顧客就是上帝，在零售業中沒有顧客就是沒有財源。服務是零售業吸引客源的至勝法寶，只有優質的服務才能吸引更多的顧客，從而給自己帶來財富。為顧客提供最優質的服務，打造自己的“金牌服務”是零售店的第一要務。
讀懂你的顧客
零售店在服務必須建立在了解顧客的基礎上，設身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應的銷售策略，這樣你的零售店才會更具活力。有許多企業在設計商品和顧客服務時，從來不主動詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務項目，結果他們所提供的服務不能提高顧客的滿足感，浪費了財力和人力。
1、了解消費者的需要
（1）差異性需要
不同的顧客由于所處地地理位置、環境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對商品的需求也存在明顯的差異。企業應因人制宜，因地制宜，經營適合不同消費者的商品。
（2）發展性需要
顧客需要是動態的，不斷發展變化的，是一個逐漸由低級到高級、由簡單到復雜、由數量上的滿足向追求質量的發展，所以企業應隨時掌握大眾消費趨勢，不斷提高商品質量。
（3）多變性需要
不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費者在不同的時間、環境、心態等條件下需要也不相同，具有易變性的特點。
2、讀懂顧客的購買心理
（1）認知過程
是顧客對商品個別屬性的各種不同感覺加以聯系和綜合反映的過程，這是一個從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業可通過加強廣告宣傳、服務人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉化的，影響它的主要因素是商品質量、購物環境、社會感情等等，企業應在這些方面幫助消費者排除困難，讓消費者情緒朝有利于購買的方向發展，最終完成購買行為。
3、服務的前提工作
（1）進行市場調查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設計出符合顧客愿望的特色商品和服務項目及標準。
（2）了解顧客服務項目，確定服務標準，建立質量臨控機制，使企業的整套服務符合或超過顧客的期望。
（3）增刪顧客服務項目，確定服務標準，建立質量監控機制，使企業的整套服務符合或超過顧客的期望。
顧客的需求是不斷變化的，不同顧客有不同的需求，服務同樣也應跟著變。在經濟不景氣年代，廉價商場大受歡迎，人們似乎只需要價格低廉就夠了，商場也在不斷縮減員工，取消服務項目，目的是為了最大限度地節省成本，人們似乎也習慣了沒有售貨員的自助服務。
然而到了現代，當顧客消費水平提高之后，新的需求開始產生，商家僅僅擁有價格低廉已經遠遠不夠了，還得提供優質的服務。即使是 沃爾瑪 這樣的貨倉式商店，也在經常征詢顧客對公司的看法，提高服務水平成了他們的不可缺少的競爭手段。所以說，顧客服務是一個目標不斷變化的過程，你不僅要跟著顧客轉，還要跟著競爭對手轉，你只有提供比競爭對手更優質的全方位服務，你才能以此勝出。
4、建立有效的服務系統
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務質量與商品質量聯系起來，在一般情況下，商店都要受預算的壓力，在提高商品質量和服務質量的同時，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應兼顧三方利益。
零售服務是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務。服務管理必須使公司各個部門的結構合理化，盡可能的方便消費者。
隨著現代市場逐漸強調以消費者為中心，服務策略也越來越多地對系統產生影響。其中管理系統、規章制度系統、技術系統、社會系統這四個子系統是最重要的，對發展服務文化相當關鍵，它們的建立必須能使零售店更方便地為消費者提供先進的服務。在服務的過程中，許多系統的設施只考慮了方便商店業務而忽略了方便消費者。要提供優質高效的服務，必須建立既有利于消費者，也有利于企業的系統。
零售感悟
服務的主要目的是為了更牢地抓住顧客和吸引更多的顧客，提供優質的服務是服務中的最關鍵環節。
讀懂你的顧客
零售店在服務必須建立在了解顧客的基礎上，設身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應的銷售策略，這樣你的零售店才會更具活力。有許多企業在設計商品和顧客服務時，從來不主動詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務項目，結果他們所提供的服務不能提高顧客的滿足感，浪費了財力和人力。
1、了解消費者的需要
（1）差異性需要
不同的顧客由于所處地地理位置、環境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對商品的需求也存在明顯的差異。企業應因人制宜，因地制宜，經營適合不同消費者的商品。
（2）發展性需要
顧客需要是動態的，不斷發展變化的，是一個逐漸由低級到高級、由簡單到復雜、由數量上的滿足向追求質量的發展，所以企業應隨時掌握大眾消費趨勢，不斷提高商品質量。
（3）多變性需要
不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費者在不同的時間、環境、心態等條件下需要也不相同，具有易變性的特點。
2、讀懂顧客的購買心理
（1）認知過程
是顧客對商品個別屬性的各種不同感覺加以聯系和綜合反映的過程，這是一個從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業可通過加強廣告宣傳、服務人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉化的，影響它的主要因素是商品質量、購物環境、社會感情等等，企業應在這些方面幫助消費者排除困難，讓消費者情緒朝有利于購買的方向發展，最終完成購買行為。
3、服務的前提工作
（1）進行市場調查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設計出符合顧客愿望的特色商品和服務項目及標準。
（2）了解顧客服務項目，確定服務標準，建立質量臨控機制，使企業的整套服務符合或超過顧客的期望。
（3）增刪顧客服務項目，確定服務標準，建立質量監控機制，使企業的整套服務符合或超過顧客的期望。
顧客的需求是不斷變化的，不同顧客有不同的需求，服務同樣也應跟著變。在經濟不景氣年代，廉價商場大受歡迎，人們似乎只需要價格低廉就夠了，商場也在不斷縮減員工，取消服務項目，目的是為了最大限度地節省成本，人們似乎也習慣了沒有售貨員的自助服務。
然而到了現代，當顧客消費水平提高之后，新的需求開始產生，商家僅僅擁有價格低廉已經遠遠不夠了，還得提供優質的服務。即使是 沃爾瑪 這樣的貨倉式商店，也在經常征詢顧客對公司的看法，提高服務水平成了他們的不可缺少的競爭手段。所以說，顧客服務是一個目標不斷變化的過程，你不僅要跟著顧客轉，還要跟著競爭對手轉，你只有提供比競爭對手更優質的全方位服務，你才能以此勝出。
4、建立有效的服務系統
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務質量與商品質量聯系起來，在一般情況下，商店都要受預算的壓力，在提高商品質量和服務質量的同時，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應兼顧三方利益。
零售服務是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務。服務管理必須使公司各個部門的結構合理化，盡可能的方便消費者。
隨著現代市場逐漸強調以消費者為中心，服務策略也越來越多地對系統產生影響。其中管理系統、規章制度系統、技術系統、社會系統這四個子系統是最重要的，對發展服務文化相當關鍵，它們的建立必須能使零售店更方便地為消費者提供先進的服務。在服務的過程中，許多系統的設施只考慮了方便商店業務而忽略了方便消費者。要提供優質高效的服務，必須建立既有利于消費者，也有利于企業的系統。
零售感悟
服務的主要目的是為了更牢地抓住顧客和吸引更多的顧客，提供優質的服務是服務中的最關鍵環節。
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本文來源： 零售實戰營銷20--顧客至上，服務至上4
