)供應(yīng)鏈的投資就提升了對(duì)商品質(zhì)量的掌控。
當(dāng)然，企業(yè)經(jīng)營總是會(huì)有問題發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，需要不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，最終贏得顧客的信任。
融合電商急不得
沃爾瑪 業(yè)務(wù)遍及全球16個(gè)國家，其中在11個(gè)國家的市場(chǎng)開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)。有時(shí)候可能消費(fèi)者會(huì)選擇在網(wǎng)上下單，但是自己會(huì)到店里去提貨，主要是一些家庭主婦。還有一些人可能去實(shí)體店購物然后選擇送貨到家，還有一些消費(fèi)者愿意直接到實(shí)體店采購，特別是在周末和閑暇時(shí)間，也作為一種休閑的活動(dòng)，特別是購買一些生鮮商品，因此實(shí)體店業(yè)務(wù)仍然占有很大的份額。
可能大家看到， 沃爾瑪 線上線下業(yè)務(wù)融合的速度沒有想象中的那么快，當(dāng)然，對(duì)于進(jìn)展我還不能說非常滿意，卻也能欣然接受。但是公司業(yè)務(wù)還是能夠長期并非常健康的發(fā)展。所以，眼下的重點(diǎn)是把基礎(chǔ)打牢，這包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)模式，還有門店是不是做得足夠好。因?yàn)樽顗牡那闆r是發(fā)展速度快，但是讓顧客失望，這個(gè)問題就很難解決了，我們不只是做一個(gè)季度或者一年的生意。
沃爾瑪 整個(gè)集團(tuán)在整合線上與線下業(yè)務(wù)之前做了大量前期工作。首先，如何更好地改進(jìn)實(shí)體店業(yè)務(wù)，例如庫存管理、業(yè)務(wù)模式等方面還有大量工作要做。在電子商務(wù)方面也是一樣的，現(xiàn)在正在建設(shè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)，就是著眼于打造一個(gè)穩(wěn)固的業(yè)務(wù)根基，而不是急于發(fā)展線上業(yè)務(wù)。
對(duì)于線上線下融合， 沃爾瑪 的理念是，實(shí)體門店和電子商務(wù)兩個(gè)業(yè)態(tài)都要做到非常強(qiáng)，當(dāng)各自都非常強(qiáng)勢(shì)以后才能更好地結(jié)合起來。
在中國市場(chǎng)， 沃爾瑪 持有一號(hào)店51%的股份。盡管無法披露具體的銷售數(shù)字，但總體而言，幾年來，雙方合作得很愉快，隨著時(shí)間的推移，一號(hào)店的業(yè)務(wù)模式會(huì)不斷發(fā)生變化，就像剛剛說的，當(dāng)每一種業(yè)態(tài)都發(fā)展得非常好的時(shí)候，才會(huì)有更好的機(jī)會(huì)把他們結(jié)合起來。當(dāng)然，這是一個(gè)長期的過程，同樣不可能在一個(gè)季度或者一年之內(nèi)就立刻發(fā)生。
在彼此做大的過程中，傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)也可以借助電商渠道實(shí)現(xiàn)更多可能。通過一號(hào)店，不僅讓 沃爾瑪 能夠有機(jī)會(huì)快速地進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，并且可以在中國嘗試一些創(chuàng)新的解決方案。
比如去年，一號(hào)店推出了“小區(qū)雷購”這個(gè)項(xiàng)目，在三個(gè)小時(shí)之內(nèi)為社區(qū)顧客提供商品。而且一號(hào)店的商品數(shù)量也已從2011年的18萬增加到去年的800萬，1號(hào)店利用 沃爾瑪 全球供應(yīng)鏈資源，給顧客帶來很好的價(jià)格，很好的進(jìn)口商品，以及方便地購買到 沃爾瑪 的自有品牌產(chǎn)品。
通過線下和線上， 沃爾瑪 可以更好地結(jié)合優(yōu)秀的實(shí)體店和電子商務(wù)，進(jìn)而定義零售業(yè)的未來。當(dāng)然顧客隨時(shí)隨地可以用他們想要的方式買到想要的產(chǎn)品，以及獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們作為零售商幫助顧客用最方便的方式去購物。對(duì)有些人來說，便利意味著線上服務(wù)，或者是在線購買，然后在商場(chǎng)提貨；但是對(duì)有些人來說，想去實(shí)體店親自看到和體驗(yàn)想要買的商品。所以我們非常希望能夠利用好這些機(jī)會(huì)。在中國市場(chǎng)，也可以借鑒 沃爾瑪 全球其他市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)。
比如說前兩周在美國市場(chǎng)試行的消費(fèi)者自提雜貨項(xiàng)目，提貨點(diǎn)不是一家門店，消費(fèi)者不可以在那里買東西，但可以當(dāng)天先在網(wǎng)站或手機(jī)上訂購，然后在回家路上在提貨點(diǎn)提取商品。
有一次，我看到一位先生開著車過來提貨，后座的兒童座椅上還坐著小孩，我問他是否喜歡我們提貨點(diǎn)的服務(wù)，他說：“這服務(wù)像是我的救命稻草，我的老婆在懷孕，家里還有小孩，有了這個(gè)服務(wù)，我現(xiàn)在每周可以省下兩三個(gè)小時(shí)，我真的很需要這兩三個(gè)小時(shí)。”
對(duì)于消費(fèi)者來說，產(chǎn)品的價(jià)格可能是考量因素，購物花的時(shí)間也是重要的考量因素，時(shí)間就是金錢，大家越來越忙。在這個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目中，通過靈活的設(shè)置提貨點(diǎn)，可以節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間，提升購物的體驗(yàn)。變化是 沃爾瑪 未來繼續(xù)保持競爭力的一個(gè)重要方向，每一次讓每一位顧客滿意是我們繼續(xù)保持成功的源泉，這也是在 沃爾瑪 工作的樂趣。
零售業(yè)不斷變化，實(shí)體店的情況也會(huì)改變，規(guī)模和數(shù)量都會(huì)有一些規(guī)劃， 沃爾瑪 會(huì)根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行調(diào)整，比如對(duì)技術(shù)、供應(yīng)鏈和員工培訓(xùn)等進(jìn)行投入，使得消費(fèi)者可以以最好的方式獲得性價(jià)比最高的商品。在未來， 沃爾瑪 會(huì)繼續(xù)按照客戶的需求來推動(dòng)我們的發(fā)展，并不斷適應(yīng)新變化。
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