從事電商第三個(gè)年頭，今天拿出來客服接待流程分享，這是我們公司之所以成功的一個(gè)關(guān)鍵資源，因?yàn)橛羞@么一套完整的流程指導(dǎo)，我們能夠高速成長(zhǎng)！以此來跟大家分享，因?yàn)閷?duì)于做淘寶天貓的人來說，客服接待是很重要，也是開啟與客戶的關(guān)系之門的第一關(guān)，售前做好了，后面的才會(huì)做的更好。
做好一個(gè)售前客服，需要
一丶開場(chǎng)白：
好的開始是成功的一半，如果能在與客戶的第一次接觸中就獲取客戶對(duì)你的親切感，將是成功銷售的啟動(dòng)機(jī)！
標(biāo)準(zhǔn)用語參考：
親，您好！歡迎光臨XX店鋪，金牌客服XX很開心為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么問題可以為您解答呢？
二丶詢盤解答：一定要占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)客戶的節(jié)奏
每一次客服接待都應(yīng)該是由客服來主動(dòng)提出問題來挖掘客戶信息，同時(shí)根據(jù)客戶的信息做出正確且有效的推薦才是王道。切忌客戶問一句，你答一句。
標(biāo)準(zhǔn)用語參考：
客戶：請(qǐng)問這款產(chǎn)品……
客服：親，請(qǐng)問您是打算購買這款產(chǎn)品嗎？（確認(rèn)需求）
親是比較喜歡這款衣服，是嗎？
親，您的身高丶體重丶三圍方便透露嗎，我可以幫您參考下看是否有適合您的尺碼？
問這些問題主要是要了解用戶需求，并且根據(jù)用戶的需求做相應(yīng)推薦，同時(shí)，如果能主動(dòng)了解到客戶的購買意向丶基礎(chǔ)信息以及客戶的實(shí)際需求，則能更好的與客戶交流，掌握客戶的購物心態(tài)與思路。
三丶根據(jù)客戶的需求給出專業(yè)意見，并嘗試做鏈帶推薦
比如：買BB霜的客戶，我們可以同時(shí)推薦一款卸妝水丶洗面奶丶面膜等有必然關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品，不過做推薦的時(shí)候一定要注意技巧，要讓客戶覺得你是在給她專業(yè)的建議，并且這些建議是合理的丶符合她需求的，而這就需要客戶掌握一定的溝通技巧。
比如：購買服裝的客戶，就需要客服在推薦時(shí)盡可能的確定客戶使用的場(chǎng)合丶日常習(xí)慣的風(fēng)格等，同時(shí)給與他們建議的時(shí)候要針對(duì)使用者的年齡層丶喜好給與不同的建議。
這是一個(gè)朝著“定制化服務(wù)”方向發(fā)展努力的動(dòng)作，需要我們?nèi)轿坏恼莆障嚓P(guān)知識(shí)，如此才能更好的引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)，客戶在做推薦的時(shí)候切忌“強(qiáng)行推銷”，我們所做的是建立一個(gè)長(zhǎng)期且穩(wěn)定的客戶關(guān)系，所以做客戶推薦的時(shí)候，我們應(yīng)該秉承“給客戶最適合的，而非最多丶最貴的”。通過關(guān)注客戶感受丶提高其感知度來鞏固他們對(duì)產(chǎn)品丶對(duì)店鋪的親切感和滿意度。
四丶付款環(huán)節(jié)
了解了客戶的需求之后，可嘗試試締結(jié)，看看客戶是否愿意為你給她提出的建議買單。而試締結(jié)之后，客戶會(huì)有兩種答案：是/否
（一） 當(dāng)客戶回答“是”的時(shí)候，我們應(yīng)該做的就是：
1丶感謝客戶認(rèn)可丶接受你的建議，表示很開心。
2丶確認(rèn)“三明”，即：
（1） 確認(rèn)購買時(shí)間，是否現(xiàn)在就會(huì)買；
（2） 確認(rèn)購買對(duì)象，是否是本人買；
（3） 確認(rèn)付款時(shí)間，是否現(xiàn)在就能付款；
確認(rèn)“三明”的時(shí)候可以選擇性的使用一些由頭，比如：
我們會(huì)盡快幫您提交訂單到倉庫，并先幫您把您要的產(chǎn)品打包好，這樣您付款后，我們就可以第一時(shí)間為您安排發(fā)貨了哦~
3丶當(dāng)“三明”確定了以后，我們需要跟顧客做結(jié)束交流：
如：很開心能為您服務(wù)，感謝您的支持與光顧；我是客服XX，我會(huì)加您為好友，這樣以后如果您有任何的疑問，都可以隨時(shí)來找我咨詢，我將竭誠為您解答，再次感謝您！
（二） 當(dāng)客戶回答“否”的時(shí)候，我們應(yīng)該：
1丶 以同理心對(duì)待客戶，
即認(rèn)同客戶的情緒，學(xué)會(huì)從客戶的角度去理解他的想法。
2丶 明確客戶異議：
當(dāng)認(rèn)同客戶的情緒之后，我們需要做的是明確客戶異議的內(nèi)容，要知道他為什么不愿意付款。
3丶 縮小客戶異議范疇，確定其核心異議并解決
知道客戶之所以不愿意付款會(huì)有很多原因，但是我們絕對(duì)相信當(dāng)最核心的異議解決之后，其他的異議都不會(huì)成為困擾他是否付款的阻礙。
所以在解決客戶異議的時(shí)候，我們要盡可能巧妙的給出正面解決方案，循循善誘，讓客戶一步步的去認(rèn)可你；我們可以通過贊美客戶丶以體驗(yàn)著角度去認(rèn)可客戶感受來提高客戶的感知度等。
4丶 二次試締結(jié)：
當(dāng)客戶異議基本已解決之后，我們要嘗試二次試締結(jié)，同時(shí)這也許是促使交易成功的關(guān)鍵，如果客戶在二次試締結(jié)的時(shí)候還不愿意付款，那么就說明你還沒有抓住他的關(guān)鍵異議，這就不可避免的需要你再次去解決客戶異議了。
5丶上促銷：
如果發(fā)現(xiàn)解決客戶異議的時(shí)候，客戶的配合度和認(rèn)可度不夠強(qiáng)烈的話，就可以選擇搭配一些促銷的由頭去加重客戶的感知度。不過在做促銷方案推薦的時(shí)候一定要讓客戶感覺到由頭的真實(shí)性和可信度，同時(shí)自己一定要明細(xì)活動(dòng)原因，并且以最恰當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻簦尶蛻趔w會(huì)到產(chǎn)品的難得性丶優(yōu)惠的稀有性和時(shí)效性，并且要讓客戶知道額外優(yōu)惠一般是不允許，需要向上級(jí)特批才有的。
如此下來，讓客戶既能感受自己以這個(gè)價(jià)格買到產(chǎn)品并不容易，也能讓客戶深刻的享受客服貼心的服務(wù)，從而提升其對(duì)店鋪的親切感和滿意度。
以上純屬學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)分享，希望廣大同行能夠一起來探討優(yōu)化。
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