每月3千塊，租房吃飯周末再銷魂一頓就月光了。旺季時(shí)候還一點(diǎn)，但賺的都是陪笑小費(fèi)和熬夜碼字勞命費(fèi)。這就算了，運(yùn)營和HR以及其他崗位還貌似認(rèn)為“客服？Low!"。真是千軍萬個(gè)草泥馬而過，運(yùn)營你TM那過萬的提成還得靠我賺，HR你覺得我們誰更懂顧客，直接為公司創(chuàng)造利潤的？
產(chǎn)品+服務(wù)，是各界電商大佬玩咖廝殺后的領(lǐng)悟。服務(wù)，客服是最直接的重頭戲！最懂顧客的那個(gè)人，是天將降大任于斯人也。
—— 決定看下去嗎！
精英客服磨練需經(jīng)歷四階段，本文主要分享“客服業(yè)務(wù)”，后續(xù)更新，受用的話請(qǐng)留意后續(xù)更新~~
1. 熟練的業(yè)務(wù)技能； —— 金牌客服
2. 出色的情緒調(diào)控； —— 客服主管
3. 個(gè)性化的CRM： —— 高薪不是問題
4. 公司的民意代表： —— 銷售總監(jiān) OR 新一代BOSS
OK ，Ready go !
A 準(zhǔn)備篇
一 “喂，那個(gè)啥啥？” —— 取名字定位調(diào)性
經(jīng)常看到很多店鋪的客服旺旺顯示著：售前1，售后1等等。確實(shí)簡單粗暴，卻白白浪費(fèi)一個(gè)客服自我推銷丶店鋪個(gè)性展示的機(jī)會(huì)。所謂，定位，很多時(shí)候都從一個(gè)名字開始！
假設(shè)是賣成人用品的藥房，客服名字可以這樣取：
蒼老師 瀧澤蘿拉 加藤鷹 南家也 【頭像用名人的公開照】
相信很多顧客看到都會(huì)覺得新鮮逗比，說不定就立刻截圖告訴小伙伴八卦八卦啦~~~
舉一反三，女裝類目應(yīng)該知道怎么做了吧？先細(xì)分歐美日系韓風(fēng)，再找相應(yīng)的時(shí)尚Icon。Olivia Palermo，Alexa Chung，Baby，范爺?shù)鹊取?mdash;—哇，活脫脫的T臺(tái)就出來了。
這種無異于站著坑不拉粑粑滴~~
二 第一句話如何說？——“為自己畫張像”
平庸沒特色？ sorry，沒興趣 ！呃呃，忘記了！
如何通過第一句話，讓顧客產(chǎn)生視覺畫面感？我認(rèn)為最好的格式是——【問候語+個(gè)人介紹+促銷活動(dòng)/店鋪公告+表情】。需要注意的是，任何時(shí)候，字?jǐn)?shù)都不要超過3行！顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒！
目的是，讓顧客知道，他在和誰聊天！需要卸下心防，像朋友一樣聊天銷售。
體現(xiàn)客服個(gè)性的問候語：
主人，您好哦，我是小農(nóng)家的瀧澤蘿拉~~~因無聊在YOUTUBE上傳各種賣萌的蹲姿自拍，被選為日本“國寶級(jí)美女”~~~主人盡管放馬過來，92后混血MM蘿拉給你小鮮肉感！【各種表情】
。。。哇，硬盤里的女神吶。。。。洗刷刷
即便隔著網(wǎng)絡(luò)看不見，也要根據(jù)回復(fù)內(nèi)容丶回復(fù)字?jǐn)?shù)丶回復(fù)速度丶表情互動(dòng)等，產(chǎn)生視覺畫面感！
三 問題來了，怎么回？ —— 三點(diǎn)式接客
回答問題 + 【吹牛補(bǔ)充】 + 表情 ，建議第一次接客要三點(diǎn)全露，后面看情況，至少每句話不少于6個(gè)字，實(shí)在湊不夠就加上聊天表情。這樣在冰冷的旺旺窗口都能被融化。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。
在“三點(diǎn)式接客”的操作上，可能會(huì)有親抗議，這樣太啰嗦啦。是否啰嗦根據(jù)店鋪情況來看吧，“三點(diǎn)式接客”主要是建議客服，把一個(gè)回復(fù)的長句子，分次回答，這樣顧客的閱讀習(xí)慣會(huì)好一些。建議回復(fù)中帶有語氣詞“哦丶呢丶呀”等等，避免生硬，拉近情感交流。
看一下聊天窗口的展示 【。。。自行腦補(bǔ)哈，沒有語氣詞&回答簡單—高冷？】
10字以內(nèi)的三段話 ，總比顧客看一段30字容易看，主次邏輯有遞進(jìn)關(guān)系。
當(dāng)然，我們都要注意：不要讓顧客覺你太啰嗦！
B 接客中
【這部分通常網(wǎng)上有很多資料可供學(xué)習(xí)，就不多做篇幅了。】
通常來說，顧客的前3個(gè)問題【質(zhì)量，價(jià)格，選擇】，就是他們最關(guān)心的。客服若回復(fù)得體，成交在望。
質(zhì)量&正品
例子--產(chǎn)品效果問題
顧客： “這款 ** 真的有網(wǎng)上說的那么好嗎？要是我買了沒有那么好的效果怎么辦？”
思路：肯定語氣：產(chǎn)品的質(zhì)量——引導(dǎo)：顧客認(rèn)清事實(shí)，理性消費(fèi)——切忌：盲目夸大功效——定心丸：效果肯定是好的！
1丶硬件證明：正規(guī)品牌授權(quán)，海關(guān)監(jiān)管，100%正品，假一罰萬！
2丶軟性證明：寶貝的歷史銷量紀(jì)錄丶好評(píng)反饋丶正品保險(xiǎn)丶退貨無憂
賣家：
“親可以參考下咱們家的交易記錄和評(píng)價(jià)哦，很多買家都曾經(jīng)在國外港臺(tái)買過這款寶貝的呢，她們的信任和選擇就是最好的證明哦，畢竟大家不會(huì)拿自己的臉蛋開玩笑哈~100%正品，接受專柜/免稅店驗(yàn)貨，有任何質(zhì)量問題支持七天無理由退換貨的哦！”
價(jià)格&優(yōu)惠
我的原則是，如果顧客態(tài)度和信譽(yù)過得去的話，盡量留住顧客，薄利多銷；大公司大店，在這方面就需要給出一定的客服權(quán)限，盡快盡量解決顧客需求。“有人情味一點(diǎn)”會(huì)更受歡迎哦！
議價(jià)心理分析：
? 1丶允諾型：“，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)介紹很多朋友來買的。 ”
2丶武斷型：“其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！”
? 賣家：咱們雖然不能保證價(jià)格最低，但能100%保證質(zhì)量和正品。價(jià)格并不是您販買產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素哦~化妝品買的就是放心，我們能提供給您的放心服務(wù)絕對(duì)是超值的哦 ！
3丶對(duì)比型：“別人家賣得比你家便宜多了，優(yōu)惠一點(diǎn)，我就在你這買了。 ”
賣家：親，別人家是否便宜我不太清楚呢。但是，咱們店都會(huì)在保證正品質(zhì)量和完善售后的基礎(chǔ)上，做到最低價(jià)哦~~相信親也是看了幾家店后覺得最相信咱們。
4丶誘惑型：“就我說的價(jià)格啦，行的話我現(xiàn)在就拍，不然就算了！”
賣家：親親，購物最重要的先是寶貝的質(zhì)量，其次才是優(yōu)惠哦。而且咱們店是在質(zhì)量保證售后無憂的基礎(chǔ)上，做到最低價(jià)啦。如果您希望嘗試買不正常的低價(jià)產(chǎn)品，有可能會(huì)因不合適而導(dǎo)致退換貨的糾紛麻煩哦~~
5丶博取同情型：我還是學(xué)生呢？掌柜你就便宜點(diǎn)吧！
賣家：親親，單看價(jià)格，這個(gè)寶貝并不便宜，但是同等質(zhì)量對(duì)比，咱們家這個(gè)價(jià)位是超級(jí)低價(jià)啦。為了讓更多的親購買，寶貝也正在促銷中哦，實(shí)在是低不了啦~~雖然寶貝價(jià)格不太便宜，但是質(zhì)量好的東西可以用很久的恩，能顯示質(zhì)感，相對(duì)來說是很劃算的恩~~~
6丶借口型：“我的支付寶里錢不夠，剛好就只有這么多錢 。”
【接受議價(jià)】
賣家：“那就按您支付寶里的余額來付款吧，咱們不想想讓您太麻煩哦，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快收到寶貝，也是我們很樂意的。
不接受議價(jià)】
賣家：親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了。但是您這個(gè)實(shí)在差得也太多啦，咱們只能等您支付寶充值了再為您安排發(fā)貨哦~~不過過，因?yàn)檫@個(gè)銷售不錯(cuò)，我們真的不能保證隨時(shí)有現(xiàn)貨的。
選擇糾結(jié)癥
? 當(dāng)顧客對(duì)2個(gè)或2個(gè)以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢(shì)必會(huì)讓我們來幫他做選擇 ? 首先，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品，列出123來告訴顧客為什么你選這款合適。 總結(jié)：在銷售過程中，最主要是是抓住主動(dòng)權(quán)，讓客戶的思路跟隨我們的思路，善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶點(diǎn)頭就可以 了。
例子—多款猶豫
? 買家：這幾款我看都不錯(cuò)錯(cuò)，我再看看吧。 ? 賣家：您是油混性肌膚，相比較這款帶有控油祛痘效果，質(zhì)地也比較清爽，比那款更適合您皮膚，而且價(jià)格也更實(shí)惠，建議您使 用這款哦~ ?
罵人&嘴賤
“別羅里吧嗦浪費(fèi)我時(shí)間！”
“SB，不明白我說的意思嗎？”
“**這么差，活該生意不好！”
有時(shí)候顧客會(huì)一上來就像找出氣筒一樣，不分青紅皂白的爆粗口；更多時(shí)候是客服與顧客雙方溝通不順暢，彼此憋氣，腦殘SB各種口水戰(zhàn)爆發(fā)。無論如何~~~~忍！想賺錢就無條件服務(wù)，錢多任性的時(shí)候，可以適當(dāng)反將一軍！這就考驗(yàn)客服自身的情緒管理能力。
【情緒管理能力——下次再總結(jié)，敬請(qǐng)期待！】
應(yīng)對(duì)：
“親親，不好意思沒明白哦，能麻煩您在重復(fù)一下剛的問題嗎？”~~表情
“抱歉沒能服務(wù)好，讓您生氣咯~~【另起話題】”
“親親，抱歉給您帶來這種差印象哦，咱們店的寶貝質(zhì)量都是很好的哦，包郵送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)支持7天退換，購物無憂呢~~您選擇咱們，咱們一定會(huì)給您一次開心的購物體驗(yàn)的恩~~表情”
實(shí)在不爽——“滾”！
C 煮熟的鴨子會(huì)飛走嗎？
方法：催付款——跟進(jìn)度——回訪
依據(jù)：打消顧客疑慮——給她附加值【產(chǎn)品好，價(jià)格便宜，選擇糾結(jié)，贈(zèng)品】
買家在詢問了幾個(gè)產(chǎn)品的情況之后說：我再看看其他的，考慮一下。 ?
情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在處于比較猶豫的境況， 可能是沒有下決心買這個(gè)商品，戒者是沒有下決心究竟在你家還是別家 買這個(gè)商品。
我們可以這樣回答：
賣家：好的，您先看看，有您想知道的細(xì)節(jié)問題我沒有向您介紹清楚的您隨時(shí)叫我。 ? ——過了2分鐘，客戶沒有回復(fù)。追單。
賣家：親，您看的怎么樣啦，我能和您一起分析分析嗎?
（一般這個(gè)時(shí)候客戶就不會(huì)拒絕了。假如拒絕的話，可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因）
超級(jí)聯(lián)單王
【多問多機(jī)會(huì) 一亮劍要找準(zhǔn)，顧客嫌煩的話，就結(jié)束對(duì)話】
一般90% 的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。 拿護(hù)膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客販買一套護(hù)膚品以后，建議看下客戶訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問客戶問題， 比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意吩你的話的。
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本文來源： 一位不想再做月薪3k的屌絲客服的總結(jié)
