淘寶客服售前之“買家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)”

本篇文章主要介紹了買家在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程的心理活動(dòng)和處理方法，每個(gè)客戶在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候都有存在哪些心理活動(dòng)？作為賣家和淘寶客服又如何把握客戶心理活動(dòng)所屬范疇，進(jìn)而采取對(duì)應(yīng)方法提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下將為您詳細(xì)講解……

首先如果我們是淘寶買家，我們可以立即在淘寶首頁(yè)隨便輸入一個(gè)關(guān)鍵詞，搜索之后點(diǎn)擊按照銷量排名，排在前面的肯定不是價(jià)格最低的，甚至是價(jià)格偏高的，這是為什么呢？作為客服或者賣家一般都會(huì)認(rèn)為越便宜的東西越好賣，事實(shí)卻不是這樣的。客服如何進(jìn)入客戶的大腦呢？你一不是專業(yè)的心理學(xué)專家，二又不可能會(huì)巫師的法術(shù)，如何做到呢？

1999年底，隨著互聯(lián)網(wǎng)高潮來(lái)臨。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶規(guī)模不斷上升。隨后至今天，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)延續(xù)用戶規(guī)模、交易規(guī)模的雙增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，而且對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷激烈的環(huán)境下，如何不失去手上長(zhǎng)期保留的“蛋糕”，或者從別人手上爭(zhēng)搶一塊“蛋糕”，這個(gè)是讓賣家們傷筋費(fèi)神的事情。淘寶客服在網(wǎng)店的售前一直扮演著無(wú)可替代的重要角色。圖片、模特再美，店鋪裝修再優(yōu)，商品質(zhì)量再硬，流量推廣再多，一旦客服不能把握買家的購(gòu)物心理活動(dòng)，便不能帶給店鋪實(shí)際利益，一切都會(huì)打水漂。

淘寶客服如何剖析買家網(wǎng)購(gòu)心理學(xué)？主要可以分為六大因素來(lái)解析買家心理活動(dòng)。作為淘寶客服，一旦深知不同買家的心理活動(dòng)，靈活運(yùn)用應(yīng)對(duì)方法，售前轉(zhuǎn)化率將得到全面提升，在網(wǎng)店可以持續(xù)發(fā)展中扮演著無(wú)可撼動(dòng)的地位。下面將逐一為您分析買家網(wǎng)購(gòu)的心理活動(dòng)和應(yīng)對(duì)方法，希望可以使賣家們學(xué)習(xí)掌握，并且學(xué)以致用實(shí)現(xiàn)淘寶客服的最大價(jià)值。

一、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品質(zhì)量”

很多買家都會(huì)經(jīng)常提到“一分錢一分貨“，價(jià)格太低是否靠譜？是否有質(zhì)量問(wèn)題？隨著淘寶市場(chǎng)的不斷壯大，客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的洞察力越發(fā)成熟，作為淘寶客服，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)買家的這一心理?yè)?dān)憂提高售前轉(zhuǎn)化率呢？以下兩種情況，客服或者賣家如何正確引導(dǎo)客戶呢？

（1）買家：你們家的鞋子賣的這么便宜，而且還包郵，這個(gè)質(zhì)量不怎么好吧？

賣家：親您好，請(qǐng)問(wèn)親是看中我們哪個(gè)款式了呢？我們的鞋子都是在生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查才被允許擺上貨架的哦，我們店鋪現(xiàn)在是優(yōu)惠活動(dòng)促銷寶貝哦，親購(gòu)買我們鞋子還送給親運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的哦，而且有質(zhì)量問(wèn)題7天（30天）內(nèi)都可以包退換的哈。

（2）買家：你好，我看到你們一款外套，不會(huì)像我之前買的一件外套，一個(gè)月就皮破了吧，看起來(lái)會(huì)這樣子的。

賣家：您好哦親，這款外套是我們店鋪推薦的一款哦，我們一直以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)期發(fā)展為原則的呢，我們也給親您買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了哦哈，7天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題或者不喜歡都是可以退款的哦，相當(dāng)于免費(fèi)試穿哦哈。

二、買家心理活動(dòng)之“賣家信譽(yù)”

賣家信譽(yù)在買家考慮最終是否購(gòu)買中有一定的影響力，一些賣家會(huì)在搜索的時(shí)候選擇信譽(yù)靠前的賣家再根據(jù)自己的偏好來(lái)選擇購(gòu)買，他們會(huì)覺得賣家信譽(yù)越高，他們會(huì)越信任，越容易偏向成單，面對(duì)這一心理現(xiàn)象，作為淘寶客服，我們應(yīng)該要用以下解釋方式來(lái)正確引導(dǎo)，比如以下兩種客服的回復(fù)方式：

（1）買家：我覺得你們的寶貝還挺可以的，可是看到你們的信譽(yù)這么低，我們是不敢買的了。

賣家A：您好親，謝謝您的支持哦哈! 我們一直是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用服務(wù)來(lái)?yè)Q取您的滿意評(píng)價(jià)的，每個(gè)寶貝不同買家的評(píng)價(jià)不一樣，只要親購(gòu)買我們寶貝，我們必將做好售后貼心服務(wù)，如果親有哪些不滿意的，親可以退款退貨也是可以的，就算買賣不成有哪些需要咨詢的也可以隨時(shí)咨詢我們哦。

賣家B：您好，信譽(yù)一直是我們經(jīng)營(yíng)的基本理念哦，相信親也是經(jīng)常喜歡網(wǎng)購(gòu)的哈，評(píng)價(jià)好的不一定讓您滿意，價(jià)格便宜的也是不一定是好貨哦，我們的信譽(yù)目前可能是無(wú)法短時(shí)間里面爭(zhēng)取到大的突破，可是我們會(huì)決心為您提供滿意的服務(wù)，我們有信心用您的滿意來(lái)?yè)Q取我們的每一個(gè)信譽(yù)哦。

三、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品評(píng)論”

產(chǎn)品評(píng)價(jià)是買家針對(duì)寶貝相符程度，賣家服務(wù)程度和快遞售后服務(wù)程度來(lái)綜合給予店鋪的評(píng)分留下的個(gè)人評(píng)價(jià)，這個(gè)是影響買家是否購(gòu)買的其中重要因素，一旦有些買家提到店鋪存在的中差評(píng)而對(duì)寶貝望而卻步的時(shí)候，作為淘寶客服，如何針對(duì)這一情況進(jìn)行解釋進(jìn)而不流失客戶呢？

（1）客戶看到關(guān)于產(chǎn)品描述不符的中差評(píng)而跟淘寶客服反應(yīng)的時(shí)候，客服要堅(jiān)持寶貝的質(zhì)量原則，向客戶說(shuō)明我們的寶貝在生成過(guò)程中有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)一些小失誤而導(dǎo)致跟實(shí)際產(chǎn)品的小誤差，這個(gè)我們會(huì)繼續(xù)完善，最大程度的爭(zhēng)取做大完美。

（2）客戶發(fā)現(xiàn)收貨時(shí)間偏長(zhǎng)而懊惱的情況下，客服要堅(jiān)持店鋪服務(wù)的售后原則，這個(gè)主要是有些中差評(píng)是由于快遞的原因延遲到買家收貨體驗(yàn)而造成，針對(duì)這點(diǎn)，客服可以禮貌向客戶表明實(shí)際運(yùn)輸距離所需要的天數(shù)，再而說(shuō)明由于一些路面等自然原因以及特殊情況運(yùn)輸過(guò)程所偶爾發(fā)生的短時(shí)間推遲了，而且這種情況，店鋪也是跟快遞公司一直在協(xié)商為買家?guī)?lái)更好效率的收貨體驗(yàn)，這樣可以盡量消除買家購(gòu)物因?yàn)閭€(gè)別對(duì)應(yīng)中差評(píng)而降低實(shí)際購(gòu)買欲。

四、買家心理活動(dòng)之“產(chǎn)品說(shuō)明”

寶貝的產(chǎn)品介紹或者說(shuō)明，很大程度上也是影響到買家購(gòu)買與否的因素之一，這類型的客戶非常在意寶貝的主圖，和詳情頁(yè)面的介紹，作為客服分析到客戶的這種心理活動(dòng)，應(yīng)該要如何來(lái)爭(zhēng)取好的引導(dǎo)呢？

（1） 善于發(fā)現(xiàn)客戶認(rèn)為不夠清楚了解到產(chǎn)品信息，比如客戶購(gòu)買一款包包，而頁(yè)面介紹沒(méi)有model的展示，客服應(yīng)該要主動(dòng)提供一些具體存在的一些model跟寶貝的照片，如果沒(méi)有可以截取相關(guān)評(píng)價(jià)信息當(dāng)中的買家使用寶貝后給于的好評(píng)評(píng)語(yǔ)來(lái)讓買家參考的。

（2） 主動(dòng)向客戶引薦寶貝突出和與眾不同的細(xì)節(jié)介紹，例如一輛自行車，客服可以把每個(gè)配件的材料以及配件向客戶清楚闡釋。

五、買家心理活動(dòng)之“客服溝通”

淘寶電商行業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)激烈的不斷拓展，每個(gè)產(chǎn)品的“蛋糕”已經(jīng)很難占有一席之地，很多客戶在購(gòu)買前，跟客服之間的溝通體驗(yàn)會(huì)很大影響到實(shí)際成單與否，這個(gè)心理活動(dòng)客服要如何把握呢？而除了本身寶貝的綜合競(jìng)爭(zhēng)力外，客服的服務(wù)跟客戶的溝通無(wú)論對(duì)于店鋪的形象、店鋪的生意狀況和店鋪的老客戶維護(hù)都起到不可小覷的地位了，那么作為客服如何做好這一塊讓客服更加滿意呢？

（1）咨詢時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷：

A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？（無(wú)目的性）

B：您好，很樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您是給誰(shuí)選包包呢？

A：我是給***選包包的。

B：那她是多大年齡的呢？

A：30歲

B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢？

A：休閑的多些。

B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？

A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。

B：喜歡大款的還是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個(gè)年齡的女孩子大多會(huì)喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購(gòu)買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會(huì)意外的驚喜呢。

（2）突發(fā)狀況時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷：

A：請(qǐng)問(wèn)這款包包的蘭色的還有貨嗎？（缺色）

B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒(méi)有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

B：因?yàn)檫@款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來(lái)看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒(méi)有對(duì)蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背的，我建議您可以考慮下哦。

A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

B：這個(gè)您請(qǐng)放心，我們店鋪是支持七天無(wú)理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說(shuō)呢？

六、買家心理活動(dòng)之“價(jià)格因素”

往往，在買家進(jìn)入店鋪首頁(yè)或者寶貝頁(yè)面的時(shí)候，比較直觀的會(huì)看到寶貝的價(jià)格，價(jià)格因素一直是影響買家心理活動(dòng)最終能否轉(zhuǎn)化成功的因素之一，而作為淘寶客服，需要怎么樣來(lái)挽留客戶呢？

（1）什么價(jià)格對(duì)應(yīng)著什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，客服可以多向客戶說(shuō)明我們的質(zhì)量都是貨比三家的，這個(gè)價(jià)格雖然比其他店鋪要高，可是我們都是正品保證，可以向客戶表明如果質(zhì)量有問(wèn)題或者有跟產(chǎn)品描述存在大的誤差都是可以退換貨的。

（2）多向客戶介紹寶貝存在的優(yōu)勢(shì)。

（3）如果有相關(guān)贈(zèng)品或者返利跟優(yōu)惠劵等好處給予客人，在向客人推薦產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量的同時(shí)，多提醒客人還可以得到額外好處進(jìn)而提高買家的購(gòu)買欲望。

根據(jù)以上總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)，買家購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，價(jià)格因素只是其中之一，也就是說(shuō)價(jià)格因素只是作為買家購(gòu)物心理中影響購(gòu)買的因素之一，而其他心理活動(dòng)因素影響也是非常大的。

作為淘寶客服或者賣家，我們?nèi)绻梢园盐湛蛻暨@些心理活動(dòng)，就算我們的價(jià)格比同行高一些，只要是在客戶的心理承受范圍之內(nèi)，一樣可以賣的非常好的，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)將那些低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在身后。因此，如果作為一名淘寶售前客服或者賣家，如果在銷售做的不好，不要總以為是別人的價(jià)格比你低造成的，其實(shí)是因?yàn)槟銢](méi)有足夠理解淘寶買家的心理活動(dòng)。這個(gè)是一門重要的心理學(xué)，而當(dāng)你真正掌握這些買家網(wǎng)購(gòu)心理活動(dòng)之后，把需要完善處理的細(xì)節(jié)都優(yōu)化合理，你也可以價(jià)格比別人高，賣的比別人好 ，賺錢是自然而言的輕松了。

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