有人說，在中國做銷售就是做 客情 ， 客情 做好了，銷售就自然好。如今越來越多的企業(yè)重視 客情 關(guān)系，并把建立和維護(hù)好 客情 關(guān)系作為一項(xiàng)重要的營銷工作來抓。但實(shí)際工作中，很多業(yè)務(wù)員還不知道如何做好 客情 ，還只認(rèn)為做 客情 就是送禮、請(qǐng)吃飯、請(qǐng)桑拿KTV之類的，這樣做也未嘗不可，只是還不完全。
實(shí)際上，真正的 客情 應(yīng)該是建立在專業(yè)的基礎(chǔ)之上，而專業(yè) 客情 又是建立在尊重客戶的基礎(chǔ)之上，是靠專業(yè)的銷售技能和管理知識(shí)以及專業(yè)態(tài)度來維系的。我們知道，客戶永恒不變的話題是利益和價(jià)值，因此有必要讓客戶感覺到你做事認(rèn)真、敬業(yè)、專業(yè)，你在做生意上或者管理上比他強(qiáng)，比他專業(yè)，你能教他很多做企業(yè)的方法，能幫助他們?cè)阡N量和利潤上的突破。只有這樣，客戶才會(huì)尊重你，相信你，才會(huì)跟你合作，聽你“指揮”，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。
當(dāng)然， 客情 不能保證你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成銷售業(yè)績的良好潤滑劑。做好 客情 對(duì)提升銷量有很大的幫助，做好 客情 是我們維護(hù)好商品陳列和商品賣進(jìn)的最好保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，做好 客情 對(duì)提升銷量可增加29%以上。KA和A類店需要做 客情 ，BC類小店更需要做 客情 。對(duì)于BC類小店來說，沒有 客情 ，你可能無法談銷售，無法產(chǎn)品賣進(jìn)，無法談陳列，無法做促銷，以致無法結(jié)帳?？傊?，沒有 客情 ，你所說的一切都可能是空談，所做的一切都可能是白費(fèi)功夫。
既然BC類小店對(duì)做好 客情 那么重要，我們又應(yīng)該從哪里著手做好 客情 ?筆者認(rèn)為從下面以下幾種分類做好 客情 ：
第一、做好老板的 客情
BC類小店多數(shù)都是老板說了算，一切以老板為中心，無論是買進(jìn)商品還是談進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用，談促銷商品、快訊，對(duì)賬結(jié)款幾乎大多數(shù)門店都要由老板來拍板，總算不是老板拍板也要經(jīng)過老板同意。做好老板的 客情 自然而然也就必不可少。BC類小店的老板一般都是文化程度不高，但有創(chuàng)業(yè)精神、勤快，他們一般很早就出來做生意，雖沒有讀萬卷書，但也有行萬里路、閱人無數(shù)的經(jīng)驗(yàn)，所以，他們除了沒有文化和對(duì)管理不是專業(yè)外，你要是想用技巧蒙騙他們完全是“魯班門前弄大斧”!因此，對(duì)付他們的辦法只有一個(gè)：敬業(yè)精神感動(dòng)他們，專業(yè)方法令他們佩服。筆者也常常跟我下面的經(jīng)理去拜訪這些老板，也常常聽到老板們對(duì)著經(jīng)理說“你們老總都直接到市場(chǎng)一線看業(yè)務(wù)，難得!”當(dāng)看到我也經(jīng)常直接動(dòng)手整理陳列時(shí)，老板們更是感動(dòng)，這樣做的目的只有一個(gè)：令老板們覺得我們公司是一家敬業(yè)的公司，也讓自己的下屬覺得我們一定要關(guān)注細(xì)節(jié)能令門店老板感動(dòng)。所以，我總是要求我的經(jīng)理跟這些老板講怎么樣選商品，怎么樣做好品類選擇，怎么樣做陳列、怎么樣搞促銷活動(dòng)，這都是公司的管理問題，也是公司的盈利問題。其實(shí)，管理和盈利模式都是老板們最為感興趣的話題。你能把這些方法教給老板，老板會(huì)很滿意，也對(duì)你很熱情。
第二、做好采購或店長的 客情
BC類小店通常都是店長或采購來采購商品?？梢赃@樣說，在小店，采購或店長掌握著采購商品和陳列位置的生殺大權(quán)，他可以叫你的產(chǎn)品從貨架上下架，從店內(nèi)滾出去，也可以將你的產(chǎn)品提升到銷量第一的位置上，把銷量從下降的地位到節(jié)節(jié)上升的地位。比如他們可以讓你的商品擺在最好的位置上，尤其是堆頭，在堆頭才能產(chǎn)量的時(shí)代里，這是至關(guān)重要的。對(duì)付他們這一關(guān)的處理辦法我認(rèn)為最好就是收買他們，他們是打工仔，最為需要的是利益，直接的利益-----給錢。有錢使得鬼推磨，把銷量與返利掛鉤，直接給采購，“受人錢財(cái)，替人消災(zāi)”這是古話，也是至理名言!這樣做你真的會(huì)獲得意想不到的收獲，給你最佳陳列位置，給你上快訊，給你換購產(chǎn)品，不斷地變換競(jìng)爭品的位置、縮減競(jìng)爭對(duì)手的商品陳列空間，令他們無法在店內(nèi)競(jìng)爭。當(dāng)然，除了給錢，在適當(dāng)時(shí)候還要與他們吃吃飯、去一下KTV，拍拍肩膀，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)一下“感情”。
第三、做好店員的 客情
店員雖然不能起決定性作用，可他們可以為你的銷量添磚加瓦。小小的店員你千萬不能忽視她們?cè)诘昀锏淖饔?，他們常常是為你補(bǔ)貨、賣貨、整理陳列、提供競(jìng)爭商品消息的最為可靠的人。對(duì)待店員的方法我認(rèn)為一定要多跟她們聊天，多一點(diǎn)溝通，多贊賞她們，讓她們知道你起碼體會(huì)和理解她們所付出的代價(jià)和辛勞，她們是一群勤奮勞動(dòng)者。除此以外，還要施一些小恩小惠，比如買一瓶飲料給她們喝，送一些小禮物、小贈(zèng)品給她們。如果你把小禮物或者小贈(zèng)品送給采購或者店長，他們是不會(huì)鳥你的。相反，把這些小禮物送給店員你可能獲益非淺。他們會(huì)為你所用，為感激你、報(bào)答你，她們會(huì)提供一些很重要的信息給你，幫助你整理好陳列，幫你賣產(chǎn)品。我本人就有這樣的一些經(jīng)驗(yàn)。有一次，我和我的經(jīng)理到門店檢查，發(fā)現(xiàn)一個(gè)店員在整理卷筒紙陳列，我打完招呼后跟她說，我們可不可以幫她整理陳列，店員很不好意思地說“怎么好意思麻煩你們?”我說：“沒有什么的，能夠幫助你是我們的榮幸?！彼馕业慕ㄗh。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)，我們終于整理好陳列。她很感激我們幫她的忙。不過，我跟她說，能否幫我一個(gè)忙，她問我是什么忙。我很幽默地說，能否給我一個(gè)機(jī)會(huì)請(qǐng)她們店里十幾個(gè)店員喝紅牛?她聽完我的話則哈哈大笑起來，說這當(dāng)然可以了。店員們都很歡躍，都說我是好人。后來我每到那個(gè)店，她們都很熱情跟我打招呼。我總在想，幾十塊錢換來那么熱情的招呼，真的是一個(gè)字：值!兩個(gè)字：值得!三個(gè)字：非常值!
第四、做好收貨部或物流配送部的 客情
做好收貨和物流配送部的 客情 無論是在大店還是小店都一樣重要，但卻往往是業(yè)務(wù)員所忽視的。我記得我還是九十年代在臺(tái)灣一家燃?xì)饩邚S家做銷售員的時(shí)候，當(dāng)時(shí)廣州東圃好又多剛開張，我把公司產(chǎn)品談進(jìn)了好又多。誰知道銷售相當(dāng)紅火，幾乎三五天就要送一車貨。每次送貨都是司機(jī)和我兩人送貨，我們還要自己動(dòng)手把貨搬進(jìn)倉庫。好又多里雖有搬運(yùn)工，可搬運(yùn)工很少幫我們搬，除非商品緊缺，所以大多時(shí)候都是我們自己動(dòng)手，而且每次還要排隊(duì)等候。經(jīng)過一兩次的送貨，我終于悟出了一個(gè)訣竅，原來搬運(yùn)工都自帶水來喝，而每次帶的有限，不夠喝。第三次送貨，我買了兩箱可樂放在車上。車到好又多收貨部，我把收貨主管叫來，問他能不能給搬運(yùn)工他們飲料喝，誰知道他非常高興，還用詫異的眼光看著我，然后還拍拍我的肩膀，點(diǎn)點(diǎn)頭說“你醒目、你厲害!”他的手下拿起飲料都來感謝我。這一次，搬運(yùn)工們喝了飲料后說不用我搬來了，他們自己搬就可以，還稱呼我“老板”。后來每次送貨過去排隊(duì)，收貨主管都當(dāng)著大家伙的面嚷嚷說，這是等著要的商品，叫其他車讓開路等我這個(gè)車先開進(jìn)去。搬運(yùn)工們也七手八腳、動(dòng)作利索地搬完我這一車貨，當(dāng)然，少不了兩箱飲料。我后來想，假如當(dāng)時(shí)我不是這樣做，估計(jì)自己不但辛苦勞累，還做不出業(yè)績。兩箱飲料，卻能換來這么好的優(yōu)待和業(yè)績，何樂不為?各取所需，各得其所，君子所為啊!
人是感情動(dòng)物，既有物質(zhì)需求，也有精神需求， 客情 建立和維護(hù)說穿了也就是銷售人員利用一切可能的機(jī)會(huì)對(duì)有關(guān)系的人進(jìn)行物質(zhì)和情感關(guān)懷，其方法并無固定格式。一般而言，對(duì)于店內(nèi)人員都應(yīng)該采用懷柔政策和金錢利益政策，當(dāng)然，也可以給他們灌輸一些知識(shí)、技能和方法，一些道理，包括業(yè)務(wù)的、經(jīng)營的、管理的，還有人生的。不過，做好 客情 要注意照應(yīng)好店內(nèi)的每一個(gè)人，不要以為做好采購的 客情 就什么事都能搞定，其實(shí)，店內(nèi)每一個(gè)人你都不能忽視。有時(shí)候，BC類小店坐在門口那個(gè)人就是老板，也可能你因?yàn)橐痪洳恢新牭脑挼米锪四骋粋€(gè)有影響力的人，因而把生意搞垮。為此，我的觀點(diǎn)是做業(yè)務(wù)和客人打交道語言是柔軟的，原則是堅(jiān)定的!另外就是做好 客情 要靈活機(jī)動(dòng)，要因時(shí)、因地、因人、因環(huán)境變化而變化。
實(shí)際上，真正的 客情 應(yīng)該是建立在專業(yè)的基礎(chǔ)之上，而專業(yè) 客情 又是建立在尊重客戶的基礎(chǔ)之上，是靠專業(yè)的銷售技能和管理知識(shí)以及專業(yè)態(tài)度來維系的。我們知道，客戶永恒不變的話題是利益和價(jià)值，因此有必要讓客戶感覺到你做事認(rèn)真、敬業(yè)、專業(yè)，你在做生意上或者管理上比他強(qiáng)，比他專業(yè)，你能教他很多做企業(yè)的方法，能幫助他們?cè)阡N量和利潤上的突破。只有這樣，客戶才會(huì)尊重你，相信你，才會(huì)跟你合作，聽你“指揮”，畢竟，所有的關(guān)系都是建立在商業(yè)利益的基礎(chǔ)上的。
當(dāng)然， 客情 不能保證你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成銷售業(yè)績的良好潤滑劑。做好 客情 對(duì)提升銷量有很大的幫助，做好 客情 是我們維護(hù)好商品陳列和商品賣進(jìn)的最好保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，做好 客情 對(duì)提升銷量可增加29%以上。KA和A類店需要做 客情 ，BC類小店更需要做 客情 。對(duì)于BC類小店來說，沒有 客情 ，你可能無法談銷售，無法產(chǎn)品賣進(jìn)，無法談陳列，無法做促銷，以致無法結(jié)帳?？傊?，沒有 客情 ，你所說的一切都可能是空談，所做的一切都可能是白費(fèi)功夫。
既然BC類小店對(duì)做好 客情 那么重要，我們又應(yīng)該從哪里著手做好 客情 ?筆者認(rèn)為從下面以下幾種分類做好 客情 ：
第一、做好老板的 客情
BC類小店多數(shù)都是老板說了算，一切以老板為中心，無論是買進(jìn)商品還是談進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用，談促銷商品、快訊，對(duì)賬結(jié)款幾乎大多數(shù)門店都要由老板來拍板，總算不是老板拍板也要經(jīng)過老板同意。做好老板的 客情 自然而然也就必不可少。BC類小店的老板一般都是文化程度不高，但有創(chuàng)業(yè)精神、勤快，他們一般很早就出來做生意，雖沒有讀萬卷書，但也有行萬里路、閱人無數(shù)的經(jīng)驗(yàn)，所以，他們除了沒有文化和對(duì)管理不是專業(yè)外，你要是想用技巧蒙騙他們完全是“魯班門前弄大斧”!因此，對(duì)付他們的辦法只有一個(gè)：敬業(yè)精神感動(dòng)他們，專業(yè)方法令他們佩服。筆者也常常跟我下面的經(jīng)理去拜訪這些老板，也常常聽到老板們對(duì)著經(jīng)理說“你們老總都直接到市場(chǎng)一線看業(yè)務(wù)，難得!”當(dāng)看到我也經(jīng)常直接動(dòng)手整理陳列時(shí)，老板們更是感動(dòng)，這樣做的目的只有一個(gè)：令老板們覺得我們公司是一家敬業(yè)的公司，也讓自己的下屬覺得我們一定要關(guān)注細(xì)節(jié)能令門店老板感動(dòng)。所以，我總是要求我的經(jīng)理跟這些老板講怎么樣選商品，怎么樣做好品類選擇，怎么樣做陳列、怎么樣搞促銷活動(dòng)，這都是公司的管理問題，也是公司的盈利問題。其實(shí)，管理和盈利模式都是老板們最為感興趣的話題。你能把這些方法教給老板，老板會(huì)很滿意，也對(duì)你很熱情。
第二、做好采購或店長的 客情
BC類小店通常都是店長或采購來采購商品?？梢赃@樣說，在小店，采購或店長掌握著采購商品和陳列位置的生殺大權(quán)，他可以叫你的產(chǎn)品從貨架上下架，從店內(nèi)滾出去，也可以將你的產(chǎn)品提升到銷量第一的位置上，把銷量從下降的地位到節(jié)節(jié)上升的地位。比如他們可以讓你的商品擺在最好的位置上，尤其是堆頭，在堆頭才能產(chǎn)量的時(shí)代里，這是至關(guān)重要的。對(duì)付他們這一關(guān)的處理辦法我認(rèn)為最好就是收買他們，他們是打工仔，最為需要的是利益，直接的利益-----給錢。有錢使得鬼推磨，把銷量與返利掛鉤，直接給采購，“受人錢財(cái)，替人消災(zāi)”這是古話，也是至理名言!這樣做你真的會(huì)獲得意想不到的收獲，給你最佳陳列位置，給你上快訊，給你換購產(chǎn)品，不斷地變換競(jìng)爭品的位置、縮減競(jìng)爭對(duì)手的商品陳列空間，令他們無法在店內(nèi)競(jìng)爭。當(dāng)然，除了給錢，在適當(dāng)時(shí)候還要與他們吃吃飯、去一下KTV，拍拍肩膀，聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)一下“感情”。
第三、做好店員的 客情
店員雖然不能起決定性作用，可他們可以為你的銷量添磚加瓦。小小的店員你千萬不能忽視她們?cè)诘昀锏淖饔?，他們常常是為你補(bǔ)貨、賣貨、整理陳列、提供競(jìng)爭商品消息的最為可靠的人。對(duì)待店員的方法我認(rèn)為一定要多跟她們聊天，多一點(diǎn)溝通，多贊賞她們，讓她們知道你起碼體會(huì)和理解她們所付出的代價(jià)和辛勞，她們是一群勤奮勞動(dòng)者。除此以外，還要施一些小恩小惠，比如買一瓶飲料給她們喝，送一些小禮物、小贈(zèng)品給她們。如果你把小禮物或者小贈(zèng)品送給采購或者店長，他們是不會(huì)鳥你的。相反，把這些小禮物送給店員你可能獲益非淺。他們會(huì)為你所用，為感激你、報(bào)答你，她們會(huì)提供一些很重要的信息給你，幫助你整理好陳列，幫你賣產(chǎn)品。我本人就有這樣的一些經(jīng)驗(yàn)。有一次，我和我的經(jīng)理到門店檢查，發(fā)現(xiàn)一個(gè)店員在整理卷筒紙陳列，我打完招呼后跟她說，我們可不可以幫她整理陳列，店員很不好意思地說“怎么好意思麻煩你們?”我說：“沒有什么的，能夠幫助你是我們的榮幸?！彼馕业慕ㄗh。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)，我們終于整理好陳列。她很感激我們幫她的忙。不過，我跟她說，能否幫我一個(gè)忙，她問我是什么忙。我很幽默地說，能否給我一個(gè)機(jī)會(huì)請(qǐng)她們店里十幾個(gè)店員喝紅牛?她聽完我的話則哈哈大笑起來，說這當(dāng)然可以了。店員們都很歡躍，都說我是好人。后來我每到那個(gè)店，她們都很熱情跟我打招呼。我總在想，幾十塊錢換來那么熱情的招呼，真的是一個(gè)字：值!兩個(gè)字：值得!三個(gè)字：非常值!
第四、做好收貨部或物流配送部的 客情
做好收貨和物流配送部的 客情 無論是在大店還是小店都一樣重要，但卻往往是業(yè)務(wù)員所忽視的。我記得我還是九十年代在臺(tái)灣一家燃?xì)饩邚S家做銷售員的時(shí)候，當(dāng)時(shí)廣州東圃好又多剛開張，我把公司產(chǎn)品談進(jìn)了好又多。誰知道銷售相當(dāng)紅火，幾乎三五天就要送一車貨。每次送貨都是司機(jī)和我兩人送貨，我們還要自己動(dòng)手把貨搬進(jìn)倉庫。好又多里雖有搬運(yùn)工，可搬運(yùn)工很少幫我們搬，除非商品緊缺，所以大多時(shí)候都是我們自己動(dòng)手，而且每次還要排隊(duì)等候。經(jīng)過一兩次的送貨，我終于悟出了一個(gè)訣竅，原來搬運(yùn)工都自帶水來喝，而每次帶的有限，不夠喝。第三次送貨，我買了兩箱可樂放在車上。車到好又多收貨部，我把收貨主管叫來，問他能不能給搬運(yùn)工他們飲料喝，誰知道他非常高興，還用詫異的眼光看著我，然后還拍拍我的肩膀，點(diǎn)點(diǎn)頭說“你醒目、你厲害!”他的手下拿起飲料都來感謝我。這一次，搬運(yùn)工們喝了飲料后說不用我搬來了，他們自己搬就可以，還稱呼我“老板”。后來每次送貨過去排隊(duì)，收貨主管都當(dāng)著大家伙的面嚷嚷說，這是等著要的商品，叫其他車讓開路等我這個(gè)車先開進(jìn)去。搬運(yùn)工們也七手八腳、動(dòng)作利索地搬完我這一車貨，當(dāng)然，少不了兩箱飲料。我后來想，假如當(dāng)時(shí)我不是這樣做，估計(jì)自己不但辛苦勞累，還做不出業(yè)績。兩箱飲料，卻能換來這么好的優(yōu)待和業(yè)績，何樂不為?各取所需，各得其所，君子所為啊!
人是感情動(dòng)物，既有物質(zhì)需求，也有精神需求， 客情 建立和維護(hù)說穿了也就是銷售人員利用一切可能的機(jī)會(huì)對(duì)有關(guān)系的人進(jìn)行物質(zhì)和情感關(guān)懷，其方法并無固定格式。一般而言，對(duì)于店內(nèi)人員都應(yīng)該采用懷柔政策和金錢利益政策，當(dāng)然，也可以給他們灌輸一些知識(shí)、技能和方法，一些道理，包括業(yè)務(wù)的、經(jīng)營的、管理的，還有人生的。不過，做好 客情 要注意照應(yīng)好店內(nèi)的每一個(gè)人，不要以為做好采購的 客情 就什么事都能搞定，其實(shí)，店內(nèi)每一個(gè)人你都不能忽視。有時(shí)候，BC類小店坐在門口那個(gè)人就是老板，也可能你因?yàn)橐痪洳恢新牭脑挼米锪四骋粋€(gè)有影響力的人，因而把生意搞垮。為此，我的觀點(diǎn)是做業(yè)務(wù)和客人打交道語言是柔軟的，原則是堅(jiān)定的!另外就是做好 客情 要靈活機(jī)動(dòng)，要因時(shí)、因地、因人、因環(huán)境變化而變化。
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