美國中小企業(yè)曾經(jīng)作過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，全美約有四分之一到三分之一的新設(shè)立公司，在營業(yè)第一年就會被迫結(jié)束營業(yè)；而三分之二左右的新公司在五年之內(nèi)宣告倒閉，真正創(chuàng)業(yè)成功的只有約三分之一。
然后出乎意料之外，連鎖加盟行業(yè)在第一年就宣告破產(chǎn)的比例卻只有４％，這也說明為什么近年來越來越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。
根據(jù)統(tǒng)計研究，大多數(shù)加盟者認(rèn)為參與企業(yè)加盟經(jīng)營優(yōu)于自我創(chuàng)業(yè)經(jīng)營的主要原因是：連鎖加盟企業(yè)擁有較完整成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
連鎖加盟企業(yè)的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業(yè)和加盟者彼此以利基相結(jié)合外，比一般企業(yè)更注重 績效評估 ，也是連鎖加盟企業(yè)開設(shè)新店失敗率極低的重要原因。
對于連鎖加盟企業(yè)來說，不僅定期對企業(yè)本身直營連鎖的店鋪進(jìn)行 績效評估 ，也要對所屬的加盟店進(jìn)行評估，以確保相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和水準(zhǔn)。
營運(yùn)績效不能靠直覺來判斷，因?yàn)榧用说甑臄U(kuò)展比率較一般企業(yè)快速，競爭也比一般企業(yè)劇烈，所以在經(jīng)營 績效評估 方面，也比一般企業(yè)更為注重效率化及規(guī)格化的要求。把各種經(jīng)營績效的項(xiàng)目及程序規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績效高低，減低開店失敗率，也可以就 績效評估 的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，減少浪費(fèi)、增進(jìn)利潤。
嚴(yán)格說來，連鎖加盟企業(yè)的 績效評估 項(xiàng)目與基準(zhǔn)和一般企業(yè)相同，但是連鎖加盟企業(yè)所面對的店鋪可能多達(dá)數(shù)百家以上，針對分布各地的店鋪，自然而然對店鋪營運(yùn)績效的評估需求比較高。
連鎖加盟企業(yè)中的超市業(yè)所用的ＰＯＳ、ＥＯＳ等資訊傳輸系統(tǒng)是快速掌控績效的利器所以連鎖加盟企業(yè)的 績效評估 系統(tǒng)也遠(yuǎn)比一般企業(yè)來得完整而更有效率。
績效評估 基準(zhǔn)
一項(xiàng)有效的績效標(biāo)準(zhǔn)必須符合下列條件：
具有挑戰(zhàn)性而且可以達(dá)成
具有挑戰(zhàn)性的績效標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以配合營業(yè)競賽激勵員工達(dá)成；另一方面可激發(fā)員工的潛力增加績效。績效標(biāo)準(zhǔn)必須是員工的能力所能達(dá)成，因?yàn)檫_(dá)不到的標(biāo)準(zhǔn)除了沒有意義外，更會削弱員工的士氣，產(chǎn)生反效果。
經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意
績效標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過高階管理者、績效審核者及門市執(zhí)行主管的共同調(diào)整，沒有經(jīng)過雙方同意的績效標(biāo)準(zhǔn)會減低它的效果，因?yàn)橛蔂I業(yè)部門所提議的績效標(biāo)準(zhǔn)不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見則容易忽略執(zhí)行細(xì)節(jié)與實(shí)施的困難，所以一定要綜合兩方的意見，尋求兼顧雙方的平衡點(diǎn)。
具體而且可以評估衡量
績效標(biāo)準(zhǔn)必須能加以數(shù)量化，無法數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)在審核時，會引起不必要的困擾及爭端，如果衡量的標(biāo)準(zhǔn)是以個人意見或以經(jīng)驗(yàn)來衡量，結(jié)果一定會因?yàn)椴蝗菀子嬎愣箚T工產(chǎn)生不滿或困擾的情緒。
備有明確的期間限制
績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該附帶明確的記錄期間，以便提供評估審核，比如以每個月的銷售額作為 績效評估 的標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以對以前同時間的數(shù)字進(jìn)行比較，另一方面也可以對未來的同時期預(yù)估進(jìn)行調(diào)整。
可以調(diào)整
績效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合企業(yè)改變進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如針對新通路的擴(kuò)展，原有的績效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調(diào)整的績效標(biāo)準(zhǔn)。
簡單易懂才能便于計算
如果是牽涉到獎金，則必須有一個人人可計算的公式，以減少因?yàn)橛嬎憷щy所產(chǎn)生的糾紛。
有助于持續(xù)性改善
必須要能對下一次的評估有對比的效果，這樣才有意義。如果沒有持續(xù)比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營運(yùn)績效標(biāo)準(zhǔn)。
績效評估 項(xiàng)目
績效評估 的項(xiàng)目用途，是用來衡量經(jīng)營績效、成功關(guān)鍵因素或是衡量工作服務(wù)品質(zhì)及成果的。績效項(xiàng)目的評估必須容易理解且計算方式固定并能反映實(shí)際不受外部條件所影響。
常用的 績效評估 的項(xiàng)目如下：
營業(yè)額
通常會依不同的時間來記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營業(yè)額；也有以特別的活動期間，比如說周年折扣期間的營業(yè)額。這是最常用的經(jīng)營 績效評估 項(xiàng)目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計算出精確的利潤，例如某家店的成本費(fèi)用驚人，所以即使?fàn)I業(yè)額相當(dāng)高，但實(shí)際的利潤可能很有限。
營業(yè)數(shù)量
經(jīng)營數(shù)量的增加不一定是利潤的增加，銷貨數(shù)量和銷售價格呈反比，如是折扣大，營業(yè)數(shù)量雖然增加，但是利潤還是很低，有時績效反而不如折扣較低的較少營業(yè)數(shù)量。
利潤額
利潤額一般指毛利額、凈利額及投資報酬率。毛利指營業(yè)額扣除成本費(fèi)用后的稅前毛利額，這種評估項(xiàng)目雖然比較偏財務(wù)方面，但是也是營運(yùn)中追求的重要指標(biāo)。
毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實(shí)際賺取的利潤，也就是營運(yùn)的成果。但是凈利的計算則較為復(fù)雜，往往不是營業(yè)部門所能計算，多半由財務(wù)會計部門在季末計算。
費(fèi)用額
與營運(yùn)績效最直接的就是營業(yè)費(fèi)用，指維持運(yùn)作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費(fèi)用、營運(yùn)費(fèi)用等，一個高營業(yè)額的店，如果費(fèi)用也高，就會抵消它的利潤。
成長率
指與歷史性數(shù)據(jù)的比較，實(shí)務(wù)上常與去年同期的數(shù)據(jù)比較，比如營業(yè)額成長率、市場占有率、重要商品成長率等。
業(yè)績達(dá)成率
一般企業(yè)對所屬營運(yùn)單位或門市，都會在新年度開始前，制定不同的營業(yè)目標(biāo)，實(shí)際銷售額與預(yù)定目標(biāo)的比例即為達(dá)成率，由達(dá)成率可以知道實(shí)際的銷售狀況。
空間效益
將營業(yè)額除以坪數(shù)，由此項(xiàng)目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數(shù)的賣場效益會比較高，例如百貨公司內(nèi)的專賣店，所以，此項(xiàng)僅為參考，不能作為主要的 績效評估 項(xiàng)目。
員工貢獻(xiàn)效益
營業(yè)額除以營業(yè)人數(shù)，由此可以看出每位員工的平均績效。但這不是客觀而公平的評估項(xiàng)目。
商品效率
指退貨率、損壞率、商品回轉(zhuǎn)率、平均庫存等與商品有關(guān)的績效項(xiàng)目，商品效率雖然和營運(yùn)是間接關(guān)聯(lián)，但是可以由這些評估項(xiàng)目審核營運(yùn)的品質(zhì)。
出陳比例
指由自有廠或商品供應(yīng)廠所送的商品量與預(yù)計商品量的比例。出陳比例低會影響正常的營運(yùn)績效。
銷售分析資料
指來店客數(shù)、平均客單價及時段營業(yè)額等的店鋪銷售資料。
獎勵原則
激勵或獎勵是一種誘因，配合 績效評估 來刺激營業(yè)人員的士氣，推動人員發(fā)揮潛力，進(jìn)而達(dá)到高業(yè)績的方法。獎勵必需考慮獎勵的比例和次數(shù)、獎勵的時段、獎勵的分配及獎勵的選擇。
獎勵的比例與次數(shù)
獎勵要造成差別化，使績效高的人員獲得較高的獎勵，吸引人員不斷朝上發(fā)展，但名額不宜太多，以免使獎勵顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎金外，獎勵的獎項(xiàng)數(shù)量不宜超過五個，最高的獎勵人數(shù)不宜超過現(xiàn)有員工的十分之一，以免因?yàn)閿?shù)量太多及太容易獲得而失去吸引力。
獎勵時機(jī)
獎勵的時間不宜過短，期限太短使得效率改進(jìn)產(chǎn)生困難，容易使人放棄，獎勵的時間一般有下列二種：
１．立即激勵
指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則立刻給予獎勵，如每月核發(fā)的業(yè)績獎金，對于各類的目標(biāo)達(dá)成，如銷售件數(shù)的目標(biāo)、銷售額的目標(biāo)，常以達(dá)到目標(biāo)的時間立刻獎勵。
２．延后激勵
有些獎勵是針對過程而不是成果，比如說全勤獎或是參與獎，就會在個別適當(dāng)?shù)臅r間獎勵，而不是立即或是后續(xù)獎勵。
分配原則
獎勵的分配是指分配的方法及對象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對象一般可分為個人及團(tuán)體。
１．分配的方法
定額法指已達(dá)成目標(biāo)即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績獎金，都是以達(dá)到營業(yè)額就有某個定額的獎金。
比率法指依營業(yè)額提供一定比例的回饋，比如營業(yè)額的１％為業(yè)績獎金。
混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預(yù)定目標(biāo)內(nèi)的營業(yè)額是以定額獎金，但是超出預(yù)定目標(biāo)的營業(yè)額就可以領(lǐng)取特定比率的業(yè)績獎金。
２．分配的對象
個人指以個人為評估及獎勵的對象，有些獎勵是針對個人的表現(xiàn)發(fā)放或給與，例如每月最佳員工、個人業(yè)績獎金等。
獎勵方式的選擇
對于獎勵必須要針對不同通路的需求加以設(shè)計，并不是每一種獎勵對每一種通路或狀況都合適的。對于獎勵項(xiàng)目的選擇原則如下：
●對參加人員要具備吸引力
●達(dá)到不同目標(biāo)的要求
●必須使競爭者有足夠的時間去改變
●必須依績效的表現(xiàn)給與不同的獎勵
●必須要公平
常用的獎勵辦法規(guī)定
獎勵的辦法可以大略分為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵和非經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵兩種，在連鎖加盟企業(yè)中，大部分會根據(jù)加盟店和直屬企業(yè)員工屬性的不同，設(shè)計針對加盟店及直屬企業(yè)員工的獎勵方式。例如招待連鎖店的員工出國旅游，連鎖店的反應(yīng)就很好。所以可用的獎勵方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤、折扣和獎勵，仍是最受歡迎的獎勵方式。
薪資
增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎勵不會用增加本薪，而是以獎金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。
獎金或津貼
獎金仍然是最有效的獎勵方式，一般以單一連鎖店或個人為單位，有所謂的業(yè)績獎金，一旦達(dá)到一定的業(yè)績，就可獲得定額的獎金；至于以全店為單位，有時是為了維護(hù)員工的良好關(guān)系，不至于產(chǎn)生惡性競爭的結(jié)果，即所謂的部門獎金或門市獎金。
折扣
與獎金類似的成本費(fèi)用折扣，比如進(jìn)貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，雖然不是實(shí)質(zhì)的現(xiàn)金，但是對于加盟店來說，仍然是利潤的增加，但是對員工吸引力反而不大。
獎品
有些時候以公司產(chǎn)品或其他獎品作為犒賞，獎品的表面意義比實(shí)際價值高，多半用來作為提高士氣之用。
晉升
如果業(yè)績也作為考績標(biāo)準(zhǔn)之一，則職位的晉升也是一種獎勵方式，但是這類的獎勵是綜合績效的結(jié)果，不是對單純營業(yè)成果的獎勵。
假期
比如榮譽(yù)假的給與，年假的增加等。
象征性獎勵
諸如獎杯、獎座、獎狀類的頒發(fā)，此類獎勵多半在重要集會中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟(jì)性的激勵。業(yè)界的年終春酒都會不時頒發(fā)各種獎項(xiàng)，如麗嬰房有勞績卓越、業(yè)績成長……等獎座的頒發(fā)。
精神獎勵
口頭獎勵或是記功，諸如每月優(yōu)良員工，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書面獎勵、晨會的口頭嘉獎等。
混合法
有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎金與非獎金混合的獎勵方式，視狀況需要給予不同獎勵。
不同通路的獎勵項(xiàng)目
加盟店與直營店有不同的獎勵項(xiàng)目，簡單的分別是，加盟店對實(shí)際的利潤取得較有興趣，而門市員工的獎勵項(xiàng)目范圍較廣，以下是主要常用的獎勵項(xiàng)目：（見表１）
店鋪?zhàn)晕以\斷評估辦法
少數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，外聘專業(yè)企管顧問公司來為企業(yè)所屬的店鋪進(jìn)行診斷評估，但大多數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，都必須開發(fā)出店鋪?zhàn)晕以\斷評估的辦法，由店長或加盟店主來定期評估，一方面減低成本，另一方面可以對所屬店鋪提供迅速的回應(yīng)。
主要的店鋪?zhàn)晕以\斷涵蓋下列幾種范圍：
店鋪內(nèi)外條件診斷
店鋪的內(nèi)外環(huán)境會影響到店鋪的經(jīng)營績效。雖然在新開幕以前，對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會有一定程度的調(diào)查分析，而且對于店鋪內(nèi)部的設(shè)計，絕大部份的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時間的改變，原本對店鋪有利條件也許會出現(xiàn)變化，例如新競爭同業(yè)的設(shè)立、道路工程的施工等。
所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查，是必須長期而且定期進(jìn)行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩部份。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。
經(jīng)營效率診斷
主要依照各種經(jīng)營績效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。
１．系統(tǒng)組織效率
對總部與店鋪間各種聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)功能的效率進(jìn)行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r間、物流程序的處理時間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。
２．工作效率
主要對店鋪工作人員的效率進(jìn)行審核，例如平均人員貢獻(xiàn)、平均加班費(fèi)及加班時數(shù)、平均績效獎金……等。
管理系統(tǒng)診斷[/b]
主要是依各種管理制度的效能來診斷店鋪績效的優(yōu)劣，重點(diǎn)在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應(yīng)用的 績效評估 數(shù)據(jù)包括營業(yè)時間、人員流動率、零用金支出、商品生財器具維修金額等。
顧客診斷
消費(fèi)者對于ＣＳ（顧客滿意）的要求越來越高，連鎖加盟企業(yè)的重要利基之一，就是以顧客為導(dǎo)向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業(yè)形象的訴求，連鎖加盟企業(yè)比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門、定期的顧客調(diào)查及顧客分析都表現(xiàn)了此一趨勢。店鋪除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對店鋪的主顧客作定期的調(diào)查，以保持營業(yè)績效的潛力，調(diào)查的重點(diǎn)包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務(wù)等。
１．顧客滿意度
顧客滿意度可以顯示員工的服務(wù)品質(zhì)及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的《顧客滿意度調(diào)查表》或定期的顧客滿意調(diào)查，以診斷店鋪的顧客服務(wù)品質(zhì)。比如信義房屋、麥當(dāng)勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動。
２．企業(yè)及店鋪形象
許多企業(yè)會定期作問卷調(diào)查、市場調(diào)查或座談會，來確定本企業(yè)形象在主顧客心中的定位，藉著回收資訊來改進(jìn)本身的服務(wù)、形象策略、活動方向及方式等。店鋪員工也可以對店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問，以作為店鋪改進(jìn)的參考。
３．店鋪服務(wù)
除了特別的問卷或特定的座談會外，店鋪可以由一些店鋪內(nèi)部的 績效評估 數(shù)據(jù)，來審核店鋪的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會員數(shù)量（如果有會員貴賓卡制）、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。
連鎖加盟企業(yè)營運(yùn)績效的評估與獎勵，是以標(biāo)準(zhǔn)化與效率化為重點(diǎn)，由于加盟店與直營店門市的通路性質(zhì)與總部運(yùn)作方式不同，對于 績效評估 與獎勵的方式也就有所差異。在 績效評估 方面，直營門市較注重整體效益的評估，加盟店則局限于財務(wù)的評估；獎勵方面，實(shí)質(zhì)利潤及折扣類的獎勵比較受加盟店歡迎，直營店的獎勵方式除了獎金類的獎勵，非獎金類的激勵也是常用的獎勵方式。店鋪?zhàn)晕覍彶槭前迅黝?績效評估 應(yīng)用在店鋪營運(yùn)中的具體方法，審查重點(diǎn)在于店鋪內(nèi)外在條件、經(jīng)營效率、管理系統(tǒng)及顧客等方面。
惟有做好營運(yùn)績效的評估與獎勵，并且落實(shí)店鋪?zhàn)晕以u估，才能使連鎖店的營運(yùn)效益提升至最高點(diǎn)。
然后出乎意料之外，連鎖加盟行業(yè)在第一年就宣告破產(chǎn)的比例卻只有４％，這也說明為什么近年來越來越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。
根據(jù)統(tǒng)計研究，大多數(shù)加盟者認(rèn)為參與企業(yè)加盟經(jīng)營優(yōu)于自我創(chuàng)業(yè)經(jīng)營的主要原因是：連鎖加盟企業(yè)擁有較完整成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
連鎖加盟企業(yè)的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業(yè)和加盟者彼此以利基相結(jié)合外，比一般企業(yè)更注重 績效評估 ，也是連鎖加盟企業(yè)開設(shè)新店失敗率極低的重要原因。
對于連鎖加盟企業(yè)來說，不僅定期對企業(yè)本身直營連鎖的店鋪進(jìn)行 績效評估 ，也要對所屬的加盟店進(jìn)行評估，以確保相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和水準(zhǔn)。
營運(yùn)績效不能靠直覺來判斷，因?yàn)榧用说甑臄U(kuò)展比率較一般企業(yè)快速，競爭也比一般企業(yè)劇烈，所以在經(jīng)營 績效評估 方面，也比一般企業(yè)更為注重效率化及規(guī)格化的要求。把各種經(jīng)營績效的項(xiàng)目及程序規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績效高低，減低開店失敗率，也可以就 績效評估 的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，減少浪費(fèi)、增進(jìn)利潤。
嚴(yán)格說來，連鎖加盟企業(yè)的 績效評估 項(xiàng)目與基準(zhǔn)和一般企業(yè)相同，但是連鎖加盟企業(yè)所面對的店鋪可能多達(dá)數(shù)百家以上，針對分布各地的店鋪，自然而然對店鋪營運(yùn)績效的評估需求比較高。
連鎖加盟企業(yè)中的超市業(yè)所用的ＰＯＳ、ＥＯＳ等資訊傳輸系統(tǒng)是快速掌控績效的利器所以連鎖加盟企業(yè)的 績效評估 系統(tǒng)也遠(yuǎn)比一般企業(yè)來得完整而更有效率。
績效評估 基準(zhǔn)
一項(xiàng)有效的績效標(biāo)準(zhǔn)必須符合下列條件：
具有挑戰(zhàn)性而且可以達(dá)成
具有挑戰(zhàn)性的績效標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以配合營業(yè)競賽激勵員工達(dá)成；另一方面可激發(fā)員工的潛力增加績效。績效標(biāo)準(zhǔn)必須是員工的能力所能達(dá)成，因?yàn)檫_(dá)不到的標(biāo)準(zhǔn)除了沒有意義外，更會削弱員工的士氣，產(chǎn)生反效果。
經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意
績效標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過高階管理者、績效審核者及門市執(zhí)行主管的共同調(diào)整，沒有經(jīng)過雙方同意的績效標(biāo)準(zhǔn)會減低它的效果，因?yàn)橛蔂I業(yè)部門所提議的績效標(biāo)準(zhǔn)不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見則容易忽略執(zhí)行細(xì)節(jié)與實(shí)施的困難，所以一定要綜合兩方的意見，尋求兼顧雙方的平衡點(diǎn)。
具體而且可以評估衡量
績效標(biāo)準(zhǔn)必須能加以數(shù)量化，無法數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)在審核時，會引起不必要的困擾及爭端，如果衡量的標(biāo)準(zhǔn)是以個人意見或以經(jīng)驗(yàn)來衡量，結(jié)果一定會因?yàn)椴蝗菀子嬎愣箚T工產(chǎn)生不滿或困擾的情緒。
備有明確的期間限制
績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該附帶明確的記錄期間，以便提供評估審核，比如以每個月的銷售額作為 績效評估 的標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以對以前同時間的數(shù)字進(jìn)行比較，另一方面也可以對未來的同時期預(yù)估進(jìn)行調(diào)整。
可以調(diào)整
績效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合企業(yè)改變進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如針對新通路的擴(kuò)展，原有的績效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調(diào)整的績效標(biāo)準(zhǔn)。
簡單易懂才能便于計算
如果是牽涉到獎金，則必須有一個人人可計算的公式，以減少因?yàn)橛嬎憷щy所產(chǎn)生的糾紛。
有助于持續(xù)性改善
必須要能對下一次的評估有對比的效果，這樣才有意義。如果沒有持續(xù)比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營運(yùn)績效標(biāo)準(zhǔn)。
績效評估 項(xiàng)目
績效評估 的項(xiàng)目用途，是用來衡量經(jīng)營績效、成功關(guān)鍵因素或是衡量工作服務(wù)品質(zhì)及成果的。績效項(xiàng)目的評估必須容易理解且計算方式固定并能反映實(shí)際不受外部條件所影響。
常用的 績效評估 的項(xiàng)目如下：
營業(yè)額
通常會依不同的時間來記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營業(yè)額；也有以特別的活動期間，比如說周年折扣期間的營業(yè)額。這是最常用的經(jīng)營 績效評估 項(xiàng)目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計算出精確的利潤，例如某家店的成本費(fèi)用驚人，所以即使?fàn)I業(yè)額相當(dāng)高，但實(shí)際的利潤可能很有限。
營業(yè)數(shù)量
經(jīng)營數(shù)量的增加不一定是利潤的增加，銷貨數(shù)量和銷售價格呈反比，如是折扣大，營業(yè)數(shù)量雖然增加，但是利潤還是很低，有時績效反而不如折扣較低的較少營業(yè)數(shù)量。
利潤額
利潤額一般指毛利額、凈利額及投資報酬率。毛利指營業(yè)額扣除成本費(fèi)用后的稅前毛利額，這種評估項(xiàng)目雖然比較偏財務(wù)方面，但是也是營運(yùn)中追求的重要指標(biāo)。
毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實(shí)際賺取的利潤，也就是營運(yùn)的成果。但是凈利的計算則較為復(fù)雜，往往不是營業(yè)部門所能計算，多半由財務(wù)會計部門在季末計算。
費(fèi)用額
與營運(yùn)績效最直接的就是營業(yè)費(fèi)用，指維持運(yùn)作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費(fèi)用、營運(yùn)費(fèi)用等，一個高營業(yè)額的店，如果費(fèi)用也高，就會抵消它的利潤。
成長率
指與歷史性數(shù)據(jù)的比較，實(shí)務(wù)上常與去年同期的數(shù)據(jù)比較，比如營業(yè)額成長率、市場占有率、重要商品成長率等。
業(yè)績達(dá)成率
一般企業(yè)對所屬營運(yùn)單位或門市，都會在新年度開始前，制定不同的營業(yè)目標(biāo)，實(shí)際銷售額與預(yù)定目標(biāo)的比例即為達(dá)成率，由達(dá)成率可以知道實(shí)際的銷售狀況。
空間效益
將營業(yè)額除以坪數(shù)，由此項(xiàng)目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數(shù)的賣場效益會比較高，例如百貨公司內(nèi)的專賣店，所以，此項(xiàng)僅為參考，不能作為主要的 績效評估 項(xiàng)目。
員工貢獻(xiàn)效益
營業(yè)額除以營業(yè)人數(shù)，由此可以看出每位員工的平均績效。但這不是客觀而公平的評估項(xiàng)目。
商品效率
指退貨率、損壞率、商品回轉(zhuǎn)率、平均庫存等與商品有關(guān)的績效項(xiàng)目，商品效率雖然和營運(yùn)是間接關(guān)聯(lián)，但是可以由這些評估項(xiàng)目審核營運(yùn)的品質(zhì)。
出陳比例
指由自有廠或商品供應(yīng)廠所送的商品量與預(yù)計商品量的比例。出陳比例低會影響正常的營運(yùn)績效。
銷售分析資料
指來店客數(shù)、平均客單價及時段營業(yè)額等的店鋪銷售資料。
獎勵原則
激勵或獎勵是一種誘因，配合 績效評估 來刺激營業(yè)人員的士氣，推動人員發(fā)揮潛力，進(jìn)而達(dá)到高業(yè)績的方法。獎勵必需考慮獎勵的比例和次數(shù)、獎勵的時段、獎勵的分配及獎勵的選擇。
獎勵的比例與次數(shù)
獎勵要造成差別化，使績效高的人員獲得較高的獎勵，吸引人員不斷朝上發(fā)展，但名額不宜太多，以免使獎勵顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎金外，獎勵的獎項(xiàng)數(shù)量不宜超過五個，最高的獎勵人數(shù)不宜超過現(xiàn)有員工的十分之一，以免因?yàn)閿?shù)量太多及太容易獲得而失去吸引力。
獎勵時機(jī)
獎勵的時間不宜過短，期限太短使得效率改進(jìn)產(chǎn)生困難，容易使人放棄，獎勵的時間一般有下列二種：
１．立即激勵
指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則立刻給予獎勵，如每月核發(fā)的業(yè)績獎金，對于各類的目標(biāo)達(dá)成，如銷售件數(shù)的目標(biāo)、銷售額的目標(biāo)，常以達(dá)到目標(biāo)的時間立刻獎勵。
２．延后激勵
有些獎勵是針對過程而不是成果，比如說全勤獎或是參與獎，就會在個別適當(dāng)?shù)臅r間獎勵，而不是立即或是后續(xù)獎勵。
分配原則
獎勵的分配是指分配的方法及對象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對象一般可分為個人及團(tuán)體。
１．分配的方法
定額法指已達(dá)成目標(biāo)即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績獎金，都是以達(dá)到營業(yè)額就有某個定額的獎金。
比率法指依營業(yè)額提供一定比例的回饋，比如營業(yè)額的１％為業(yè)績獎金。
混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預(yù)定目標(biāo)內(nèi)的營業(yè)額是以定額獎金，但是超出預(yù)定目標(biāo)的營業(yè)額就可以領(lǐng)取特定比率的業(yè)績獎金。
２．分配的對象
個人指以個人為評估及獎勵的對象，有些獎勵是針對個人的表現(xiàn)發(fā)放或給與，例如每月最佳員工、個人業(yè)績獎金等。
獎勵方式的選擇
對于獎勵必須要針對不同通路的需求加以設(shè)計，并不是每一種獎勵對每一種通路或狀況都合適的。對于獎勵項(xiàng)目的選擇原則如下：
●對參加人員要具備吸引力
●達(dá)到不同目標(biāo)的要求
●必須使競爭者有足夠的時間去改變
●必須依績效的表現(xiàn)給與不同的獎勵
●必須要公平
常用的獎勵辦法規(guī)定
獎勵的辦法可以大略分為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵和非經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵兩種，在連鎖加盟企業(yè)中，大部分會根據(jù)加盟店和直屬企業(yè)員工屬性的不同，設(shè)計針對加盟店及直屬企業(yè)員工的獎勵方式。例如招待連鎖店的員工出國旅游，連鎖店的反應(yīng)就很好。所以可用的獎勵方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤、折扣和獎勵，仍是最受歡迎的獎勵方式。
薪資
增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎勵不會用增加本薪，而是以獎金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。
獎金或津貼
獎金仍然是最有效的獎勵方式，一般以單一連鎖店或個人為單位，有所謂的業(yè)績獎金，一旦達(dá)到一定的業(yè)績，就可獲得定額的獎金；至于以全店為單位，有時是為了維護(hù)員工的良好關(guān)系，不至于產(chǎn)生惡性競爭的結(jié)果，即所謂的部門獎金或門市獎金。
折扣
與獎金類似的成本費(fèi)用折扣，比如進(jìn)貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，雖然不是實(shí)質(zhì)的現(xiàn)金，但是對于加盟店來說，仍然是利潤的增加，但是對員工吸引力反而不大。
獎品
有些時候以公司產(chǎn)品或其他獎品作為犒賞，獎品的表面意義比實(shí)際價值高，多半用來作為提高士氣之用。
晉升
如果業(yè)績也作為考績標(biāo)準(zhǔn)之一，則職位的晉升也是一種獎勵方式，但是這類的獎勵是綜合績效的結(jié)果，不是對單純營業(yè)成果的獎勵。
假期
比如榮譽(yù)假的給與，年假的增加等。
象征性獎勵
諸如獎杯、獎座、獎狀類的頒發(fā)，此類獎勵多半在重要集會中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟(jì)性的激勵。業(yè)界的年終春酒都會不時頒發(fā)各種獎項(xiàng)，如麗嬰房有勞績卓越、業(yè)績成長……等獎座的頒發(fā)。
精神獎勵
口頭獎勵或是記功，諸如每月優(yōu)良員工，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書面獎勵、晨會的口頭嘉獎等。
混合法
有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎金與非獎金混合的獎勵方式，視狀況需要給予不同獎勵。
不同通路的獎勵項(xiàng)目
加盟店與直營店有不同的獎勵項(xiàng)目，簡單的分別是，加盟店對實(shí)際的利潤取得較有興趣，而門市員工的獎勵項(xiàng)目范圍較廣，以下是主要常用的獎勵項(xiàng)目：（見表１）
店鋪?zhàn)晕以\斷評估辦法
少數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，外聘專業(yè)企管顧問公司來為企業(yè)所屬的店鋪進(jìn)行診斷評估，但大多數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，都必須開發(fā)出店鋪?zhàn)晕以\斷評估的辦法，由店長或加盟店主來定期評估，一方面減低成本，另一方面可以對所屬店鋪提供迅速的回應(yīng)。
主要的店鋪?zhàn)晕以\斷涵蓋下列幾種范圍：
店鋪內(nèi)外條件診斷
店鋪的內(nèi)外環(huán)境會影響到店鋪的經(jīng)營績效。雖然在新開幕以前，對于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會有一定程度的調(diào)查分析，而且對于店鋪內(nèi)部的設(shè)計，絕大部份的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時間的改變，原本對店鋪有利條件也許會出現(xiàn)變化，例如新競爭同業(yè)的設(shè)立、道路工程的施工等。
所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查，是必須長期而且定期進(jìn)行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩部份。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。
經(jīng)營效率診斷
主要依照各種經(jīng)營績效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。
１．系統(tǒng)組織效率
對總部與店鋪間各種聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)功能的效率進(jìn)行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r間、物流程序的處理時間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。
２．工作效率
主要對店鋪工作人員的效率進(jìn)行審核，例如平均人員貢獻(xiàn)、平均加班費(fèi)及加班時數(shù)、平均績效獎金……等。
管理系統(tǒng)診斷[/b]
主要是依各種管理制度的效能來診斷店鋪績效的優(yōu)劣，重點(diǎn)在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應(yīng)用的 績效評估 數(shù)據(jù)包括營業(yè)時間、人員流動率、零用金支出、商品生財器具維修金額等。
顧客診斷
消費(fèi)者對于ＣＳ（顧客滿意）的要求越來越高，連鎖加盟企業(yè)的重要利基之一，就是以顧客為導(dǎo)向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業(yè)形象的訴求，連鎖加盟企業(yè)比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門、定期的顧客調(diào)查及顧客分析都表現(xiàn)了此一趨勢。店鋪除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對店鋪的主顧客作定期的調(diào)查，以保持營業(yè)績效的潛力，調(diào)查的重點(diǎn)包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務(wù)等。
１．顧客滿意度
顧客滿意度可以顯示員工的服務(wù)品質(zhì)及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的《顧客滿意度調(diào)查表》或定期的顧客滿意調(diào)查，以診斷店鋪的顧客服務(wù)品質(zhì)。比如信義房屋、麥當(dāng)勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動。
２．企業(yè)及店鋪形象
許多企業(yè)會定期作問卷調(diào)查、市場調(diào)查或座談會，來確定本企業(yè)形象在主顧客心中的定位，藉著回收資訊來改進(jìn)本身的服務(wù)、形象策略、活動方向及方式等。店鋪員工也可以對店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問，以作為店鋪改進(jìn)的參考。
３．店鋪服務(wù)
除了特別的問卷或特定的座談會外，店鋪可以由一些店鋪內(nèi)部的 績效評估 數(shù)據(jù)，來審核店鋪的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會員數(shù)量（如果有會員貴賓卡制）、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。
連鎖加盟企業(yè)營運(yùn)績效的評估與獎勵，是以標(biāo)準(zhǔn)化與效率化為重點(diǎn)，由于加盟店與直營店門市的通路性質(zhì)與總部運(yùn)作方式不同，對于 績效評估 與獎勵的方式也就有所差異。在 績效評估 方面，直營門市較注重整體效益的評估，加盟店則局限于財務(wù)的評估；獎勵方面，實(shí)質(zhì)利潤及折扣類的獎勵比較受加盟店歡迎，直營店的獎勵方式除了獎金類的獎勵，非獎金類的激勵也是常用的獎勵方式。店鋪?zhàn)晕覍彶槭前迅黝?績效評估 應(yīng)用在店鋪營運(yùn)中的具體方法，審查重點(diǎn)在于店鋪內(nèi)外在條件、經(jīng)營效率、管理系統(tǒng)及顧客等方面。
惟有做好營運(yùn)績效的評估與獎勵，并且落實(shí)店鋪?zhàn)晕以u估，才能使連鎖店的營運(yùn)效益提升至最高點(diǎn)。
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本文來源： 連鎖店經(jīng)營績效評估與獎勵
